嘉兴人保财险开展投诉案例分析
慧择网 2014-10-28
为了更好的为客户服务,提升工作人员的服务质量与水平,近日,嘉兴人保财险开展了投诉案例分析,并且针对这些案例还提出了具体解决措施。那么嘉兴人保财险具体

  【摘要】为了更好的为客户服务,提升工作人员的服务质量与水平,近日,嘉兴人保财险开展了投诉案例分析,并且针对这些案例还提出了具体解决措施。那么嘉兴人保财险具体提出了哪些解决措施呢?

  为进一步提升人保财险嘉兴市分公司第一营业部客户服务质量,加强展业人员服务客户的水平,有效地控制人保财险嘉兴市分公司第一营业部投诉案件数,9月25日,人保财险嘉兴市分公司第一营业部开展了一次投诉案例分析,向人保财险嘉兴市分公司第一营业部全体员工通报了投诉情况,并提出了相关应对措施及从中应吸取的教训,避免同类投诉的发生。

  据数据统计,人保财险嘉兴市分公司第一营业部截至目前受理投诉案件21件,投诉受理件数较去年同期有较大上升,并且主要集中在承保服务类与增值服务类,人保财险嘉兴市分公司第一营业部经理室提出:为了加强客户投诉管理,降低投诉案件的发生率,每位员工都要高度关注客户反映的诉求,加强源头控制,及时反馈客服部和分管领导,畅通投诉处理渠道,提高首站化解率,减少投诉,同时,要努力提高对客户的服务质量和满意度。

  一是强化服务意识,规范服务标准,投诉案件的大幅提升表明了客户维权意识的增强,对服务的期望也在提高,因此,展业人员提高服务意识和服务技巧成为大势所趋,按照客户服务标准化要求,牢固树立“以客户为中心”的服务理念,才能化解不必要的争议。

  二是规范展业行为。把“如实告知”义务作为一个履行规范服务行为的重要内容,特别是对责任免除、比例赔付、费率浮动以及公司开展各项增值服务要求及内容向客户讲解清楚,避免因投保初期告知不到位而造成后续理赔服务纠纷。

  三是建立投诉管理公开化机制。人保财险嘉兴市分公司第一营业部客服部将建立每月投诉公布制度,定期开展投诉案件的案例分析,通报投诉情况,一方面加强对投诉责任人的追查力度,一方面对全体展业人员敲响警钟,避免类似情况的再度发生。

  慧择提示:综上所述可知,9月25日,嘉兴人保财险开展了一次投诉案例分析。通过此次活动,让第一营业部全体员工了解了投诉情况,有利于避免同类投诉的发生,提高工作人员服务客户的水平。

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