贷款 贷款攻略 新型贷款 保险公司服务标准有待统一
保险公司服务标准有待统一
  【摘要】在当下社会,人们的消费理念已经发生了转变,对服务质量的追求远远高于对价格的追求。然而,由于保险公司在不同地方的分支机构服务质量测评结果不一,对于如何提升保险公司的服务质量,还有待保险公司的共同探索。

  监管机构的统计数据显示,保险公司在不同地方的分支机构服务质量测评结果不一。以渤海财险为例,根据当地保监局的统计数据,其天津分公司的结案周期为39天,结案率为88.66%;其新疆分公司的结案周期为25.53天,结案率为66.32%。可见,即使为同一保险公司,不同地方的分支机构之间的服务质量也有较大差别。

  那么,保险公司是否为所有机构建立了统一的车险服务体系?多数财险公司对部分服务项目进行统一规定,但也有保险公司仅进行泛泛的规定,并没有严格的执行和检查,有的对不同机构还采取了不同的标准,在服务方面的投入也有较大差异。

  “我们建立了车险服务评价体系并制定了具体指标,比如件数结案率、金额结案率、平均结案周期等,但各机构在这些指标项下,需要达到的标准是不一样的,我们给各机构提出的要求是:理赔流程实效指标不得低于当地平均水平。”一家中型财险公司的人员表示。

  也就是说,该公司对各机构的要求是与其所在地的平均服务水平相连的。而从地方保监局的统计数据来看,各地的车险服务平均水平有差异,例如,青岛的平均结案周期为13.96天,新疆的平均结案周期为14.79天。

  不过,目前几家大型财险公司在统一服务标准方面有较为明确的规定,并制定了具体的监督和奖惩措施。例如,国寿财险表示:“公司建立了完善的服务质量管理体系,对各项指标均设立了考核评价标准,各项评价指标的评价标准均是量化的。总公司每季度开展全面的服务质量考核管理,每期考核测评结果,在系统内进行通报,详细分析各项指标的完成情况和各机构之间的排名情况,考核评价结果在各级机构与绩效考核进行挂钩,以此达到有效奖惩的目的。”

  太平洋产险则表示:“公司制定下发了客服电话、窗口服务礼仪、门店服务、理赔查勘服务等各个客户接触点的统一标准。公司通过内部明察暗访、自查自纠、外部第三方客户体验测评、满意度调查等多种方式,对各机构履诺情况进行监督和管理。”

  慧择提示:随着人们生活方式的转变,越来越多的人喜欢自驾游,车险在外地出险的可能性大增,保险公司如果统一服务标准和服务流程,将给消费者带来很大的便利,改善消费者的体验。
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