贷款 贷款攻略 新型贷款 汽车投诉难点解析维权不仅是砸钱
汽车投诉难点解析维权不仅是砸钱

汽车,对于很多人来说已成为生活必需品,而不再只是“面子”的象征,越来越多的人在感受着汽车带给自己“更远更自由”这一实质改变的同时,也在学习新的一课:维权和投诉。 

据相关部门统计数据显示,截止去年底,上海市拥有私人汽车72.04万辆,较上年增长了17.5%;而伴随着汽车保有量的迅速增长,在消费环节上,2008年上海市汽车类消费投诉总量达996起,增长率为11.2%。

从被投诉车型价位看,10万-20万元区间的车型继续成为被投诉主力,较去年有9%的增长,达到了35%。

维权八大难点:

痛结:车辆鉴定费、维修费、律师费、交通费……看着一笔笔好似不见底的费用清单,消费者维权成本迅速攀升。继续维权意味着要投入更多的钱,不维权车辆问题又得不到解决,痛!痛!痛!

“我要投诉!”当消费者发出维权呐喊的时候,商家两手一摊说:这是厂家问题;厂家微笑告知:谁销售谁负责。厂商间的互相推诿扯皮将消费者陷入纠结,谁来解开?谁来理清?

车坏了免不了闹心,好不容易花钱修完转眼又坏,那可就要出怨念了。不是每个消费者都是修车大师,于是,有些黑心修车厂就变着法地糊弄消费者,闹得消费者怨气郁结,实不应该。

买了高档进口车,最愁的就是售后。零配件等到白了头、修车质量没保证、售前和售后服务态度天壤之别,这些问题从进口车在国内销售之日开始已经存在,至今未能有一个妥善的处理结果,这死结还会持续多久?

发生维权纠纷后第一反应是什么?找责任。但问题也随之而来,找谁鉴定,怎么鉴定,标准在哪里?鉴定难,是维权纠纷中最普遍存在的难点,也是很多投诉案例难以解决的根结所在。

随着消费理念的进一步加强,维权,成为消费者权益受损时的首选。可当一时难以找到解决方案时,小部分消费者采取了些过激行为,使得原可简单解决的事件被无限放大,这是在维权过程中不该出现的结,称为:错结。

买车时,需要注意的事项挑着告诉你;付款时,五花八门的收费项目能把你转晕;修车时,夸张地比喻吓得你心跳加速……厂家、商家、消费者之间明显存在的信息不对称,成为维权顽结。

连环结:翻开保险条款,密密麻麻的基本条款与附加条款稍不注意就会漏看,其中各类免赔比例、拒赔条件更是给消费者保险理赔设置了数不尽的障碍。连环结,不仅兜晕了消费者,纠纷更是难分难解。

总体来看,2008年上海市汽车类消费维权呈现出三大特点:

一、消费投诉总量逐年递增,增长率呈现出下降趋势

2006年,上海市汽车类消费投诉为756件,2007年达896件,增长18.5%,2008年为996件,增长了11.2%。投诉的逐年增长,与上海市汽车保有量快速增长密切相关,同时,2008年中国汽车市场价格下降曲线明显,这也促使更多具备消费能力的消费者加入私家车主阵营。而新车型不断上市,其中的不成熟车型由于先天技术不足,或者制造工艺、装配方面的问题,也容易滋生产品质量隐患。最后,当然与消费者的消费维权意识不断增强是密不可分的。

据消保委汽车专业办统计显示,2008年,上海地区的汽车消费投诉状况总体呈现波动,3月份投诉量创全年最高,达到109件,另两个投诉高峰分别出现在1月和8月,投诉案件均超过百件。

同时,上海地区汽车消费类投诉大多为一次性投诉,占到96%,重复投诉比例很低。维权满意度方面,有八成以上的消费者对于投诉的处理结果表示了满意,这一比例是非常高的。

二、汽车质量类投诉逐年降低,售后服务类投诉却不断增多

数据显示,在对售后服务类的投诉中,除去对经销商服务态度投诉类占到四成以上,合同履约投诉也达到26%。值得注意的是,一支比较重要的分类,即对经销商服务乱收费的投诉增长较快,达16%,同比上年,增长6%。

而在消费者投诉的汽车质量问题中,车身附件及电气的问题、发动机问题仍是消费者投诉的重点,两者占到被投诉的七成份额。其中涉及车身附件及电气问题的267件,占52%;发动机92件,占18%。

纵观历年汽车类投诉数据,有一个不可忽略的事实是:车型质量逐年在提升。对比2006年消费者对产品质量达53.3%的投诉量到2007年的49%,再到2008年的47%,主机厂提升产品质量的努力有目共睹。因此,接下来对于厂商而言,如何有效提升经销商服务质量是减少消费者投诉的一个重要课题。相对售前越来越被摊薄的利润,汽车售后服务市场正成为维持厂商利润最稳定的来源。因此,对于厂家及经销商而言,售后市场不容有失。

三、退换车要求首次低于10%,消费者投诉越来越理性

在对汽车质量问题给用户所造成的影响调查中,统计数据显示,92%的车主认为车辆出现的质量问题需要维修才能使用,而有3%的车主认为汽车质量问题存在安全隐患,认为厂家自身生产有缺陷的车主占到4%,剩下的1%在使用过程中因质量问题引发交通事故。

针对汽车质量存在的以上影响,消费者对于维修要求提出的最多,达到396件,占85%;赔偿要求29件,占6%;换车要求26件,占6%;退车要求4件,占1%;没有要求召回的事件发生。从退车、换车、召回这三类所占比例看,仅占到全部质量投诉的7%。而2007年,这一比例高达19%;2006年,这一比例也达到16.1%。这也是这一数据首次低于10%。造成这一现象的原因,一方面是因为车主在提出投诉解决方案时越来越理智,但另一方面,也与我国目前汽车“三包”规定尚未出台有关。该不该退换车、什么情况下该予以退换,都没有相关法律依据,也使得在车主在维权时不得不做出“理性”的选择。

来源:盖世汽车网

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