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保险:消费者更重视消费体验
  【摘要】保险可以给参保人带来诸多方面的保障,所以保险与人们的生活密不可分。那么随着保险业的发展创新,保险应该如何发展才能赢得消费者的青睐呢?据统计消费者更重视消费体验。

  中国保险业的困境正在倒逼着这个行业进行创新和变革。

  事实上,在所有的金融产品中,保险是与人们生活最息息相关的,同时,它的创新也带给了保险公司更多的商业机会。

  11月6日,在“2013中国保险财富沙龙”上,众多企业高管、学者和业内领袖就“大数据大资管时代,保险企业如何创新求变”主题分享了各自的经验。

  主持人:谭昊
  今天的主题是关于保险业如何创新、如何求变。我个人认为,可能有三点原因。第一点,整个时代在变,这两年的大数据会在一定程度上改变咱们的营销、产品设计等一系列的流程。第二点,确实从很多数据来看中国的保险业面临和遇到的问题和瓶颈,比如刚才很多嘉宾举到了跟美国相比的例子,跟台湾相比的例子,其实从占比来说,咱们还有很大的空间,但是为什么在这几年发展的速度在变慢,这里面一定有非常深刻的原因,我们要怎么去突破它。第三点,各企业的领袖高管是推动行业发展和公司变化的非常重要的一股力量,各企业在创新求变方面,有哪些举措?

  王绪谨(北京工商大学保险学系主任、保险研究中心主任)
  创新求变是一个很好的选题。这几年保险发展整体而言,寿险增长减慢,我个人认为主要原因是宏观经济形势和资本市场的低迷。再一个方面是社会保险没有理顺,对商业保险起到一种替代作用,保障面过窄,保障程度过高。从根本上创新的话,从未来发展来说,企业提高竞争力,创新首先的动力机制要解决治理结构的完善。
  此外,人才的策略很重要,经济学中所讲的土地、资本、劳动和管理、人才几个要素中,我深刻体会到,人才是最关键的,其次就是制度,制度的完善也很重要。从产品的角度来说,目前的情况只能根据市场来决定。
  还有一个关键点,是未来的销售渠道,我认为,因为利率的市场化银保未来还会卷土重来。网销的好处就在于跟消费者由被动购买变为主动购买,跟电销不一样,还有自由裁量权。所以从渠道来讲,未来网销还有很大的空间。

  互联网时代 保险营销面临巨大挑战
  崔大鹏(上海大正市场调研公司总经理)
  在大数据时代,利用大数据来做一些营销方面的尝试和创新,不仅是保险行业面临的问题,也是其他行业面临的问题。我在网络平台上大概找了50万条数据,来演示消费者的一些心理。通过搜索,在“保险”这个词里面关联最多的词是养老保险、人寿保险、社会保险,其次是缴费、理财、赔偿等。在谈到消费者教育和营销的时候,消费者讨论的主要词语有金融、理财、专业服务。从这些词的分布来看,我们理财顾问可以帮助消费者实现资产的配置,利用保险这个手段去实现资产的增值保值是有意义的,互联网已经是消费者考虑的重要因素了。
  我们做保险产品营销创新的时候,第一我们要理解市场结构,我们的产品推出,针对什么样的需求,每个人的需求点不同,有针对性的开发新品,这是我们要考虑的。另外一个很大的变化是互联网,互联网的本质是改变了人类的社会组织的方式,所以做营销的人在互联网时代面临的挑战是更大的,我们怎么样进入消费者所依赖的圈子里面,去推销,去成功的做创新,这是在互联网领域所面临的挑战。
  葛蓬(泛华保险服务集团CFO)
  创新是被逼出来的。泛华2001年上市,2010年在美国市场做了增发,我们希望在未来十年里面,把公司从一个保险中介服务公司,改变成一个金融服务公司。当时我们只是预测这种转型可能会时间长一些,但是没有想到,这种转型来得非常快。
  我非常同意保险代理人是有价值的,有些环节是不能替代的。在2012年,很多保险公司面临着退保,续保率下降,跟我们合作的寿险公司,我们能够给他们的续保率依然在80%以上,我们让营销员向客户推荐理财产品,不要再谈寿险的问题,只谈理财。融资之后我们投资、参股了两家金融服务公司,我们对自己的产品做了准备。所以我们在自己的销售体系里,向客户推荐的产品全部是泛华金融和财富管理,自己研发的产品,因为我们不太敢去市场上买产品,我们不知道那里的风险。
  另外,在销售领域,我们做了很多技术上的改革,例如,我们自己研发了无线互联的终端,这些终端可以给保险销售人员使用。同时,销售人员可拿到掌上的无线系统,做产品对比及演示。
  马育智(招商信诺人寿保险有限公司副总经理兼首席市场官)
  大数据之前先是数据,在2000年的时候,我们招商信诺对理赔、营销、健康管理做出了很多的数据挖掘。我们在中国主要是做电商为主,现在也开始做网站。2009年组建了一支客户价值管理的团队,去做数据挖掘,跟合作银行做一些优化,做一些扣款等等的模型,在网上可以做到优化,用最低的成本获得更多的客户。
  对未来的大数据,我想还是应该回到客户是怎么看的。大概一年前我们就做了一个比较大型的客户调研,想去看什么变量会影响到中国的消费者买保险,最终发现有两个方面:一个是理财的成熟度,包括他现在已经买了多少保险和理财产品。另外一个变量就是健康的因素,他现在的健康状况以及他对自己和家人的健康的重视程度。作为一个保险公司,尤其我们是银行系的保险公司,谈理财,我们还是想让银行理财专家去讲,经过我们银保的渠道,也会有一系列理财的产品提供,但我们更主张的是健康。

