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平安人寿多举措提升理赔服务 践行承诺与爱

客户送锦旗感谢平安人寿的诚信理赔。

平安人寿员工代表探望重疾客户。

特案预赔:

提前预付赔款

一解燃眉之急

2016年2月24日上午,平安人寿甘肃分公司收到了一面“平安保险、特案预赔、雪中送炭”的锦旗,这12个字是定西客户贺先生对平安保险的肯定。

原来,贺先生因烧伤体验了平安人寿推出的特案预赔服务,对其非常满意,遂专门送上了锦旗表示感谢。2016年1月18日,贺先生因家中失火,严重烧伤在兰州某大医院住院治疗。接到报案后,平安人寿定西中支立即与其家属取得联系,并联系省公司理赔人员开展理赔事宜。理赔人员第一时间想到了特案预赔,告知家属准备相关申请材料,并让调查人员介入,优先调查核实事情经过。

据核实,贺先生于2014年投保了平安人寿《智胜人生》险种,保额20万,附加《智胜重疾》10万、《无忧意外13》30万、《无忧医疗》3万。公司通过特案预赔先期赔付贺先生2万元的医疗费用。

之后,贺先生因烧伤面积大,需多次手术治疗,但家中无力负担高额费用。平安人寿甘肃分公司理赔人员协助其家人为贺先生再次申请了重大疾病与意外伤残。经过优先调查与审核,顺利结案,再次给予了28万元的赔付。

从兰州出院后,贺先生回到定西当地医院进行后续治疗,定西中支多次探视,并协助办理了2次医疗费用和住院津贴的理赔,共赔付4.44万元。至此,平安人寿先后向贺先生理赔4次,共计34.44万元。

特案预赔是2016年度平安人寿甘肃分公司重点推动的理赔服务项目。特案预赔包括重大灾难事故预赔和高额意外医疗预赔,前者针对的是对社会影响较大、后果严重的自然灾害、公共卫生事件或社会安全事件,平安人寿快速预赔保险金的服务举措;后者是指客户因意外导致身体遭受严重创伤,而客户急需治疗费用的情况下,为客户预付保险金,让客户不因医疗费用问题延误治疗。

据统计,通过2016年的持续推广,平安人寿甘肃分公司全年结案特案预赔案件10余件,赔付金额达80余万元。

重疾先赔:

主动探视关爱

理赔一步到位

2016年7月4日,平安人寿平凉中支历时0.5个工作日,完成了首起重疾先赔案件,将8万元理赔款送到癌症客户王先生手中,为其解了燃眉之急。

据了解,王先生因进食吞咽困难,于6月30日入住医院检查。胃镜检查提示“食管癌”,院方初步确诊,建议手术治疗,但高额的手术费用让王先生一家陷入了困境。万念俱灰之时,家属忽然想到2013年曾为病人投保过平安人寿《智胜人生》险种,并附件了《智胜重疾》。

接到报案后,平安人寿平凉中支理赔人员主动前往医院探视慰问病人,提供上门服务。由于院方原因,活检报告单迟迟未出,理赔人员积极与院方协调,在7月4日一早拿到活检报告单后,立即通过快速通道为王先生申请了重疾理赔。当日11时许,该案件即顺利结案,平安人寿做出了给付8万元重疾金的结论。“还没手术,就申请到了理赔款,这真的解决了我们的大难题!”王先生家属对此次理赔非常满意。

重疾先赔是平安人寿甘肃分公司2016年度重点推出的又一项理赔服务项目。对于投保重疾险超过两年、不幸罹患恶性肿瘤的客户,在病理明确的情况下,只需三日内报案,平安人寿将安排专人上门探视,并主动代客户收集理赔资料,优先完成赔付,让客户安心治疗,无须再为理赔事宜操心。2016年全年,平安人寿甘肃分公司共结案重疾先赔案件40余件,赔付金额200余万。

安e赔:

最快3分钟

打造极速线上理赔

针对客户“理赔不知道准备哪些材料”“材料不齐来回奔波”“理赔手续烦琐”“理赔时间长”等诸多痛点,平安人寿于2016年推出了“安e赔”服务。客户及代理人只要通过手机中的“平安金管家”APP或“口袋E行销”进行在线理赔申请,并利用拍照上传资料、电子签名等功能,就可以体验到“足不出户,掌上闪付”的极速理赔服务。

甘肃的李女士就享受了一把3分钟的快捷理赔服务。李女士在2014年01月投保了平安人寿的《住院费用》2份,《住院日额》10份。2016年6月,她因肺部炎症住院。出院后,李女士便联系平安人寿代理人咨询理赔事宜,代理人随即通过安e赔为其办理了理赔,仅仅3分钟,李女士就收到了正常赔付的短信通知。

安e赔历史性的颠覆了传统案件的受理流程,在受理渠道和受理方式、方法上有了重要突破,缩短了理赔时间,节省了成本,大幅度提升了客户体验度和满意度。据统计,自安e赔于2016年5月推广以来,平安人寿甘肃分公司在2016年全省内共计线上受理理赔28205件,赔付金额8504万余元,理赔时效从上传至结案时效平均缩短2天。部分客户甚至享受到了从受理到预赔结案仅仅3分钟的理赔体验。目前,平安人寿甘肃分公司已经实现95%的理赔案件通过安e赔结案。

提升理赔服务能力

平安一直在努力

多年来,平安人寿通过推出服务升级举措以及对科技手段的大力探索,把“简单便捷、友善安心”的理念贯穿到理赔服务的每一个细节,将保险行业的理赔服务提升到新的高度。从“标准案件资料齐全三日赔付;信守合约为您寻找理赔理由”到“标准案件资料齐全两日赔付;足不出户上门理赔”到“特案预赔、重疾先赔”再到“安e赔”;理赔承诺时效由3天缩短到2天,理赔服务从被动变为主动,理赔手续从烦琐到简捷,理赔模式从线下到线上。可以说,一路走来,平安人寿在理赔服务领域上的各种尝试成果显著。

如今,平安人寿已全面迈进3.0新模式,E化理赔新模式摒弃了传统“耗时、耗力、耗花费”的模式,开启了足不出户就能完成理赔受理,业务员还未从客户家中离开就能享受理赔款到账的新模式。

未来,平安人寿将继续围绕“承诺与爱”推出更多理赔服务和关爱举措,为客户寻找理赔的理由,让客户享受全程关爱。

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