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保险行业电销乱象要不得

  【摘要】相信很多消费者都有过类似的经历,购买了一款产品以后的日子里,会接到很多类似产品的推销电话,这不仅让人很反感,从另外一方面,也暴露了管理的漏洞。

  日前,有北京网友郭女士向本网反映,自己刚给爱车续保完就在3天内接到了4通来自人保车险的推销电话,而且是4个不同的手机号码。郭女士表示很反感人保的这种电话,也很怕再接到推销电话,而且又都是手机带来的,感觉很不专业,根本不会考虑购买产品。针对保险电销呼出平台保险会曾明确规定,保险公司须使用统一的电销专用呼入和呼出服务号码。

  实际上,网友郭女士的遭遇并非个例,自2007年部分财产保险公司开办了机动车辆保险电话营销专用产品后,电销扰民也随之产生。根据保监会今年2月份公布的数据显示,2012年保监会共接收保险消费者有效投诉16087件,投诉电话销售扰民问题617个,虽然仅占投诉总量的3.55%,但与去年同期相比增加601个。

  针对日益增加的电销扰民投诉,保监会在今年1月23日下发《关于规范财产保险公司电话营销业务市场秩序禁止电话营销扰民有关事项的通知》,明确保险公司使用统一的电销专用呼入和呼出服务号码,不得委托、雇佣非电销坐席人员或外部机构经营电销业务。但据郭女士介绍,自己接到的推销电话均是手机号码,而非人保的电销号码,对此,相关人员咨询了人保车险的客服。

  人保车险客服对此解释,这可能是业务代理人员的个人行为,并不是公司行为。然而这样的解释却很难让消费者信服,被骚扰的客户无从知晓是否是个人行为,只知道是人保车险的工作人员在推销车险;而且无论是否为公司行为,最后收益的都是人保车险,人保车险势必有义务监管代理人员,杜绝电销扰民事件发生,而不是让处于弱势的消费者吃哑巴亏。

  另外此类电销扰民问题也从侧面反映出目前对电销的管理规定尚存漏洞。根据保监会2012年发布的《关于尽快遏制电销扰民有关事项的通知》中定义,电话销售业务是指保险公司通过自建或使用合作机构的电话呼叫中心,以保险公司名义或者合作机构名义致电客户,经客户同意后通过电话方式介绍和销售保险产品的业务。

  但在实际情况中,很多保险电销的电话都像郭女士的接到的推销电话一样都是来自手机,有的还是座机,甚至是网络电话,都非保监会规定的电话呼叫中心号码。那么这类电话如何定义也成了消费者维权的关键。

  而且据郭女士告知,自己在接到第一个推销人保车险的电话时就明确表示不需要此类服务,但没想到此后的2天内又接到了3通人保的车险推销电话。保监会不是建立了禁拨平台吗,人保怎么还会在拒绝后接二连三的打来电话?

  据了解,北京虽然率先建立了电话营销禁拨平台,但目前仅限于寿险业务,财险公司尚不在该平台之内,私人电话也只能通过举报才能实现禁拨。然而私人电话何其多,一个个的举报、屏蔽,根本无法治理电销扰民的根源。

  慧择提示:对于人保车险电销乱象的问题,笔者认为应该引起相关管理层的重视,从而提高自身的企业形象。

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