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保险业要以诚信为本
  【摘要】自古以来,诚信都是通往成功的关键,诚信才能推动发展,保险公司也要诚信经营,为群众提供保险保障,不得有保险欺诈行为。

  10月1日起正式生效的《人身保险公司服务评价管理办法》,标志着人身保险公司服务评价体系的建立,也标志着我国保险消费者权益保护机制的日臻完善。

  近年来,保险业声誉不佳、形象不好的问题始终困扰着整个行业的发展。保监会主席项俊波就直言,在保险行业社会形象亟待改善方面,主要表现为“三个不认同”。一是消费者不认同。理赔难、销售误导、推销扰民等损害保险消费者利益的问题反映强烈,且长期以来未能得到较好解决,导致消费者对行业不信任。二是从业人员不认同。保险业基层员工压力大,收入低,社会地位低,感觉被人瞧不起,对自身发展没有信心。三是社会不认同。行业总体上仍停留在争抢业务规模和市场份额的低层次竞争水平,为了揽到业务不惜弄虚作假、违法违规,在社会上造成了非常不好的影响。这些问题正在不断地侵蚀保险业发展的诚信基础,严重损害保险行业形象,如果不及时采取有效措施加以解决,很可能引发信任危机,制约行业的可持续发展。

  实际上,围绕“诚信”二字,保险业的每个参与者都是责任主体。“我国保险业就像一只木桶,保险消费者、从业人员、保险公司和监管机构就是组成木桶的一块块木板,而诚信则是木板之间的粘合剂。有了粘合剂的渗透,木桶才能固若金汤,而没了粘合剂的木桶,又能指望它盛得住水吗?”业内专家指出,从保险消费者来看,他们本应是“受益人”一方,却常常扮演索赔无门“受害人”的角色,这和保险公司销售误导、违规经营有直接关系。对于身处一线的保险业务员来说,售前、售后“两重天”,售前似“火”,售后似“冰”的情况非常普遍,提高从业人员素质迫在眉睫。

  而对保险公司来说,服务是保险品牌的核心驱动因素,是最终赢得客户品牌忠诚,形成良好品牌口碑的根本所在。毕竟,消费者购买保险是为了规划全家的风险保障,规划未来几十年的事,规划几十万元甚至上千万元的资产传承,因此消费者看重的是保险从业者的专业能力和诚信品质。

  自保监会主席项俊波上任以来,不仅加大监管力度、强化责任追究等一系列措施,督促各保险公司切实做好综合治理销售误导工作,不断完善市场检查和非现场监测方式,采取多项有效措施以减少消费误导和理赔难等消费者反映强烈的问题。保监会副主席陈文辉也多次强调,人身保险监管要贯彻落实全国保险监管工作会议部署,围绕“抓服务、严监管、防风险、促发展”总体要求,以治理销售误导和防范区域性系统性风险为重点,着力改善行业形象,切实保护消费者利益,确保行业持续平稳健康发展。

  为了切实保护保险消费者合法权益,去年2月份,保监会下发了《关于做好保险消费者权益保护工作的通知》,从建立完善保险消费者权益保护工作制度和体制、加大信息披露、畅通投诉渠道、完善调处机制、普及保险知识、加强诚信建设、提升车险理赔服务质量和解决寿险销售误导问题、严厉查处侵害保险消费者权益的违法违规行为、接受社会监督等九个方面对全行业提出明确要求,目的是进一步提高全行业对保险消费者权益保护工作的重视程度,搭建起保险消费者保护工作框架,夯实保险消费者权益保护工作基础,形成保险监管机构、保险经营主体、保险行业协会和社会各界认识统一、同心协力、齐抓共管的保险消费者权益保护工作格局,有效解决社会上普遍反映保险业存在的理赔难、销售误导、服务质量不高等问题,保护保险消费者合法权益,促进保险业平稳持续健康发展。

  随后,保监会还开通了“12378”全国保险消费者投诉维权电话热线、推动保监局局长接待日工作制度化、建立保险社会监督员制度后,保监会保护保险消费者权益的举措频繁推出。可以说,保险监管层从社会反映最强烈、消费者意见最集中、长期未能得到有效解决的焦点问题入手,动真格、出重拳,部署开展整顿治理的攻坚战,治理措施层层细化。

  近期针对最近频发的违法违规案件,保监会印发了《保监局案件风险监管考核办法》。同时,为提升人身保险公司服务品质和服务效率,切实维护保险消费者合法权益,促进人身保险行业持续健康发展,保监会又专门制定了上述《人身保险公司服务评价管理办法》。此外,《保险消费投诉处理管理办法》也已正式发布,并将于11月1日施行。一系列监管措施,进一步完善了保险消费者权益保护的工作机制,确确实实让人们看到了监管层整顿市场前所未有的力度。

  但是,保监会最新统计数据显示,2013年上半年,保监会及各保监局接收各类涉及保险消费者权益的投诉共9710件,同比增长54.35%,反映投诉事项10451个,同比增长54.78%。这一方面反映出保险消费者维权意识的增加,另一方面也透视出诸多监管措施的效果还有待时间的检验。尽管监管层已针对当前销售误导和违规经营出台了一系列措施,但如何把监管落到实处,实现监管常态化,保持监管持续性仍是监管者必须考虑的问题。

  与此同时,保险机构更该明白诚信是立身之本,经商之道。当今市场经济是信用经济,保险业则是信用产业,坚持诚实守信这一保险经营的基本原则,既是保险业在市场经济条件下生存发展的前提,也是保险业防范风险、稳健经营的根基,更是保险业取得社会大众信任、拓展保险市场、持续稳定发展的关键。所以,大力推进行业诚信建设,补齐保险诚信短板,树立保险业诚信服务形象,增强保险消费者信心,对于保险业持续健康发展具有重要的现实意义。

  当然,投保有被骗的,索赔也有骗人的。只有双方都做到诚信,才能最大限度地避免误解和纠纷,还保险市场一片“蓝天”。

  慧择提示:提高保险声誉和形象,诚信是不可少的,推动保险诚信可以推动保险业的发展,同样,保险欺诈可以使得群众对保险业会产生抵触,从而使得保险业无法发展下去。
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