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航班延误事故频发 乘客利益如何保障
  【摘要】我国航班延误事件屡见不鲜,引起航班延误的原因也是多种多样的。从近年来的相关新闻中可以了解到,航班延误后,解决旅客与航空公司之间的矛盾纠纷成为难题。那么,航班延误事件频频发生,乘客利益如何才能得到保障?航班延误索赔又该何去何从?
         安全着陆,拒绝”裸“飞
  旅游飞机舱门被撞航班被迫延误
  2009年8月12日早上8时47分,有关人士接到信息:本应于早上8时从南宁飞往南京的某航空公司的航班无法正常起飞,上百名乘客滞留机场。
  乘坐该趟航班的一名乘客,情绪有些激动地说,自己乘坐的这趟航班过了起飞时间,还没有听到可以登机的消息。一直等到8时30分,机场工作人员称是飞机出现了故障需要维修,航班要延误起飞,如果要反映意见就去找航空公司。找到航空公司驻机场的工作人员后,工作人员也表示还不能确定起飞时间,希望乘客耐心等待。该乘客认为,飞机不能起飞,应该提前通知乘客,况且乘客不可能无限期地等待,机场和航空公司应该做出积极反应。
  随后,联系上这家航空公司的有关负责人。该负责人认为飞机执飞的是当天的第一个航班,不太可能发生机械故障,因为晚上飞机停飞后都要进行检修,如有问题会通宵维修,一般出现机械故障时都是在当天飞行的后半阶段。最后,从机场方面了解到,飞机无法正常起飞是由于相关工作人员在操纵廊桥时出现失误,致使已经打开的舱门被廊桥挤压变形,无法正常开启。
  据该航空公司驻机场的工作人员介绍说,由于飞机无法一时修好,31名乘客选择了退票和改签,另69名乘客则在机场和航空公司的安排下暂到宾馆休息,公司也在积极调派另外的飞机增援。下午3时,获悉,69名滞留乘客已于下午1时30分搭乘航空公司另外调派的飞机飞往南京。

  航班为何频频延误
  近期航班延误事件为何频频发生?南宁一家航空公司的有关负责人称,造成航班延误的主要原因是天气和机械故障,另外就是受到空中管制或运力调配等因素的影响。
  由于近段时间雷雨天气较多,飞机飞行受到了影响。因为飞机在飞行时都有固定的航线,如果碰到雷区就不能冒险飞行,有时风速太快也可能使飞机偏离航线。飞机在遇到危险时不能像汽车一样可转道另行,因此便只能停机等待。有时,飞机起飞的机场天气很好但仍然不能起飞,原因是对方的机场有可能受到天气的影响,飞机即使起飞也无法降落。
  出现机械故障也是一个主要的原因。因为每架飞机一天要飞很多趟,“歇人不歇机”,一些飞机经过不停地运转,便有可能出现机械故障。如果没能调派别的飞机飞行,就会引起连锁反应,后面的一串航班都会受到影响。此外,因为现在正处旺季,几乎所有的飞机都在飞,一旦飞机出现问题,别的飞机很难协调过来。相对来说,在淡季(冬季),很多飞机都在机场上趴着,一声令下就可前往救援,航班延误事件也就相对减少了。
  不过,也有业内人士透露说,有些航班延误则是航空公司有意为之。在航班发生延误后,航空公司在调派飞机时,会衡量轻重,例如,南宁一航班发生延误,造成100名旅客滞留。同时桂林一航班只有10名旅客乘坐,航空公司这时可能会考虑从桂林调派这一航班,优先解决南宁100名旅客的滞留问题,这样就人为造成了桂林航班的延误。对此,有航空公司的人士称,这也是无奈之举,飞机飞行成本很高,如果不尽快调派飞机,等长时间延误后才发送100名滞留旅客,航空公司既要支付经济补偿,又要调派飞机,这一趟航班就相当于白飞了。