  客户越来越重视消费体验
  张晓宇(友邦中国首席市场官)
  友邦3年前已经开始做客户细分的工作,通过我们20年积累的客户数据,用科学的方法细分客户需求,改进我们的产品设计和服务质量。在服务领域,我们很早就开通了网上服务自助平台,明年还将开通微信服务平台,在销售领域,我们通过开发“客户地图”等系统工具,帮助我们的销售人员科学管理和分析客户在不同人生阶段的保障、理财需求。而在客户开发领域,我们试验的O2O模式,已经初见成效,线上的精准定位和前期需求挖掘,结合线下高效的销售流程,有效提升了客户体验,也为企业创造了价值。
  大数据时代的发展为企业创新提供了技术手段,但要真正成为客户型企业,我们还要从企业文化和经营理念上进行改变。
  陈少武(美亚财产保险有限公司个人财产险部副总裁)
  我们发现,以往消费者的注意力往往集中在产品本身,而现在却对购买、使用产品过程中所提供的服务越来越看重。从经济学的分工原理来讲,生产企业的核心竞争力是研发能力与生产技术,投入与管理也应集中在研发和生产上,而对于售后维修服务,外包给销售企业或专业维修企业来处理往往更能体现服务效率,提升服务品质。目前,有很多销售企业为了吸引客户,推出了一些延长保修甚至包括意外损坏的服务条款,但这部分风险却只是累积在销售企业本身,最终将给企业带来一定的财务压力,影响企业的稳健、持续发展。而美亚产品延长保修责任保险的推出,恰恰填补上这一家用电器和电子用品产业链条间缺失的一环。我们在为延保提供服务,为企业保驾护航的同时,实际也保障了终端消费者的切身利益。
  在中国,外资保险公司的优势主要体现在产品设计和服务创新。美亚保险在产品开发上有一套严谨的流程,不仅开发前期要做大量的市场调研、数据搜集和可行性论证,在产品面市后也有一个评估、更新及淘汰的循坏过程。此外,新产品的定价往往是一个难题,由于缺乏历史数据,对精算而言存在较大困难,而我们在这方面,则是借鉴了母公司美国国际集团(AIG)的一些全球经验数据和技术手段,结合中国市场的具体情况进行调整,拟定出相对合理的保险费率。

  慧择提示:互联网的快速发展对于保险业来说,既是挑战也是机遇。随着大数据时代的到来,保险公司应该将挑战转化为机遇促进保险公司的发展。另外由于消费者更重视消费体验,保险公司也应该提高客户服务质量。
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