贷款 贷款攻略 新型贷款 车险理赔抽查重庆市机动车辆保险理赔服务质量
车险理赔抽查重庆市机动车辆保险理赔服务质量
  【摘要】随着保险行业监管制度也来越完善,对于保险行业的监督也会越来越严格,近日,相关机构就对重庆市机动车辆保险理赔服务质量进行了检测,并对不合格的予于处罚。

  继今年3月重庆保监局对22家产险公司进行突击检查后,8月7日晚间,市保监局再度随机对我市22家保险公司中的8家进行突击检查。其中,中华联合、天平等7家公司存在不足,被要求整改。

  背景市保监局抽查车险理赔服务
  7日晚上19:30许,经过事先与交警部门的沟通协调,测评地点最终选在了江北区北滨路黄花园大桥桥底,此次考察标准包括着装是否规范、是否在报案电话后30分钟内到达现场、是否10分钟内联系客户等。
  19:40许,保监局工作人员调出电脑资料,邀请各家媒体随机选取8家保险公司的车主作为测评车辆。随后,保监局工作人员分为4组,分别以车主名义致电保险公司,称车辆出现事故,以此开始暗访调查工作。
  据悉,此次突击检查将作为未来保险公司评级的考核。此次现场勘查占考核总分数的20分,此外保险公司内部工作测评占80分,两者综合进行等级评定,据最终测评指标值将产险公司车险理赔服务分为A、B、C三个等级,并会将评级结果向社会公布。

  最快速阳光查勘员21分钟到现场
  "我是渝A×××××的车主,在北滨路黄花园大桥脚下的滨江路上发生了事故,撞上了路边电线杆。"19:45左右,暗访人员以车主李先生的名义,接通了阳光产险的报案电话。3分钟后,查勘员打来电话,告诉调查人员耐心等待,并表示会在30分钟内到达。
  20:06左右,一辆贴有阳光产险公司标识白色小轿车驶入调查现场。阳光产险理赔查勘人员下车后,调查人员对其进行了查勘环节的考察,如告知客户所需资料及索赔程序等,该查勘员回答整体较好,但未完整告知调查人员理赔信息自助查询方式。随后,调查人员现场向其下达了整改通知书。该查勘员也表示,会继续完善服务。

  最纠结安邦查勘员几番推脱出现场
  19:37左右,调查人员向安邦产险成功报案,报案电话受理后接线员用三方即时通话联线了查勘服务人员。"你先拍下事故现场照片,然后我会尽快与其联系。"查勘人员在电话中指挥调查人员操作。但调查人员表示,自己手机没有照相功能,仍然要求其尽快到达事故现场进行勘察。
  随后该查勘人员又再次来电称"我在机场方向,要过来至少需要一个小时以上,你要等很久哦。"电话这边,调查人员表示会等到他来为止,随即挂断了电话。
  过了十分钟,该查勘人员再次打来电话,表示自己确实无法赶到事故现场,建议调查人员直接报案。"你这样我要投诉你哟。"调查人员对他下了最后通牒。20:13左右,该查勘员终于到达现场,此时距离规定到达时间已超时6分钟。
  保监局工作人员表示,该查勘员未按保险公司标准着装,虽然讲解较为专业,但还是会对其服务态度作出处理。

  最失望有查勘员58分钟未现身
  在这次测评中,有些保险公司的表现可以说是差强人意。此次测评的8家公司中,7家公司都先后到达测试现场,唯独一家大型财险公司,从19:40报案成功到20:38测试结束的近一个小时内,查勘员始终未到达现场。
  19:40,调查人员向该财险公司报案成功,到19:55查勘员与调查人员首次联系,就已经过去了15分钟,这已经违反了查勘员须在10分钟之内与客户进行联系的规定。取得联系之后,该查勘员就表示会晚点过来,调查人员告诉他,"我就在原地等待".但该查勘人员仍未回复调查人员具体的到达时间。
  截至调查结束,距规定的到达时间已经过去28分钟,其他调查人员都开始了调查结果的统计,而该财险公司查勘员却一直没有出现。保监局工作人员表示,该财险公司此次现场查勘记0分,并将对该公司作出严肃处理。

  结果7险企存在不足被责令整改
  重庆保监局公布的测评结果显示,重庆车险理赔查勘现场服务质量整体较好,绝大部分公司查勘理赔人员服务礼仪规范,能详尽告知理赔注意事项,服务电话保持畅通。
  与此同时,测评结果也反映出部分保险公司理赔服务中存在的不足,主要是未在规定时限内到达查勘现场,涉及的公司为安邦产险、中华联合等公司;未向客户完整告知理赔信息自助查询方式,涉及的公司有阳光产险、平安产险、利宝保险等3家公司;未告知上门收取资料的服务电话和服务方式,涉及的公司为天平车险;查勘服务人员未着公司标准服装或未佩带工作牌,涉及的公司有平安产险、利宝保险、安邦产险等3家公司;查勘车辆未按照公司视觉标识统一进行外观喷涂,涉及的公司为利宝保险。
  对于上述保险公司存在的不足,重庆保监局将从严处理,已于当天对7家公司开出了整改通知书,责令其立即整改。

  慧择提示:从上述监管部门对于重庆市机动车辆保险理赔服务质量的检测,以及相关保险公司的反应可以看出,保险行业的部分服务质量还有待于提高,而监管机构的突击检查是检测的一种好方法。
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