贷款 贷款攻略 新型贷款 不知道这些客户维护工具?你一定是个假信贷员!
不知道这些客户维护工具?你一定是个假信贷员!

客户维护是一场需要长期坚持的工作,三天打鱼两天晒网肯定不行。对于信贷员来说展业需要方法,沟通需要技巧,而对客户进行关系维护更是一件需要利用工具才能事半功倍的事儿。那么,在信贷业务中能帮助我们管理维护好客户关系的工具有哪些呢?或许你还真要好好了解一番!

常见的客户维护工具有:信贷电子化管理系统、客户关系管理、专家咨询、客户档案管理、客户服务中心等,在实际的业务操作中,我们可以根据自身的实际情况去选择利用适合我们的管理维护方法。

一、

信贷电子化管理系统

对于一些在银行信贷部上班的信贷员来说,你可能多多少少都知道在进行客户的管理与维护时,我们可以利用银行的信贷电子化管理系统来辅助我们完成这件事。

信贷电子化管理系统可以帮助我们进行日常的客户维护、信贷日常业务处理、数据分析统计、贷款风险分类预警、客户资料积累,了解客户的生产经营情况、信用记录、贷款使用情况等等,所以对于信贷员来说如果你能有效、科学地利用信贷电子化管理系统来辅助完成你的业务,那么你的工作效率将大大提高。

二、

客户关系管理

提到客户关系管理,我们多数人能想到的就是CRM客户关系管理系统,一般来说CRM是企业对客户管理的一种技术手段,是一套将客户进行整合营销的系统。可以毫不夸张地说任何一家成功的企业都会有一套专属于他们自己的CRM管理系统,这套系统将帮助企业实现客户维护的目标。

对于银行来说,利用IT技术和互联网技术对客户进行CRM管理,是银行进行的营销管理的一种创新模式,是信贷员可以尝试的方法。CRM客户关系管理倡导以客户为中心,通过系统发现客户,与客户交往沟通,对客户进行分析,及时发现问题并解决问题。如果我们能利用CRM去发现有价值的客户,并对客户进行跟踪服务,将客户的价值发挥最大化,那么你与客户之间的关系将得到紧密地连结,而客户也将通过CRM获得最专业的服务。

三、

专家咨询

懂得借力才能突破天际,直上云霄!信贷员不是哪吒,没有三头六臂,也不能上天入地,有时候在为客户办理业务时懂得借助外界的力量也是一种能力。

在培养客户的过程中,如果我们遇到了某些困难,又或者专业、技术上的难题无法解决,那么我们可以借助身边的力量来帮助我们共同为客户解决问题,如产品专家、技术专家、法律顾问、财务专家等等,如果我们能与专家保持高效的沟通,获得专业的指导,那么在为客户服务的过程中将更加顺畅,与此同时,如果我们能让这些专家成为我们的后盾,成为支持客户的重要保障,那么我们与客户之间的合作也将更加稳定、持久。

四、

客户档案管理

对客户的档案进行详细地记录是信贷员维护客户关系必做的一件事儿,它体现了你对客户进行维护的所有过程,包含了关于客户的各种各样的信息,是让你深入了解客户的最佳手段。

在对客户档案管理的过程中,我们可以将客户档案大致分成三部分:客户的基本档案、客户培养过程档案、产品服务档案。

在对客户档案管理时你需要对客户的信息进行整理和分类;对自己的工作进行安排计划;对客户存在的问题进行记录;对产品服务进行跟踪等等……当然啦,在对客户档案进行管理时你要做的事情还有很多!

不同的阶段你的目标与工作重点都不相同,在这里圈哥可以给你简单介绍一下!

1.

客户基本档案

客户的信息资料档案、客户基本信息资料、客户需求资料、客户财务状况分析、行业与地区评价积分卡、客户价值评价报告、客户与银行业务往来情况等等。

在此阶段,我们主要是针对客户的基本情况进行一下了解,通过对客户的个人信息、经济收入、为人品性、发展潜力等信息的收集,对客户有一个基本的判断,方便我们日后的往来与合作。

2.

客户培育过程档案

客户培育计划、客户访问计划、合作建议、业务拓展过程、巩固与强化客户关系计划、客户投诉处理、融资服务方案等。

在客户培育的过程中,我们要根据自身的业务拓展需求,对客户进行一个合理的跟踪与服务,处理客户在合作过程中存在的问题,处理他们的异议,为客户更好地服务。

3.

产品服务档案

客户服务方案、客户对产品服务的要求、产品服务跟踪记录、反馈意见等。

这一阶段的客户档案管理,主要是为了了解客户对产品使用的满意度,了解在使用产品时客户是否有其他特殊的要求,或者在使用期间是否存在其他问题等等。对客户的跟踪记录便于我们更好地收集到客户的反馈意见,并根据客户的意见及时解决问题,培养客户的忠诚度。

五、

客户服务中心

客户服务中心是维护客户的重要手段之一。很多金融机构都设有客户服务这一岗位,它的主要意义就在于服务好客户,为客户解决一切困难问题,让客户成为企业的忠实用户。

客户服务中心主要的功能是:客户资料信息的建立与完善、客户需求信息的收集、客户咨询系统、银行产品信息、实时查询转账等自助服务、处理客户的投诉与建议等等。

如果你能通过客户服务中心获得客户最真实的反馈,就能在第一时间为客户解决问题,抓住客户的痛点,更好的为客户服务。所以对于信贷员,即使你是奔波在一线的业务员,也不能忽视了对客户服务中心的关注,如果你能跟客服人员打成一片,那么你就有可能最快速地捕捉到客户的新需求,发现新业务。

综上所述,不同的金融机构对于客户进行关系管理维护所使用的技术与方法均不相同,但归根结底都是希望通过对客户资料的收集、客户偏好的分析、客户习惯的调查、客户跟踪反馈的情况来更精准地抓住客户,满足客户的需求,解决客户的问题,加强彼此之间的商业联系,建立更长久的合作关系。所以,对于信贷员来说,你不能仅仅关注对新客户的开发,也要好好做好老客户的维护工作,很多时候将老客户的价值发挥到最大化同样会给银行带来巨大的商业契机!

分析师:王婧元

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