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保险购买的相关服务
  【摘要】在购买保险产品的过程中,一般都会有专门的工作人员进行服务,确保客户可以买到合适的保险产品,在保险购买之后也会有专门的后续服务队伍,来给客户可能遇到的问题进行解答。

  售前服务
  售前服务是指推销保险商品之前为顾客提供的涉及保险方面的服务,这是在精心研究人们保险需求心理基础上,在他们未接触到保险商品之前,用一系列激励方法来激发顾客购买欲望而提供的各项服务。

  保险售前服务内容十分丰富,其核心是为顾客提供方便,具体有以下各项内容:

  1、购买咨询服务
  人们在投保之前需要了解有关保险信息,例如保险公司的情况、险种情况、条款内容等。保险公司的员工应竭诚为顾客服务,千方百计地把顾客期望得到的信息传递给他们。

  1)保险公司应提供的资讯服务
  A、用广告传递保险资讯。可以传递:理念信息、服务信息和视觉信息。即有关保险公司的企业精神、经营宗旨、管理目标等理念信息,服务项目和服务内容即险种方面的信息,公司名称、办公条件、员工形象等视觉信息。

  B、以公关活动传递保险资讯。可以通过保险新闻活动、新闻发布会、保险摄影宣传、保险赞助活动等增进与消费者的交流,树立公司良好企业形象。

  2)保险营销员应提供的资讯服务
  一般来讲,保险公司通过媒体主要宣传企业形象等信息,而具体的险种方面的信息需要借助于保险营销员等具体人员来完成。顾客无法完全了解保险性质,更难以理解保险的有关术语,顾客需要一对一的说明保险条款内容。应该说,个人提供的资讯服务比保险公司提供的资讯服务更为直接、详尽和有效。

  2、风险规划与管理服务
  1)帮助顾客识别风险
  A、帮助顾客识别家庭风险。在人的一生中随时都面临着各种风险,例如生、老、病、死等,会危及到人的生命和身体,造成生活的不便和经济困难。然而许多顾客忽视风险存在,或者暂时没有意识到处于风险之中,保险营销员就应该帮助顾客识别主要家庭风险。

  B、帮助企业识别风险。保险业务人员应深入企业,根据企业提供的有关资料,利用适当的方法,协助企业进行风险识别。例如仓库存货有无易燃物品、机器设备有无超负荷运转等。

  2)帮助顾客选择风险防范措施
  A、帮助顾客做好家庭财务计划。在人的一生中不同时期,有不同的特点,成长期、青年期、中年期、老年期等不同时期的财务规划应该有所侧重,有所不同。保险营销人员应该帮助顾客进行财务分析,进行财务规划。

  B、帮助企业进行风险防范。从企业的角度来看,可以进行风险避免,也可以进行风险转移。确定是否将风险转移出去,关键是对风险自留与风险转移进行成本费用比较,保险业务人员的服务也体现在这里。风险自留在下述情况下对企业有利:自留费用低于保险人的附加费用;费用和损失分布于很长的时间,因而导致较大的机会成本;投资机会好,预期回报率高;其有承受最大潜在损失的经济能力。

  风险自留之后,保险业务人员的收入可能会有所减少,因此,保险业务人员不能因一已私利而损害顾客利益,将不需要风险转移的风险故意说成需要风险转移。

  售中服务
  售中服务是指在保险商品买卖过程中,直接为销售活动提供的各种服务,它是销售实现的关键环节。其主要内容有:

  1、迎宾服务。只有对顾客主动热情、耐心周到,才能为公司招徕生意。迎宾服务是售前与售中服务的中间环节,既指纯服务性的迎宾服务,也指销售操作的第一程序。优质迎宾服务带给顾客的第一印象是其他服务项目代替不了的。在迎宾服务中,要求保险公司有关人员:微笑服务;有良好的服务态度,例如诚恳、热情、虚心等;有优美的服务行为。

  2、承保服务。即从业务接洽、协商、投保、审核、验险、接受业务、制单、收取保费、到复核签章、清分发送、归档保管等。

  3、技术性服务。对投保的客户进行保险业务指导,提供快捷有效的服务。

  4、建立保户档案。例如财产保险中,单位名称、法人代表、拥有的财产情况、坐落位置、防灾情况等。

  售后服务
  1、为保户提供售后服务的理由
  主要有:售后服务最能体现保险公司或营销员的特色;保户购买的就是服务而不仅仅是保险商品;售后服务的质量往往左右客户的选择;可以发掘客户的其他需求;可以塑造专业形象;可以随时掌握客户信息。等等。

  2、售后服务的工作内容
  1)营销员:应当把握一切机会与保户保持密切的联系,或送小礼品、或打电话问候、定期拜访等。

  2)保险公司:应该提供防灾防损服务。保险公司可以采取各种措施,尽量减少保险事故的发生以减少损失。

  具体来讲,包括灾前的安全防范、灾中的抢险救灾、灾后的清理评估等。保险防灾虽然是无偿的,但是根本上是为了减少事故发生,减少损失,并提升企业形象。此外,保险公司还应当提供理赔服务,当保险标的发生保险事故后,保险人根据保险合同规定履行赔偿或给付责任,对被保险人提出的索赔进行处理。在这一过程中,应当迅速、准确、合理地处理赔案。理赔时要实事求是、坚持“主动、迅速、准确、合理”方针。

  3)保险公司还应当提供附加价值服务,例如保险赞助活动、联谊活动、全球救助、贵宾卡等等。

  4)提供契约保全服务,即维护已生效的保单,及时作保单相应的变更。

  5)咨询与申诉制度,即要及时提供咨询答复与申诉回复。

  慧择提示:综上可以看出,购买保险,会有售前、售中、售后相关服务,通过这些服务来使客户明白保险的相关信息,确保可以为客户带去最好的服务体验。
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