  航班延误后乘客归谁管
  在最近的一些航班延误事件中,很多乘客都表示,出现航班延误后,机场方面大都让乘客自己去找航空公司,而航空公司也迟迟不作出相应措施。最后,乘客在闹得筋疲力尽的情况下才得到安抚,有时没吃没喝没住也无可奈何。
  业内人士认为,航班延误事件处置一直是民航服务工作的瓶颈。由于职责不清,发生航班延误事件后,机场、航空公司及其他驻场单位往往会相互“踢皮球”,不能及时解决乘客的问题。
  据业内人士透露,机场和航空公司都有一定的协议,如出现航班延误后,机场有义务帮助航空公司协调处理对乘客的解释和安排问题。如果航班延误是航空公司方面的原因,乘客滞留所产生的吃、住等费用都由航空公司埋单;如果航空公司没点头,机场也不敢擅自主张,只能叫乘客自己找航空公司。而航空公司方面为了减少损失,往往会在确定飞机无法在短期内起飞的情况下,才安排旅客吃住。
  了解到,从今年7月1日起实施的《民用机场管理条例》中已明确规定,机场与航空公司及其他驻场单位应当签订书面协议,明确各方在发生航班延误等情况时的权利和义务。航班延误后,虽然直接责任主体是航空公司,但作为服务于旅客的机场,也要履行相应的义务。各方应按照规定为乘客配备候机、餐饮、停车、医疗急救等设施、设备,并及时提供告知航班信息等服务。

  航班延误后乘客可否索赔
  据悉,目前旅客因航班延误而造成损失的赔偿,国际上没有统一量化标准。在中国,按民航局规定,航班延误分为两种:一是不可抗力原因造成的,如天气;一是航空公司自身的原因。
  很多乘客认为,如果是因为天气影响而造成的航班延误,还是可以理解的,但如果是航空公司自身原因造成的,便应该得到相应补偿。因为航班延误对部分乘客而言,除了增加旅行成本、影响行程外,一些不可预见的损失也会很大。
  据了解,按照相关规定,航班因为自身原因造成长时间(4小时以上)延误的,乘客可以索取相应的补偿。如航班延误时间不算太长,航空公司和机场方面也及时做好解释等服务工作,乘客能理解那是最好的解决办法。
  中国南方航空股份有限公司(ChinaSouthernAirlinesCompanyLimited,简称“南航”)广西分公司的有关负责人介绍说,如果出现自身原因造成的航班延误,公司会根据相关部门的指导意见拟定相应的补偿价格;深航南宁分公司的有关负责人也表示,公司已在网上公布了顾客服务指南,明确了航班延误后的赔偿事项。据了解,目前由于没有统一的赔偿标准,大多数航空公司均实行“自定价”,按照延误时间的长短进行补偿,金额大都在100-1000元/人左右。
  据悉,8月12日,乘坐前文所述航班的69名滞留乘客均得到了100元的经济补偿。

  航班延误保险补偿
  近期,受不稳定天气情况影响,航班延误险也渐渐被乘客所知晓。从淘宝旅行了解到,今年7月份通过淘宝购买航班延误险的人数10万、理赔笔数1万,7月21日至今的购买人数1.4万、理赔笔数1600。杭州工作的文先生说,7月26日他乘CA1746成都到杭州,飞机延误3个多小时了,通过淘宝旅行买机票时花5元买了航班延误险,也因此得到200元赔偿。
  但一项网络调查显示,超过八成的受访者曾购买过航空意外险,但购买过航班延误险的受访者不到四成。目前国航、东航、南航三大航空公司均在卖机票时搭票航班延误险,例如,乘坐国航的旅客可以购买中国人保财险提供的“旅行延误保险”,乘客支付20元,该航班取消时,可获赔300元;行程延误时,每4小时可获赔300元,最高赔偿600元;行李延误时,每8小时赔偿500元,最高赔偿1000元。

  慧择提示:航班延误事件背后,我们不能仅仅看到航空公司的无奈,对于游客的合法利益也应该积极维护。旅游在外,图的也是一种旅途心情,如果发生航班延误事故,对于游客以及航空公司想必都是一个巨大的损失。但是,保险市场中,有关航班延误保险的推出,很好的保障了航空公司与乘客的利益,是值得大力推广的。
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