贷款 贷款攻略 新型贷款 穆庆华表示电销网站应对营销人员进行评价
穆庆华表示电销网站应对营销人员进行评价
  【摘要】互联网金融与保险是在不知不觉间已经悄然来到了我们的身边,但是对于其未来的发展前景,很多人都有自己的看法想要表达。
  
  和讯互联网金融系列沙龙之保险专场在北京举行,本次沙龙的主题为互联网保险销售与产品创新之辩。昆仑健康穆庆华在会上表示,昆仑健康在网销业务的发展过程中发现,网销业务在销售模式、销售流程和办理模式方面,与传统业务有很大不同,而目前所面临的问题主要有风险管控、营销模式可持续性、观念冲突、线上线下冲突以及管理体制五大问题。
  
  针对网销业务,穆庆华提出了四个设想,包括1.通过健康手环将用户的健康数据与保险公司做整合;2.线上线下融合;3.在产品评价上加上对营销员的评价,以达到营销员的违规治理;4.通过用户定制的方式改变保险产品前期的研发过程。
  
  在诚信服务方面,他表示,普通的电商网站只是评价产品,没有对人的评价,建议在网站平台上增加营销员评价机制,从几个维度对营销员进行综合评价,以增加营销员展业的透明度。
  
  以下是穆庆华的发言实录:
  
  感谢和讯,感谢各位到会的伙伴,给我们这样一个机会来分享我们公司的业务。
  
  我们自己感觉我们的销售,不管是销售额还是销售模式并没有做到行业领先,只是在几年的业务中有一些心得,今天把心得贡献出来,希望能够起到抛砖引玉的效果。
  
  首先给大家介绍一下昆仑健康保险网销业务的发展历程。我们公司做网销是2009年开展的,一开始只是内部两三个人,级别也非常低,只是一个处室。经过几年的发展,我们的业务额连年翻番增长,截止到今年,我们预计2013年我们完成在网络意外险这一项,全年能够完成500万的销售额,来年随着产品结构和其他方面的调整,来年网销的业务额有可能上升到10亿左右,占到公司业绩的一定比例,同时部门架构也会有一个大幅调整。现在我们网销的渠道分布,在公司官网、淘宝店和网络中介都有我们的产品在卖,这是我们公司的大概情况。
  
  今天分享给大家的内容是三个不同、五个问题、四个设想。不同主要是在我们业务实践中感受到线下保险业务和线上互联网保险业务的不同。第一个不同是我们的线上的销售模式迥然不同于线下的。线下的肯定是先找客户,这中间要关心的一步步和客户拉近距离直到成交的过程。在线上,由于线上客户通常是搜索引擎或者是广告中过来的,其实这中间的视觉非常重要,卖点要求非常突出,没有那么多的寒喧的过程,你在线上投放广告的时候必须在0.3秒或者1秒内抓住客户的眼球,否则线上的交流机会可能就被错失了。把客户引导到见面以后,我们熟悉电子商务的都知道产品陈述,它是一页页去滚屏的,但现在我看到很多保险公司的电子商城,在首屏放的不是卖点,在电子商务里这是一种不太有效的做法,我们很多公司放的是公司的宣传或背景,但对线上客户来讲关心的不是这个东西。你在首屏是不是能在很短的时间内把卖点提炼出来,让客户看到,进而吸引他进一步看下去,这是线上需要关注的。线上介绍的长度大概多少为好呢,我们自己的经验值,少于4、5屏没有办法把产品介绍清楚,但太长的话客户没有耐心看下去,所以,我们经验值可能是8-10屏介绍,这有待于和大家交流优化。
  
  业务侧重点来说,在线下关注的是代理人的这种转化率、成交量和转介绍。在线上我们关心的指标截然不同,线上我们关心转化率,再延伸一点有客单量和客户满意度,还有线上产品的关联销售,你在这个产品中是不是可以设置一些销售链接。相应的组织架构和部门分工来讲,网销的这种架构可能和以往也是不同的,拿刚才我们说的关键指标就能感触到,在流量这块需要推广和策划,在转化率应该有专门的视觉设计和文案设计,来对应它的这种职能,而在传统的方面这是没有的。
  
