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永安保险提升理赔服务质量
       【摘要】当客户受到伤害属于理赔范围且需要赔偿时,保险公司理当对客户进行赔偿,不过对客户的赔偿应当是谨慎的,不应该滥赔,否则会制约保险公司的发展。

  今年以来,我国自然灾害频发,四川雅安芦山地震、甘肃定西地震、陕西榆林强对流天气、以及四川、东北地区暴雨洪灾等,对当地社会及人民的生命财产安全造成严重损失。面对灾难,永安保险总是第一时间上报灾情,启动重大灾害应急预案,按照监管部门要求,充分发挥保险公司应对意外灾害的作用和优势,积极展开灾后救援和理赔服务,帮助灾区人民恢复生产、重建家园。

  永安保险的客户和同行普遍反映,永安保险的理赔近段时间以来明显提速升级。

  为加强理赔服务集中管理,提升理赔服务专业化程度,优化资源配置,降低综合成本,永安保险2012年年底对理赔及客服条线管理职责进行调整,实行理赔及客服相关条线垂直化管理。为巩固改革成果,永安保险又多次下发通知,对各省(自治区、直辖市、单列市)理赔服务中心职责、组织架构、理赔人员行为准则及绩效考核进行了明确,并对各分支机构理赔服务分中心“结案率、预估偏差率、案件重开率、多次出险率”的“四率”指标开展检查,同时,在各分公司、中心支公司及支公司设立理赔服务检查监督岗,以对理赔全流程进行监控。公司总裁蒋明多次到各理赔服务分中心调研指导并亲自督办重大赔案,要求各理赔服务分中心加强查勘力度和理赔速度,努力提升理赔服务质量,坚决做到“不惜赔”。

  据统计,2013年1月至8月,永安保险已完成赔付案件466261起,共计支付赔款26.6816亿元。2013年4月16日“隆纳高速‘4·14’特大交通事故”发生后,永安保险立即开通绿色理赔通道,当日即把第一笔预付赔款32.2万元支付到事故处理专用账户中;2013年7月,陕西延长石油(集团)有限责任公司炼化公司下属生产单位因强降雨灾害受损,永安保险掌握受损情况后,立即预付赔款300万元。

  当然,“不惜赔”并不意味着“滥赔、妄赔”。面对形形色色的保险欺诈和骗赔现象,永安保险在充分保护消费者合法权益的基础上,严格理赔查勘、定损、审核、核损、回访等细节,做到“不滥赔”。

  当前车险业务已占财产险公司业务的70%以上,但车险领域的违法犯罪活动也日益频繁,且成团伙化、专业化和职业化等特征,已成为保险犯罪的高发区,严重侵害了保险机构和其他保险消费者的合法权益,影响了保险市场的正常秩序,为整个保险业的健康可持续发展带来诸多困扰。

  为此,永安保险及时下发《理赔岗位人员量化考核指引》及《 二〇一三年省(自治区、直辖市、单列市)理赔服务中心绩效考核办法(试行)》等规定,通过考核和激励制度规范理赔人员行为,并积极开展“打假反欺诈百日行动”、建立案件互查机制,通过监督检查方式规范车险理赔业务的实务操作,防范和打击车险案件中的虚假行为,同时为查勘人员配备录音笔、3G手机等,通过科学手段打击理赔过程中的“跑、冒、滴、漏”现象,取得了一定成效。

  2013年6月,永安保险山东烟台中支查获一起利用套牌车骗取保险费的骗赔案件,拒绝支付不合理赔款50余万元;2013年8月,永安保险辽宁抚顺理赔服务中心查获一起因醉酒、无证驾驶致死的重大交通事故,拒绝支付不合理赔款近36万元。凭借丰富的经验和专业的保险知识,永安保险理赔人员在2013年1月至8月共查获骗赔案件91起,避免不合理损失888万余元。

  永安保险公司总裁蒋明表示,永安保险理赔服务将常抓不懈,国庆期间将推出一系列理赔提速、为民服务的活动,践行“永安——永远为客户着想”的服务理念。

  慧择提示:永安保险公司提升了理赔服务质量,从而做到了不惜赔、不滥赔,不仅可以提升对客户的理赔质量,而且对于公司本身的发展也是极有好处的。
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