贷款 贷款攻略 新型贷款 保险公司在服务方面的投入有较大的差异
保险公司在服务方面的投入有较大的差异
  【摘要】随着保险业的发展,保险的种类越来越多,同时保险公司也有很多家,不同的保险公司为群众提供的服务也是不同的,保险公司是否可以建立统一的车险服务体系呢?

  监管机构的统计数据显示,保险公司在不同地方的分支机构服务质量测评结果不一。以渤海财险为例,根据当地保监局的统计数据,其天津分公司的结案周期为39天,结案率为88.66%;其新疆分公司的结案周期为25.53天,结案率为66.32%。可见,即使为同一保险公司,不同地方的分支机构之间的服务质量也有较大差别。

  那么,保险公司是否为所有机构建立了统一的车险服务体系?多数财险公司对部分服务项目进行统一规定,但也有保险公司仅进行泛泛的规定,并没有严格的执行和检查,有的对不同机构还采取了不同的标准,在服务方面的投入也有较大差异。

  “我们建立了车险服务评价体系并制定了具体指标,比如件数结案率、金额结案率、平均结案周期等,但各机构在这些指标项下,需要达到的标准是不一样的,我们给各机构提出的要求是:理赔流程实效指标不得低于当地平均水平。”一家中型财险公司在接受《证券日报》记者采访时表示。

  也就是说,该公司对各机构的要求是与其所在地的平均服务水平相连的。而从地方保监局的统计数据来看,各地的车险服务平均水平有差异,例如,青岛的平均结案周期为13.96天,新疆的平均结案周期为14.79天。

  不过,目前几家大型财险公司在统一服务标准方面有较为明确的规定,并制定了具体的监督和奖惩措施。例如,国寿财险表示:“公司建立了完善的服务质量管理体系,对各项指标均设立了考核评价标准,各项评价指标的评价标准均是量化的。总公司每季度开展全面的服务质量考核管理,每期考核测评结果,在系统内进行通报,详细分析各项指标的完成情况和各机构之间的排名情况,考核评价结果在各级机构与绩效考核进行挂钩,以此达到有效奖惩的目的。”

  太平洋产险则表示:“公司制定下发了客服电话、窗口服务礼仪、门店服务、理赔查勘服务等各个客户接触点的统一标准。公司通过内部明察暗访、自查自纠、外部第三方客户体验测评、满意度调查等多种方式,对各机构履诺情况进行监督和管理。”

  消费者陈先生表示,随着人们生活方式的转变,越来越多的人喜欢自驾游,车险在外地出险的可能性大增,保险公司如果统一服务标准和服务流程,将给消费者带来很大的便利,改善消费者的体验。

  在各种服务体系下,保险公司到底能提供哪些服务呢?其大力宣传的“好”、“快”、“省”是怎么做到的?能否真正给客户带来更好的体验?越来越多的险企正在借助技术升级的力量来改善服务质量。

  面对传统销售渠道下保险公司缺乏自主权的弊端,保险公司纷纷采取措施开打渠道转移战,对网上投保和电话投保客户直接优惠15%。“据我了解,直销可以优惠保费的政策出来后,所有的保险公司几乎一步到位,直接降到了优惠底线。”人保财险一位车险负责人对记者称。

  在车险价格差异不大的情况下,保险公司的服务成为影响客户黏度的关键因素。“要争取对直销客户也能提供像4S店那样的一站式服务,让客户不仅享受更便宜的保费,同时也享受便捷的理赔服务。”上述人士表示。

  在需求的倒逼之下,我们看到,一些典型保险公司今年纷纷借助各种技术手段来完善理赔流程,提高理赔效率。其中,最为典型的当属微信在车险理赔中的应用。

  慧择提示:多数财险公司建立了统一的车险服务体系,但是也有保险公司没有严格执行和检查,不同的保险公司在服务的投入有较大的差异。越来越多的险企借助技术升级的力量改善服务质量。
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