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新华人寿再次提升客服体验
  【摘要】为了不断提升广大新老客户的用户体验,近日,新华人寿推出了“E年历、好管家”网站可视化服务。

  新华人寿服务流程
  “刚刚登陆新华人寿公司网站,就看到一个非常亲切的日历提醒,上面还主动提示我的保单应该缴费了,而且还可以进行保险金领取了!登陆前还担心,不知道怎么操作,有了这个日历提醒,真是太方便了!”不少客户登陆新华人寿网站后,对新颖的服务设计赞不绝口。然而,这只是新华人寿服务创新的冰山一角。2013年,新华人寿坚持“以客户为中心”的战略理念,将“客户满意”作为服务建设的出发点,运用科技手段化繁为简,通过“可视化、迅捷化、简约化”三大提升,在客户服务的乐曲上成功谱写“创新”与“提升”音符。
  主动呈现保单“可视化”服务开启客户全新体验,
  新华人寿从客户自助体验提升角度出发,率先探索保单“可视化管理”服务,以网站为基点,推出“保单E年历,服务好管家”新服务。该项服务彻底解决了客户在自助服务时经常面临的对服务页面不熟悉、不知如何“下手”,找起对应功能来费时费力的问题。
  该项服务就像客户的好帮手一样,帮助登陆官网的客户一目了然地管理保单相关的缴费、领取信息,并主动推送至客户面前,再也不用客户费力寻找服务菜单。除此之外,客户轻轻一点,更可获得新华公司提供的各种活动、产品信息,其清晰可视化的保单管理、干净清爽的界面、丰富快捷的体验,使客户不会再错过任何一个重要的日子,为客户记录了与新华一起生活每一天。据统计,该服务上线50余天,已有近30万用户进行了体验。

  实现“迅捷化”互动,关爱服务瞬时达
  新华人寿2013年多渠道推广“短信—网站—电话服务瞬时达”三位一体互动服务,整合各方资源,依随着移动通讯技术及网络的普及,通过“跨平台”、“一线通”协同作业,将移动通讯技术与网络有机的结合,为客户提供了极具竞争优势的服务体验。
  上网不方便,电话讲不清,纸笔记录太麻烦的问题,只要用手机编辑短信,发送至95567,就会有新华人寿的专职服务人员在三分钟内为您提供短信答复;新华人寿网站设立的“在线客服”专员,就像陪伴在客户身边的服务助手,随时为您解答使用网站中产生的各类问题,帮助客户管理保单,查询进度,实现在线投保;电话咨询再也不用担心记不住,轻轻一按,咨询内容瞬时发到客户的手机上。三位一体的互动服务,关爱客户每一次的接触体验。
  据统计,目前每日通过“短信—网站—电服务话瞬时达”服务寻求帮助的客户多达5000余人。创新服务在为客户带来便利的同时,更是新华人寿“以客户为中心”战略理念的充分体现。

  “简约化”服务“不简单”,延续品质重塑经典
  “我只是拨通了客服电话,按照提示进行了简单输入,语音系统竟然像面对面一样,为我提供了量身定制般的保单咨询服务,所有信息都满足了我想要的,感觉太美妙了。”——“简约而不简单”,这就是新华人寿95567全新智能IVR电话升级后带给客户的直观体验。通过后台的科学逻辑设计,客户可以像旅行般在“导游”的带领下完成整个服务体验。通过快速的身份确认,合理的菜单配置,适时的温馨提示,新华人寿全新智能IVR电话服务为客户全面实现了投保、续期、保全、理赔等保单服务。利用新技术,延续经典服务品质的同时,更高效率的满足了客户服务需求。
  用关爱创造价值,17载的风雨兼程,新华人寿始终为打造至上的客户体验而不懈努力,在客户与公司之间构建了全新、无间隙的服务接触渠道。未来,新华人寿将继续以科技手段不断创新服务内容,围绕电话、短信、网站、移动服务的四维E服务平台,通过畅通和多样化的互动方式,不断满足和适应客户科技金融时代新的要求和挑战。

  慧择提示:新华人寿不断提升广大消费者的用户体验,体现了该企业以客户为中心的经营理念,通过高科技这个手段来全新提升广大用户体验,将给广大保户更好的享受保险服务提供了便利。
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