  第二个不同是销售流程不同。我们一开始开展互联网业务的时候只是简单把业务移植到网上去卖,但在销售过程中发现了从投保到出单,以及到背后的理赔和保全都是不同的。比如说,我们通常一个保单进来,投保单到收费全部完成是典型的一步交易,起初我们也是这样的做法。但慢慢发生一步交易产生客户核保没有通过,然后退费。所以,我们现在正在调整,慢慢把这种线上的一步交易转换成两步交易,包含两步交易过程中对来自不同渠道来源的客户有一个规则的校验。
  
  相应有了两步交易就需要保证客户的一个感受,响应速度。在系统核保这块我们原来没有做过限制,但后来发现时间这块要求比较紧张,现在我们已经做到了系统内对过来的保单能够在3秒内进行核保,并且反映到相应的投保网站。相应在电子保单发送,我们是在去年上线的一个电子保单平台,来自于线上的客户统一发送电子保单,电子保单客户投保一天后,我们设计了1小时的发送周期,但发现对客户来说这种时间还是太长,所以,现在我们在客户投保完5秒内就可以完成保单发送阶段。线上客户非常不喜欢线下作业,他会问你既然在线上能够完成收费,为什么不能去办理一些理赔和资料变更等等。现在我们也在探索,比如说客户找了客服,允许客户来通过电子邮箱传递扫描件或者是快递的方式简化办理流程。
  
  第三个不同是办理模式的不同。传统的业务是遵循朝九晚五的规律,但我们通过对线上客流的跟踪和分析,发现线上客流的时间和流量构成与线下完全不同。比如我们观察过网络客户的规律,可能从上午9点到10点后是一个小高峰,然后逐渐攀升,下午又下来了,下午2点到5点是一个小高峰,下班时间又下来了。真正的高峰出现在晚上7点半-11点,这中间其实和我们传统的客服值班模式和人力配置是完全不相符的,包括如果搞促销活动的话,瞬间的流量就来得非常大,平常是需要两个客服应对,在做促销的时候,可能10个人也应付不来,这中间怎么设置这种接待的人力、时长和内部排班,对我们传统的排班方式提出了很大的考验。相应在线客服和电话中心职能怎么分配也是对以往服务模式的挑战。包括服务的时效性,在我们的网站上设置了有一种用户的服务中心,当用户在投保网站投完保单就可以登录查验他的保单。以前我们设置核心系统,来自于投保网站的收入,像会员中心的数据同步是每天晚上同步的,这是大家了解IT的都非常熟悉,不占用太多系统压力,但是在网销业务问题就来了,很多客户为了验证保单的真实性,他在第三方网站投保之后,他就立即跑到公司管网查验保单生效了没有,所以,及时性非常强,所以,我们现在也在做改造,争取从原来每天晚上同步做到实时同步。
  
  五个问题。
  
  第一个问题在风险管控希望和大家一块分享和贡献的事情。我们在上半年把网销的理赔数据提取出来做了一个分析,发现中间我们有一部分业务是亏的,亏的这部分业务来源于哪儿?经过仔细的数据提炼,发现其实来源于很少的几个地区,如果再排查就是来源于一伙人,这些人会在相似的时间,在不同的网站,同时投保很多产品,搞一些诈保和出险,很多保险公司都赔钱。出现这种问题以后,我们现在有一种自发的机制,比如现在大家都在一个里,一旦发现这种可疑的单子,在群里吼一声大家都去查一查,看看是不是哪个公司“中奖”了,如果中奖了,希望其他的公司不要再被骗。所以,我们希望出一种黑名单的精神,把网上真正骗保的人能够遏制住。
  
  第二个问题在营销方面,营销模式上,比如网销客户都很习惯打折优惠等等,各个网站都有这种优惠。但在保险方面,监管方面的对保险方面做了很多的规定,我们也很困惑,比如说积分宝、礼品兑换等模式能不能长期大胆的使用,这也是我们心中的疑问。
  
