贷款 贷款攻略 新型贷款 中国人寿信息管理促成老客户“二次成交”
中国人寿信息管理促成老客户“二次成交”
  【摘要】随着保险行业的快速发展,行业竞争逐渐加剧,如何挖掘老客户资源成为保险公司的难题。据了解,中国人寿的信息管理能够促成“二次成交”,下面是详细情况。

  客户资源派生“管理空白”
  众所周知,目前各家保险公司对新客户的“争夺”日益激烈。由于老客户已经购买过保险、享受过保险服务,其保险意识更强,关系也更容易维护。
  清华大学自动化系教授范玉顺说:“老客户就是"金山",通用汽车曾在研究中发现,挖掘一个新客户的成本等于保留6个老客户的成本。”
  作为全球知名寿险公司,中国人寿拥有海量客户资源,然而很多客户只是购买过一张保单后就“睡眠”、沉寂了。
  中国人寿福建省分公司副总经理江波介绍:“销售精英的客户量很大,每天都随身携带几大本厚厚的笔记本,密密麻麻记满了客户信息,每天从头翻到尾,有时甚至花钱聘请助理来整理分类这些信息。”如何将散落的客户卡片、笔记本、客户信息进行标准化、信息化的管理?这已经成为保险销售人员的迫切需求。针对一线销售队伍在客户信息管理上的需求,中国人寿福建省分公司2010年对老客户挖掘项目正式立项。

  信息管理促成老客户“二次成交”
  中国人寿福建省分公司客户服务管理中心邹常青说,金山系统重点实现以客户标准化管理为基础的销售过程管理功能,以保单体检为核心的系列销售支持工具,以销售活动为桥梁的销售支持平台,为一线销售队伍提供强大的支撑。
  其中,销售过程管理功能可实现客户、准客户、准增员及家庭成员关系等信息的采集工作,并可查询保单简要信息,为一线销售人员客户、准客户信息标准化管理提供强大支持。
  值得注意的是,除了老客户挖掘功能,金山系统还具有新客户开拓功能,例如在客户信息标准化管理功能模块下,业务员可进行准客户拜访情况的录入,利用系统对这些准客户进行开拓;对于仅仅作为被保险人而非投保人的客户,可利用保险体检工具进行分析进而开拓,使之成为对交费有贡献的投保人等。
  数据显示,目前福建省共有1.77万名国寿销售人员正在体验金山系统带来的便利,约占业务员总数的61%;通过自有客户信息分析项目开发了4.21万名客户,促成新单保费10.75亿元;通过国寿总部开发的3个客户关系管理项目,开发客户3.39万人,新单保费达4.99亿元;当年老客户新单保费占比从2010年的41.65%提高至2013年的67.06%。此外,今年开展的3个客户关系管理项目客户再保率分别达到20.10%、23.41%、45.23%。

  追踪功能评定“拜访成效”
  在采访中发现,金山系统凭借其销售活动主题支持功能,能够为销售活动主题、总部CRM项目提供信息方面的支持,实现目标客户的圈定、派发、追踪和评估。
  根据销售主题活动、客户活动、总部CRM项目等需求,客户服务管理中心首先会分析确定潜在的目标客户群,将圈定的目标客户通过金山系统派发到相应的销售人员名下。随后,销售部门在职场进行相应的销售活动主题宣导,销售人员进入金山系统销售活动主题功能模块,获取派发给本人的客户名单,借助客户开发提示及客户保单体检等功能,为每个目标客户量身订制符合其交费能力、保险需求的保险计划书。在对目标客户拜访后,销售人员往往通过金山系统录入客户拜访记录,形成个人活动量。销售管理人员则利用活动量的追踪功能对所辖销售人员的客户拜访情况进行指导和督促。待销售主题活动结束后,后援部门和销售部门还将利用金山系统对活动成效进行评估。

  保单体检助力“精准营销”
  “事实上,金山系统最大的亮点在于保单体检功能。”江波对称。
  原来,通过客户个人和批量的保费体检、保障体检、转保体检功能,销售人员能快速辨识曾交纳过大额保费、近来或未来交费较少或者没有交费的客户、当前年龄后保障额度明显较低或缺失该保障的客户、未领取大额红利的客户等信息,进而进行精确营销。同时对客户手中的国寿保单12种主要保险保障内容和各年龄段的保额情况进行分析,发现客户的保障空白,设计出符合其需求的保险计划。
  对此,范玉顺直言:“金山系统体现出中国人寿经营理念的转变,从以前以经营产品为主转变为以经营客户为主,帮助销售人员做好客户服务。”由此推动了销售渠道的转型,首先是销售习惯转向以日常化自主经营、开发客户为主;其次是销售导向转向注重客户的实际保险需求及其购买能力,重视精准营销;最后是销售队伍借助信息化销售支撑平台,提升了销售技能和专业形象。对于未来的拓展空间,江波透露,金山系统将进一步探索新客户开发,如尝试拓展以客户家庭为中心的保单体检工具,定期将记录的准客户信息按照开发的可能性进行评分,为销售人员拓展新客户提供参考的依据。

  慧择提示:通过以上描述,我们可以得知,目前保险公司客户资源存在管理难的问题,而信息管理能够促成老客户“二次成交”。此外,追踪功能以及保单体检等多项举措都能够有效挖掘老客户资源。
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