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电销保险扰民保监会应该如何应对
  【摘要】电销保险扰民的问题长久以来成为保险业发展的桎梏。近日,中国保监会公布 《人身保险电话销售业务管理办法》,通过规范电话销售用语、设置扣款提示环节、强化信息披露和明确质检标准,构建多层次的销售行为监督体系,致力于解决电销扰民问题。

  监管部门给电话销售戴上 “紧箍咒”已不是首次。早在2008年,保监会就下发了 《关于促进寿险公司电话销售业务规范发展的通知》。此后,保监会又先后印发了 《关于进一步规范人身保险电话销售和电话约访行为的通知》、《关于进一步加强财产保险公司电话营销专用产品管理的通知》和《关于尽快遏制电销扰民有关事项的通知》等多份文件。各地保险行业协会也通过建立禁拨平台等举措遏制电销扰民问题。然而,电话销售扰民投诉增加较多且屡禁不止。

  保监会发布的2012年保险消费者投诉情况通报显示,2012年消费者投诉电话销售扰民问题617个,占投诉总量的3.55%,与上年同期相比增加601个。电销扰民问题主要表现为多次重复拨打客户电话、客户质疑个人信息资料来源、坐席人员语气态度欠佳等。

  通观此次出台的《办法》,相关规定较之前更加细化,且针对上述问题采取了相应举措。例如,休息时间禁止拨打、遭拒后半年内不得重拨、确保信息的安全性、倡导设立禁拨平台等。

  那么,新规能否遏制保险电销乱象,从而使保险电销不再贴上“扰民”的标签呢?笔者以为作用有限。

  首先,电销已成为众多保险公司的重要渠道。2010年以来,人身保险电话销售业务高速发展,超过2/3的人身保险公司开始经营这类业务。从上市险企的年报也可以看出,电销渠道作为新兴销售渠道,对保费收入的贡献度正稳步提升。

  电话营销具有效率高、成本低廉、不受时间限制等特点,显然将成为险企未来力推的渠道。《办法》虽然规定一家险企拨打后遭拒半年内不得再次拨打,但其他险企及相应的代理机构仍可能拨打,消费者想不被骚扰,很难。更何况,保险营销员通过各种渠道获得个人电话信息后,垃圾短信和拨打的邀请电话也让消费者不胜其扰。

  其次,生活中大家不光接到保险推销电话,银行、房产中介等行业也时常会进行电信销售,为什么大家鲜有投诉呢?在笔者看来,后者提供的信息大家更乐于主动咨询,而对于保险电销产品,多数人因为不了解而选择挂断电话。在目前保险主动消费不多,清晰消费不多的情况下,保险推销电话很自然地被戴上“扰民”的帽子。

  所以,解决电销扰民问题,规范固然重要,大力引导亦不可缺。据了解,目前在欧美成熟市场,超过半数的车主选择电话投保。我国目前正处于消费升级阶段,对保险的需求将与日俱增。保险电销无论对保险公司还是消费者都有益处。

  慧择提示:面对保险扰民的居民,相关部门应该如何积极应对?笔者认为,保险业应该加大宣传力度,通过规范监管和透明运作,使更多的人能从多渠道了解到保险电话营销的运作方式。当消费者开始主动咨询时,“电销扰民”自然成为一个伪命题。
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