贷款 贷款攻略 新型贷款 保险行业推出新政策“以客户为中心”
保险行业推出新政策“以客户为中心”
  【摘要】近年来,随着我国经济社会快速发展和人民生活水平不断提高,保险业取得了长足发展。但是,在保险业快速发展、保险服务走向大众化的过程中,增强服务能力、提升服务质量显得尤为重要。

  在深入开展党的群众路线教育实践活动中,为切实解决查摆问题阶段广大客户反映突出的寿险销售误导、财险理赔难等行业问题,四家中管保险企业——中国人民保险集团、中国人寿(行情,问诊)保险集团、中国太平保险集团、中国出口信用保险公司9日联合向全行业发出了《为民诚信优质服务,倡导践行优良行风》倡议书,号召共同行动,以身作则,规范自律,力争推动行业痼疾的解决和行风转变。

  当前,广大消费者对保险服务中的销售误导、理赔难等问题反映突出。比如,一些公司在销售投资型保险过程中夸大或承诺高收益,或把产品卖给不具备风险承受能力的人,一些公司理赔服务质量差,拖赔、惜赔等现象时有发生。这在一定程度上影响了保险业与人民群众的密切关系,不利于行业持续健康发展。

  此次四家中管保险企业以“为民、诚信、优质”服务为主题,大力倡议各同业公司行动起来,规范自律,自觉立足经济社会发展全局,发挥好保险机制在完善现代金融体系、社会保障体系、农业保障体系、防灾减灾体系、社会管理体系中的重要作用;坚持把更好地满足人民群众日益增长的保险需求作为开展保险服务工作的行动指南,坚持以客户满意作为检验保险服务质量的唯一标准;坚持诚信立业,有诺必行,共同营造保险业讲诚信、守规范、重诺践行、务实为民的良好风尚;坚持以创新驱动发展,以创新提升服务,始终以创新作为更好地满足人民群众保险需求的重要手段;坚持共同维护、整体提升,建立共同提升行业服务水平的机制,争做共同维护行业服务形象的标杆。

  作为响应倡议书的实际举措,四家中管保险企业结合各自实际,纷纷面向客户作出服务承诺,并积极落实整改,在治理“销售误导、理赔难”方面取得了初步成效。

  中国人民保险集团旗下人保财险全面推进“以客户为中心”的理赔流程优化和转型,编写了车险、农险、家财险、意外险等险种索赔指南,将专业的保险条款转化为普通民众喜闻乐见并易于接受的通俗的解释,并持续开展车险理赔服务承诺活动,打造“多快好省”的理赔服务长效机制。截至2013年10月末,公司万元以下车险理赔周期同比提速13.95%,亿元保费有效投诉量同比下降47.32%。在涉及民生的农险、大面积灾害、重大突发事故的理赔服务中,采取设立现场服务点受理全行业报案、整合系统资源保障重点地区服务水平、小额赔案“一张纸”“一站式”理赔、理赔夜市等服务举措,简化客户索赔手续,及时支付赔款,帮助受灾客户恢复正常生产生活,充分发挥保险在灾区恢复重建中的作用。

  中国人寿保险集团旗下国寿股份以治理工作成效作为全系统贯彻学习教育实践活动的检验标准,切实解决人民群众关注的突出问题。一是开展宣传资料、培训课件合规性检查。对混淆存款与保险概念,夸大或承诺保单收益,隐瞒合同重要告知事项及基层单位私自印制计划书等问题进行全面清理;二是开展销售资格及管控情况排查,进一步规范销售人员和代理机构持证展业行为;三是开展代签名、代抄录查处工作的规范性检查,严厉惩处营销员代签名、代抄录违规行为;四是开展产品说明会内容及其管理的规范性检查。严格讲师资质管理,健全资料留存及定期巡查制度,杜绝虚构限额销售,炒停产品,不当利益演示等。

  中国太平保险集团旗下太平人寿从销售资质、销售培训、宣传资料管理、销售行为管理、客户回访、销售品质控制、客户投诉等方面创新地采取了一系列举措,切实构建销售误导治理的闭环管理体系和长效机制。太平人寿不断创新理赔服务,对符合一定条件的理赔案件推出了“先赔后核”的快捷理赔方式,为客户提供随时随地7×24小时即时到账的快捷体验,实现了保险理赔的“零等待”。太平财险对符合一定条件的车险案件推行“一张纸”简易理赔服务。即查勘定损人员现场一次性完成查勘、损失核定、索赔资料收集等工作,极大简化了客户索赔手续,大大提高了案件的处理时效。

  中国出口信用保险公司通过与出口企业座谈、到营业机构调研、举办理赔技术研讨会等多种形式,认真查摆理赔服务中存在的“四风”问题。结合今年以来企业海外收汇风险加大的趋势,中国信保优化理赔流程,规范理赔操作,推出优惠服务政策。今年1月至10月,中国信保累计支付保险赔款9.37亿美元。其中,第三季度向企业支付赔款3.7亿美元,成为今年中国信保支付赔款金额最高的一个季度。为帮助企业防患于未然,提高风险甄别能力和防范水平,中国信保还将风险管理服务前移,通过发布风险预警信息、开展风险管理讲座等形式,为出口企业提供专业风险防范建议,受到广泛好评。
  慧泽提示:保险企业倡导的“为民、诚信、优质”服务理念提高了保险行业的服务质量,推动了保险行业的快速发展。
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