贷款 贷款攻略 新型贷款 保险营销光靠微笑服务还不够服务到家学问大
保险营销光靠微笑服务还不够服务到家学问大
  【摘要】究竟怎样的营销方式才能获得客户的青睐?客户来公司办理索赔业务,一般都带着一种很复杂的心情。他们既希望所报的材料符合理赔条件,又希望我们快速办结,而且还希望赔付比例理想化。如果事与愿违,埋怨、反感、动怒、骂娘皆有之,理赔人员对待客户种种表现,都要慎之又慎地处理,否则将会给公司带来负面影响。

  理赔服务是公司对外展的隐性广告,是业务处理环节中的重要一环,既是关系到客户的切身利益,也会影响到公司的信誉和品牌。做好理赔服务既是公司防范经营风险的重要手段,也会体现公司窗口服务能力,进而促进公司经营业务的稳健发展。

  作为一名理赔人员,既要站在公司利益的角度,也要充分考虑到客户的利益,坚持“忠诚服务、笃守信誉”职业道德和“主动、迅速、准确、合理”的理赔原则,认真处理好每一宗赔案。在实践中不断完善的理赔服务,让每一位客户对公司的理赔(包括拒赔)处理意见能够心服口服地接受,让客户对保险公司有更多的正面影响。

  前不久,我接待了一位客户的索赔案例,这位客户多年前投保了康宁终身保险,因患直肠类癌,要求公司办理重大疾病保险金赔偿手续。对于直肠类癌,保险合同条款中对其界定的概念比较模糊,办理起来有一定的难度,我一时也把握不准,也无法表态是否能获得赔偿。为了缓解客户焦急的心态,我认真向客户介绍保险的条款析意和公司相关赔偿制度,详细地向客户了解在医院的治疗情况和相关的细节,并表示会马上立案调查,同时也上级公司协助调查处理,尽快将调查和处理的意见尽快反馈给您。后来,通过委托省公司代查勘到客户所住医院调阅了客户的住院病历,并向主治医生咨询了关于直肠类癌的定性还查阅了相关的资料,根据省公司的处理决定,客户最终获得了4万元的重大疾病理赔金,使一直处于痛苦等待中的客户脸上露出一丝笑容。

  在日常中,我们经常会遇到一些不符合保险条款规定而拒赔的案例,特别是在处理学平险案件时,总会遇到一些患先天性疾病、无证驾驶机动车出险、未及时办理续保手续、还在观察期内就发生疾病住院等等案例,我们都要依据保险条款向客户作详细解释,让客户理解和接受被拒赔的原因。尽管如此,我还是会遇到一些不礼貌的客户,他们有的出言不逊、有的无理取闹、甚至还大声谩骂。对于发生这些不愉快的事情,我首先要冷静对待、微笑解释,待客户情绪稍微缓和后,在详细向客户说清楚。作为理赔人员,对这些不愉快的事情只能以忍辱负重、心态平和、微笑面对,用真诚的态度消除误解,用专业的知识说服客户,最终取得客户的理解与接受。

  柜面服务是公司的形象窗口,服务意识、服务态度、服务质量都会折射到公司的品牌形象。随着竞争的加剧和客户消费需求的日益增多,我们必须立足服务型企业,制定标准的服务规范,创造富有人情味的服务平台。作为柜面服务人员,对于相关的保全业务,都要做深、做细、做透、做到位,做到人家心服口服,这样您的服务才算到家了。

  慧择提示:看来,要做好保险营销工作,光靠微笑服务还是远远不够的。端庄的仪表、标准的服饰、微笑的面容、和蔼的态度还不能解决在实际工作中可能出现的矛盾和纠纷,还要通过不断的学习、不断的提高、不断地总结、不断地完善、才能更好地做好服务工作。
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