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平安产险提升服务水平

  【摘要】 其实在国内各大行业中,保险行业的工作人员已经算职业化程度比较高了,然而近期平安产险再次提升了其服务水平,让广大投保人买保险,交单证,可享受到“空姐”、“空少”标准服务。

“服务人员服务标准执行情况不统一”,平安产险客户服务部负责人介绍,经过持续的创新升级,产险的“快易免”服务已经深入人心,已经成为已成行业服务的风向标。通过前期调研发现,客户服务质量层次不齐会影响到客户的消费体验。为提升全系统服务接触点人员的服务面貌和服务水平及技能,平安产险计划在全国建立服务实操训练基地,对包括门店、查勘等岗位服务人员在内的服务接触点人员进行全方位培训。

坐、立、行、走,仪态礼仪以空乘人员作标准;妆容、服饰、发型,仪容仪表以空乘人员作要求。在刚刚建成的中飞服务实操培训基地里,平安产险再次创新服务标准,首次引入空乘礼仪服务标准,提升的服务面貌和服务水平及技能。来自全系统的42家二级机构门店骨干人员通过情景模拟、角色互换等训练方式,展示和演练日常门店接待场景。训练现场,服务人员日常工作中一些不规范的服务动作、不标准的服务用语现场进行纠正。

“门店作为服务的第一窗口,首当其冲地感受到培训后带来的变化”,参加了首期服务实操培训学员、来自江苏分公司的苏芮说,每天要为30位客户提供柜面保单批改服务。培训结束回到岗位上,改变了客户的接待方式。她将所学内容带给门店其他服务人员,并将所有课程分享给其他机构的店长,让柜面的同事们知晓各种正确规范对待客户的方式。

建立实操训练基地,定制基础服务课程,输送机构服务接触点人员参与服务训练,由平安产险客户服务部牵头,建立了一整套运行机制。除了引入空乘服务标准外,在服务实操培训基地中,平安产险还根据市场客户需求结合公司的企业文化,推出读心术、危机公关等系列课程。通过培训,服务人员了解客户需求,掌握危机处理方式和客户投诉的答疑能力,提高为客户服务的能力。

“服务实操训练作为门店及查勘服务人员上岗要求”,平安产险相关负责人表示,除了位于西安的服务实操训练基地外,公司还将在济南、南昌、天津等地建立训练基地。未来,平安产险将形成遍布全国各大区域四个基地的完整训练网络。通过提升更多的一线服务人员基础服务技能,完善服务体系,更好地为客户提供贴心服务

  慧择提示:对于平安产险的这一举措,再次生动的诠释了保险行业爱心服务的行业宗旨。我们相信,提升服务水平以后的平安产险,将会受到越来越多的投保人的关注。

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