贷款 贷款攻略 新型贷款 新华保险服务提升柜台全面更换
新华保险服务提升柜台全面更换
  【摘要】保险企业在改革转型中,为客户进行更优质的服务是其中一项重要的内容,新华保险在这方面进行改进取得了很好的效果。

  据新华保险半年业绩报告显示,截至2013年6月底,新华保险共拥有约3300名柜面服务人员,约1300多个标准化柜面。而对于新华保险的2900万名客户来讲,为其提供保单的保全、保障的兑现等等专业化服务,将主要通过这1300多个窗口来完成。其服务质量好坏、效率的高低直接形成客户体验。

  为切实贯彻落实“以客户为中心”的经营战略,全面提升运营服务支持能力,稳定客户感受和预期,统一全国品牌形象,新华保险自2012年推出的“柜面服务标准化建设”项目已显现成效。

  在新华保险的1300多个柜面当中,四级机构柜面的数量占了将近2/3。为全面统一柜面形象,梳理和规范服务流程,升级服务功能,新华保险开展了“柜面服务标准化建设”项目,并制定《客户服务中心服务标准化手册》,通过分公司现场培训、一对一通关等方式,传达四级机构柜面运营服务标准化理念,提升柜员的服务能力。

  为确保标准化建设落实到位,新华保险采用了总分配合交叉验收的方式,对所有四级机构实施情况进行实地抽检验收。硬件方面,柜面各功能区域整齐有序,整体环境干净整洁,宽敞明亮,为客户和业务队伍提供了良好的环境体验。软件方面,柜面作业品质不断提高,2013年综合柜员资质认证考试通过率超过97%,柜面理赔差错较实施前降低1.42个百分点,柜面保全差错较实施前降低0.1个百分点。

  通过全面推进标准化建设,四级机构客户满意度呈现良好上升趋势,截至2013年7月底,根据对临柜办理业务的客户电话回访数据统计,公司整体满意度超过98%,较推行前上升2.26个百分点。

  未来三年内,新华保险将持续推进标准化和精益化建设工作,并逐步实现地区、客户群等差异化下的标准化,最终走向标准化和差异化的融合,为“以客户为中心”差异化服务奠定基础。

  慧择提示:新华保险从软件和硬件上都进行改进提高了客户体验的满意度,是对保险行业形象的提升,同时也希望更多保险企业能够将客户服务的内容重视起来,让保险行业重换光彩。
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