  第三个问题是观念上和以往的冲突。以我们淘宝电商上线的时候,根据和淘宝的约定,我们需要设立一个官方支付宝帐户,然后往网里充保证金,这时候客户就问了,你这钱打出去,付款了,业务部门谁把发票追回来。后来经过反复沟通,我们的同志总算认可了支付宝帐户内的钱属于自己的钱的这么一种说法,所以这个问题就解决了。但现在有这么一个问题淘宝很火爆,我们体验过这个过程,发现客户的钱是从支付宝退出去的,如果退保钱退到支付宝上,而不是银行卡上,如果监管要满足钱从哪儿来到哪儿去,以往观念认为钱必须从客户的银行卡付出,客户退保必须要到银行卡去,那么客户用了支付保算不算钱退到客户帐户内了。
  
  第四个问题是线上线下的冲突情况,电子商务是大势所趋,我们和其他渠道沟通的过程中,虽然我们发现线下其他渠道没有和网络有关的,但是也是借助网络的手段向客户展示产品,在销售的某一个过程中借助网络的手段让客户填单或者是做支付。这是线下渠道的尴尬。电子商务的尴尬,很多公司,可能我们自己一开始在设立业务的时候都有很多产品,网销一开始就是拿线下的产品到网上去卖,这时候就产生了一些渠道的冲突,你如果把网销定义为一个独立的渠道,这块就是它的产品间会有冲突,或者是中间用的手段会有冲突,这就延伸到第五个问题管理体制。
  
  第五个问题管理体制,如果网销是平台,它会支撑所有的业务,而不是通过互联网和移动互联网是一个手段,究竟是平台还是渠道,如果是渠道就应该只卖自己的产品,和其他的渠道完全区分,但从现在的日新月异和客户的习惯来说,电子商务和线下业务完全是我中有你,你中有我,这种趋势还在增加,没有办法完全展开,这几个问题我们现在还在探索中,希望能够和大家一块思考。
  
  四个设想。
  
  对于互联网保险在信息时代的业务模式的一些前瞻性的设想。抛开一些名词,我们假设一些案例和场景,我个人设想是不是可以这样做,第一,我们现在这个时代流行一些健康的手环,有些人戴一个手环,这个手环会每天想手机端或者是网上的一个用户中心上传健康数据,我们设想一下,如果用户的健康数据能够和保险公司做整合,用户个性化的定价是不是就可以实现了。
  
  第二,线上线下结合的这种设想。最简单的例子是现在铺天盖地,比如业务员展业的时候现在都配有各种手册,以及保险公司的广告,我们的广告商是否可以把重点推荐的给印上去,这种我们不必要求它是在线上或者是线下销售,有可能线上只是一个展示的平台,客户看到就有了兴趣,有了兴趣找到这间公司,这间公司给它分配一个代理人在线下进行沟通成交。或者说客户在网上看到就直接购买了。也有一种可能性,业务员给客户介绍完了,客户直接到网上进行成交了,所以,线上线下也有融合的趋势。
  
  第三,行业往往困惑于诚信或者是销售违规的治理,因为现在在网络中的评价非常盛行,我个人从房产的网站得到灵感。普通的电子商务网站只是一个对产品的评价,没有对人的评价,如果我们登录像安居客或者是链家这样的房产网站,一边是房产,一边是代理人,这时候不仅可以对房产进行评判,对代理人也可以做出评判。如果把这个延伸一步,我们可否在我们的网站平台上加一个机制,做得好的业务员,我们可以给它设计几个维度,在这几个维度得到客户较高的评分,这样业务员的透明度会增加,它以后出去代表公司在形象上可能是更好的形象。
  
  第四,很多公司苦于怎样提出一个创新的产品,比如刚才张总说了,今天是笔者日,能否给笔者定制一些保险。现在包括淘宝在内,大家都在推这种所谓用户定制C2B,我们是否也可以发起一个设想,放在网上征集网民的意见,是不是大家需要这么一款产品,对产品的形态,因为它什么费率才能符合我的要求,收集了大多数的意见再去研发保险,这样有可能就会改变整个保险产品前期的研发过程。
  
  这是我分享的全部内容。我觉得通过互联网保险的运作和保险互联网化,一定可以推动保险的业务形态,走到更多样、更个性、更贴心的时代,在这里也希望我们大家彼此努力,能够促进互联网生态的繁荣和互联网时代的真正到来。谢谢各位。
  
  慧择提示:任何一个新生事物的到来总会遭受到质疑,然而互联网金融和保险既然能够出现那就不会是偶然,一定有其自身的规律。我们将在未来不断探索和追寻。
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