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寿险业电销业务遭遇手机拦截软件

  【摘要】相信很多消费者都受到过一些险企营销电话的骚扰,为了避开骚扰,360手机卫士就成了很好的挡箭牌。作为保险新渠道的电销现在或多或少的正受到360手机卫士的“拦截”,有的寿险公司已经要求分公司卸载360电脑软件,通过这种举措来表示抗议。

  数据显示,去年车险电销渠道实现保费规模780亿,电销在车险业务中的占比近 20%,较 2009年的2.36%翻了近十倍;但平均呼出成功率仅5%,寿险更低至1%左右。

  眼下,电话扰民成为了社会“公害”,这似乎也在成为一个国际问题。据4月2日的英国《独立报》报道,一项由消费者组织的调查显示,在英国有53%的陌生电话来自保险公司。这些陌生来电会令老龄人徒生紧张感,伤害其健康。

  人保财险副总裁王和说,电销最大的挑战来自商业模式,“转电销”和“强呼出”模式恐难以为继。

  “我会毫不犹豫地将来陌生的保险来电列入黑名单。”一位在传媒业工作的杨女士说,“并举双手支持360的信息拦截软件。”

  提及保险,杨女士至今仍气愤难平。一年前,她年过半百的双亲去银行存款,竟无端变成了保险,且保险条款“匪夷所思”。她记得其中一条是,只有在四肢发生意外之时,保险公司才予理赔,三肢受损都不算。最后,在10天犹豫期之内,她选择了退保。历经此事后,保险营销在她心中烙下了“不诚信”的印记。

  今年1月,360互联网安全中心发布的《2012年度中国垃圾短信、骚扰电话治理报告》显示,去年360手机卫士累计为2.2亿用户拦截垃圾短信712亿条;拦截骚扰电话超过352亿次。

  包括民法专家、消费者权益保护法主要起草人之一何山教授亦对“360拦截垃圾短信的行为”表示认可。

  奇虎360公司称“没有把来电完全屏蔽而不让用户知情,主动权在手机用户的手里。”其潜台词是真正对来电说“No”的是消费者。

  360手机卫士软件工作的原理是,如果手机用户接听了一个陌生来电后,可以对号码进行标注分类,如贴上广告推销、保险营销、房产中介等标签,然后软件会通过手机系统向360公司的数据库发送数据。如果这个号码确实是中介的电话,那么数据库中,该号码被标注为“中介”的数量也会越来越多。一旦中介再用该号码向其他用户打电话时,手机卫士会提醒这是“中介”。

  不过,被分类贴上“电话销售标签”的保险公司之利益可能还是被奇虎360触动了。据媒体报道,民生人寿近期已开始抵制360,要求分公司的电脑全部卸载360软件。之前,已有房产中介指责拨打客户电话接通率大幅下降的原因在于360手机卫士的拦截。他们声称“电话营销是正当业务,中介也有生存权”。

  事实上,近几年由于传统渠道不振,电销等新渠道已经成为保险公司开拓市场的新着力点。就财险而言,中国人寿2011年对我国车险消费者的调查显示,42.9%的受访者选择电销作为第一投保渠道。自平安产险2007年获得保险电话销售牌照,目前已有19家公司获此资格。数据显示,2008 年至今,人保、平安和太保三大产险巨头电话销售业务复合增速为194%,车险电销正在成为财险的增长引擎。

  对于寿险而言,国金证券分析师陈建刚测算,电销寿险件均保费可达5000~6000 元,高出个险渠道不少。而寿险由于客户逆选择风险较大,通常采用呼出式电话销售(平均成功率4%,也有数据称1%),呼出式运营通常使用潜在销售对象资讯名单,这些名单由保险公司购买、租赁而来,有时是从其客户名单中提取。

  不过,一位中国人寿中层说,不像产险业,新渠道在寿险行业的占比仅1%至2%;且开展电销业务的前期投入成本费用太高,拓展新渠道价值的动力不足。也因此,360对寿险业新渠道业务的冲击有限。

  一位人保财险公司人士表示,该公司既没有加入抱团、联盟声讨360等信息拦截软件之列,也未对此采取作何行动。但同时,他也深刻理解电话营销的难处。

  现实的问题是,“电话销售很难做,一不小心就成了扰民,而一旦扰民就要受罚。”保险电销专员们无不抱怨道。

  保监会近年出台的诸多整治销售误导、电话扰民纳监管指标等措施,正是想努力重塑保险业形象。如去年底,保监会出台了《关于尽快遏制电销扰民有关事项的通知》,规定对于表示拒绝继续接听、明确要求请勿再次拨打的客户,电销人员应结束通话,并在号码屏蔽系统登记,同时设定不少于1年的禁拨时限。

  “特别是对车险电销管得严,因为车险毕竟是刚需,车险电销可能不至于让客户太反感;寿险则不然,多数时候有扰民之嫌。”一位保险公司中层说。

  在国内,一家中资保险公司前不久因为被投诉扰民,而受到保监会的制裁——该公司几个省分公司的电话销售呼出业务被罚禁拨半年。

  “目前人保财险的电话呼出业务占比仅约10%,但可能的潜在损失还是挺大。我们很害怕这样的事情会发生自己的身上,因此格外谨慎。”4月10日,一位人保财产公司人士告诉经济观察报。

  不过,有寿险公司在小试牛刀之后,便偃旗息鼓。“我们基于成本费用、综合收益等因素的权衡,还是暂停了电销业务;成立的新渠道业务部主要在抓网销渠道。”一位新华保险公司相关人士告诉经济观察报。

  “但伴随着市场主体的增多,市场竞争将愈加激烈,将从价格优势向服务、服务差异化转变。预计未来进入这一领域的市场主体仍将不断增加。未来只有若干大型的公司以及有差异化特质的中小型公司会存活下来。”陈建刚认为。

  慧择提示:业内人士指出,电销最大的挑战来自商业模式,“转电销”和“强呼出”模式恐难以为继,特别是人大《关于加强网络信息保护的决定》的颁布,以及保监会强化消费者利益的保护,还有《劳动合同法》对“劳务派遣制度”的校正,都将对既有的商业模式产生根本性的影响,因此,寿险行业电销业务必须实行调整以寻求新出路。

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