贷款 贷款攻略 新型贷款 银行推进网点业务前后台分离精益求精结五大硕果
银行推进网点业务前后台分离精益求精结五大硕果
  【摘要】随着社会经济的快速发展,我国金融市场的整体实力也在显着提升,对我国国民经济发展做出了重大贡献。据了解,我国银行正推进网点业务前后台分离,以提升服务水平,下面是详细情况。

  银行推进网点业务前后台分离持之以恒促服务创新
  在推进前后台分离的过程中,随着电子业务的迅速发展,前台柜面业务更宜首先通过电子化渠道分流,而网点对公结算业务由于时效性高、业务量大,成为了推进工作的焦点与重点。由于我国柜面对公结算交易时效性显着高于国外,加之整体业务规模相当庞大的特点,在柜面业务流程改造的过程中,面临着前所未有的挑战。
  为贯彻落实“综合性、多功能、集约化”发展战略,进一步减轻网点交易处理压力,提升柜面客户与柜员体验,建设银行积极创新探索,以网点对公业务量占比最大的实时性业务为重点,引入先进技术,再造业务流程,创新管理方式,在国内外大型银行中率先实现了总行层级实时业务集中处理,先后实现支票、票据交换、汇兑等28类主要实时性业务产品前后台分离。
  通过不断创新营运手段与作业模式,研究建立集约化运营服务模式,建设银行先后完成集中核算、集中数据、集中现金配送,集中外汇汇划及清算等11大集中,实现共计120类网点业务或事项前后台分离,取得了显着的改革成效。网点工作事项持续减少,网点柜员从重复性业务处理职能中解放出来,专注于营销服务,建设银行网点服务能力稳步提升,客户体验不断改善。

  前后台分离精益求精结五大硕果
  前后台分离改革实施以客户和柜员体验提升为核心,统筹兼顾提高效率、控制风险、降低成本三大目标,强化精益组织管理,通过流程再造、技术应用、生产创新等举措持续优化客户服务,有效缓解了网点交易结算和客户服务压力,明显提升了运营效率与客户服务水平,惠民成效硕果累累。
  一是再造柜面业务流程,提升处理效率,节约客户等候时间。
  前后台分离模式将柜面原依次经过受理-审核-录入-复核(授权)-发起交易的串行、逐笔业务处理流程,改造为要素录入、印鉴核验等主要业务环节最大程度分离由总行集中处理,并通过将原有串行处理流程再造为并行流水线式作业,保证实时业务处理效率。同时,将原有客户手工填写要素流程优化为电子填单流程,补充记忆功能,有效减少客户重复要素信息的手工反复填写,简便客户填单操作。新模式下,网点办理立等业务由分离前的5分钟缩短为不到2分钟,客户等候时间节省62%;同步推出结算快线产品,实现非立等业务受理模式,即客户在前台受理完毕即可离开前台,较原有模式节省79%等候时间,客户反映良好。
  二是创新信用卡收单流程,提速发卡周期,改善客户体验。
  在对公柜面业务前后台分离基础上,建设银行还针对个人业务特点,研发创新信用卡进件业务“灵活前端扫描、集中数据采集、专业在线审批”协作式业务流程,实现网点扫描受理同步信用卡收单,依托影像化流转替代实物传递,减少了分行内部各环节的手工传递交接,有效提升信用卡业务在申请资料受理、进件处理、征信审核各流程环节的处理与流转效率,显着提高了发卡效率,客户全流程办卡周期由原来2-3周缩短为1周,客户体验明显提升,受到一线营销人员和客户的一致好评。
  三是简化网点操作,增加柜员与客户的交流服务,使客户感到更温暖。
  前后台分离实现网点交易结算工作量大幅度后移,70%的对公业务处理环节有效分离,单笔业务由原来的2至3人操作减少为1至2人操作,工作量分离比例达80%,支持客户业务批量受理,明显减轻柜员操作复杂程度与劳动强度。新流程下,前台操作事项减少,营业网点柜员可腾出更多的时间服务客户,增加与客户面对面的交流互动,及时解答客户问题,深入了解客户的需求,择机推荐适合客户的业务产品,提高客户满意度。部分分行还整合柜面资源,增加对外服务窗口数量,方便客户业务办理,缓解客户排队现象。
  四是引入先进技术,提高风险机控能力,保障客户资金安全。
  建设银行充分应用先进技术,最大程度实现系统自动化处理,减少人工干预,促进业务处理操作风险人工控制向系统机控转型。一方面,应用自动验印系统、识别、图像识别等技术,实现凭证类别、账号、户名等部分交易要素信息的自动提取,提高业务自动化处理程度。同时自动校验机制、事中风险预警提示功能等,提升操作风险控制的针对性和有效性,降低人工操作风险。另一方面,通过实施岗位环节流程管控,拆分业务处理流程、环节,基于随机分配、工作流控制等机制实现处理任务由不同人员随机处理,固化业务处理流程,将部分规章制度对柜员操作的软控制转变为流水作业的硬控制,强化柜面操作风险机控管理,为客户交易资金的安全提供可靠保障。
  五是释放营销服务空间,促进网点营销服务转型,支持业务发展。
  网点柜员工作有效分离后,为劳动组合调整、综合柜员制推行、跨网点受理等创造条件,推进网点综合性、多功能服务转型,增开服务窗口,缓解客户排队现象,最大程度方便客户就近办理业务,提升客户体验。支持营业网点向营销服务转型,提升网点客户服务能力,全面推进流程银行建设。网点交易核算与事务性工作分离后,网点节约人员主要向客户服务转型,置换出的行内人力资源配置到营销服务岗位及新增网点,有效促进营业网点向营销服务转型,切实提高网点客户综合化服务能力,推进建设银行流程银行建设。作为建设银行业务运营和流程变革重点战略项目,前后台分离改革后续将按照“综合性、多功能、集约化”管理要求,以“为客户提供更好的服务”为目标,着力推进集约运营模式在外汇、机构等复杂业务方面的应用推广,持续创新技术与运营服务,积极探索运营模式创新优化,满足客户与业务部门新增需求,支持全行营业网点转型与业务发展,不断拓展银行客户服务空间,稳步提升柜面客户服务能力,用心惠民、创新惠民,让客户更满意!

  慧择提示:通过以上描述,我们可以得知,银行推进网点业务前后台分离,持之以恒促服务创新。此外,网点业务前后台分离的推进,明显提升了运营效率与客户服务水平,取得了五大成果。
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