贷款 贷款攻略 新型贷款 “电销扰民”得到遏制保险理赔给付纠纷仍严重
“电销扰民”得到遏制保险理赔给付纠纷仍严重
  【摘要】在当今社会,经济发展迅速,为了紧跟社会发展步伐,扩大销售业务,各保险公司都在销售方式上大下功夫。但是保险理赔难和销售误导为主的保险投诉仍有发生,“电销扰民”现象也需要得到遏制。

  12378成保险投诉主渠道
  根据保监会发布的《关于2014年上半年保险消费者投诉情况的通报》,今年上半年,保监会机关及各地保监局接收的13420个有效投诉事项中,涉及保险公司合同纠纷类投诉10624个,占投诉事项总量的79.17%;涉嫌保险公司违法违规类投诉2707个,占比20.17%;涉及中介机构合同纠纷类投诉17个,占比0.13%;涉嫌中介机构违法违规类投诉72个,占比0.53%。
  据统计数据显示,在今年上半年的12417件有效投诉总量中,12378热线电话投诉有10042件,占有效投诉总量80.87%;信件投诉1219件,占比9.82%;来访投诉734件,占比5.91%;网络投诉422件,占比3.40%。
  作为国内金融监管系统开设的第一条全国统一投诉维权热线,12378保险消费者投诉维权热线自2012年4月份开通以来,已逐渐成为保险消费者最重要的投诉渠道。分地区来看,北京与去年同期一样仍是投诉重灾区。统计数据显示,有效投诉总量居前5位的地区依次为北京、江苏、广东、辽宁、湖南。亿元保费投诉量居前5位的地区依次为北京、辽宁、湖南、黑龙江、甘肃,均超过1.08件/亿元的全国亿元保费投诉量平均值,而北京则达到平均值的2.8倍。
  此外,保监会机关上半年还接待保险消费者进京上访86批次、122人次,其中初访54批次、复访32批次。从涉及地区看,进京上访量位居前列的省区市依次为河北、山东、辽宁、河南、江西和吉林;从涉及机构类型看,财产险公司37批次,人身险公司60批次。

  退保误导成保险投诉重灾区
  今年上半年涉及人身险公司的投诉共7286件,投诉量居前10位的人身险公司投诉量占比高达82.82%。与今年前5个月保费规模排名对比,中国人寿、平安寿险、新华人寿、太保寿险的投诉量和保费规模排名基本匹配;人保寿险和太平人寿的投诉量排名相对有所下降,在一定程度上说明其对投诉控制较好;而泰康人寿和阳光人寿的投诉量排名相对有所上升,民生人寿的投诉量排名更是较其保费规模排名高出12位。
  数据显示,亿元保费投诉量居前10位的公司依次为中法人寿、昆仑健康、和谐健康、瑞泰人寿、长生人寿、中航三星、国华人寿、光大永明、恒安标准和海康人寿,均为人身险公司平均值的3.8倍以上。其中,中法人寿亿元保费投诉量高达600.00件/亿元,为平均值的600多倍,昆仑健康亿元保费投诉量达22.86件/亿元,为平均值的24倍。根据《通报》,在人身险合同纠纷类投诉中,退保纠纷占比47.83%,承保纠纷占比24.78%。据悉,退保纠纷主要是因为大多数人身险产品保险期间较长,一旦中途退保,按照现金价值计算,将产生一定的退保损失,由于部分消费者对此无法接受,进而滋生纠纷。承保纠纷主要表现为销售人员没有完全履行告知义务,包括退保损失、分红险产品收益不确定等。另外在电销渠道中,保险公司一般先扣款、再出单,与部分消费者理解的公司应先送合同再扣款有所不同,成为投诉原因之一。
  在违法违规类投诉中,各类销售违规占比高达98.31%。消费者主要投诉销售人员夸大产品收益、错误解释保险条款、隐瞒投资风险或保险合同期限、混淆保险与理财产品的概念等,大多集中在银保渠道。

  保险理赔给付纠纷仍严重
  据统计数据显示,上半年涉及财产险公司的投诉有5103件,投诉量居前10位的财产险公司投诉量总和占财产险公司投诉总量的79.60%。其中,与今年前5个月保费规模排名对比,人保财险、平安财险、太保财险、国寿财险、中华财险、太平财险的投诉量和保费规模基本匹配;大地财险投诉量排名相对有所下降,在一定程度上说明其对投诉控制较好;而阳光财险、永安财险、安盛天平的投诉量排名较保费规模排名分别上升1、4、6位。
  财产险公司中,亿元保费投诉量平均值为1.34件/亿元,有33家财产险公司高于平均值。其中,亿元保费投诉量居前10位的公司依次为众安在线、利宝保险、国泰财险、富德财险、众诚保险、长安责任、紫金财险、安盛天平、都邦财险和永安财险,均为产险公司平均值的2.4倍以上,众安在线更是高达平均值的9倍,利宝保险也达到平均值的7倍。据《通报》披露,消费者投诉事项涉及财产险的共有5145个。其中,保险公司合同纠纷类投诉4914个,涉嫌违法违规类投诉227个;保险中介合同纠纷类投诉4个。合同纠纷类投诉中,理赔/给付纠纷占比高达76.13%,承保纠纷占比18.60%。理赔/给付纠纷主要集中在理赔核算和赔款支付,重点表现为保险消费者对定损价格不满意、对理赔时效不满意及对拒赔原因不认可等方面。而承保纠纷主要表现在保险公司派送保单不及时、消费者对保费计算方式有异议等,并且大多数投诉集中在电销渠道。

  慧择提示:通过以上描述,我们可以得知,12378保险消费者投诉维权热线自2012年4月份开通以来已经成保险投诉主渠道。此外,退保误导成保险投诉重灾区,保险理赔给付纠纷仍严重,在遏制“电销扰民”现象之后,这些问题也需要及时解决。
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