贷款 贷款攻略 新型贷款 保监会通报2013前三季度保险投诉涉及的主要公司
保监会通报2013前三季度保险投诉涉及的主要公司
  【摘要】31日下午中国保监会发布了《中国保监会关于2013年前三季度保险消费者投诉情况的通报》。通告中显示,2013年前三季度,保监会及各保监局接收各类涉及保险消费者权益的投诉总量共15080件,同比增长28.44%。中国人寿投诉量为2386件在所有保险公司投诉量排名第一,人保财险投诉数量为1333件在所有财产险公司中居首位。

  2013年前三季度,保监会及各保监局接收各类涉及保险消费者权益的投诉总量共15080件,同比增长28.44%,反映投诉事项16016个,同比增长27.25%。其中,12378热线电话投诉11998件,占投诉总量79.56%,同比增长43.72%;信件投诉1533件,占比10.17%,同比下降11.49%;网络投诉807件,占比5.35%,同比下降7.56%;来访投诉742件,占比4.92%,同比下降5.84%。从4个投诉渠道占比和升降数据看,12378投诉维权热线成为保险消费者表达诉求的主要渠道。

  前三季度,12378维权热线全国转人工的呼入总量为121503个,实际接听总量为113841个,接通率为93.69%,满意度为98.90%。其中,热线共记录工单115178件[3],形成属于维权投诉工单27846件,占比24.18%;属于对保险知识和保险条款的咨询工单(包括代理合同纠纷和公司内部管理)42447件,占比36.85%;属于要素不全的无效投诉、投诉处理进度和结果查询的工单44885件,占比38.97%。

  对这些投诉中涉及的主要公司进行了一个总结。财产险公司在前三季度,保监会和各保监局收到涉及财产险公司的投诉6183件。其中投诉量居前5位的公司依次为:人保财险(1333件)、平安财险(1192件)、太保财险(746件)、阳光财险(407件)、国寿财险(272件),这5家公司投诉量总和占财产险公司投诉总量的63.88%。

  从单位保费的投诉件数分析,财产险公司每亿元保费[5]投诉量平均值为1.28件,高于平均值的市场主体共有24家[6](详见附件1)。其中亿元保费投诉量(单位:件/亿元)居前5位的公司依次为:利宝保险(8.57)、渤海财险(5.92)、天平车险(5.25)、都邦财险(4.54)、国泰财险(4.09)。

  人身险公司在前三季度,保监会和各保监局收到涉及人身险公司的投诉8835件。其中投诉量居前5位的公司依次为:中国人寿(2386件)、平安寿险(1127件)、新华人寿(1000件)、泰康人寿(912件)、太保寿险(696件),这5家公司投诉量总和占人身险公司投诉总量的69.28%。

  从单位保费的投诉件数分析,人身险公司每亿元保费投诉量平均值为1.03件,有36家人身险公司高于平均值。其中亿元保费投诉量(单位:件/亿元)居前5位的公司依次为:中法人寿(162.50)、泰康养老(16.98)、瑞泰人寿(6.93)、正德人寿(6.82)、长生人寿(5.09)。

  慧择提示:随着购买保险人群的增多,保险的投诉比例也在增大。保险公司在扩大自身业绩的同时,也要提高自己的服务水平和办事效率,尽量把投诉减少到最小化。
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