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小型车售后服务难尽人意

当下,北京汽车保有量已经突破350万辆,其中乘用车占绝大多数。300多万辆车的售后服务是个巨大的市场,孕育着无限商机,同时也是鱼龙混杂,既有贴心细致的服务,也有层出不穷的陷阱。对于小型车来说,特别是微型车,售后服务还处于相对混乱和无序的状态,包括维修质量、配件供应、服务态度和可信度等方面还有待提高。

国内市场的小型车售价集中在10万元以下,排量在1.6L以下,多为1.3L、1.0L车型,这其中既有POLO、雅力士、马自达2等技术含量相对较高车型,也有如夏利、吉利、奇瑞QQ等微型车。也正是这些区别,使得在小型车的售后服务也出现分层状况,POLO、雅力士、马自达2、东风标致206等车型依附合资大厂的技术、资金优势,在售后服务方面和其公司更高一级别车型享受相同的服务;而传统的微型车,夏利、吉利、QQ、比亚迪F0,以及更早的奥拓、英格尔等售后服务又几乎处于同一个层面,还有一些问题待解决。以下所说小型车售后服务主要为上述微型车。

服务态度—主动服务意识不强

目前,几乎所有的在售乘用车都有自己的4S店,在销售利润日渐单薄的当下,售后服务是4S店利润的主要增长点。和以前相比,无论是4S店还是各种大小修理厂,以及汽配城的服务态度都已经能做到热情待客,可以满足基本需要,如果没有太高的要求情况下,可以说的过去。但因小型车多为低端品牌,在品牌服务理念方面还有一定的差距,特别是和一些合资大厂的服务规范有一定的差别,比如接车、检测、回答问题、仔细程度等方面还处于被动应对。缺乏主动精神,不能为客户提供额外的提醒、建议等。而在汽配城等地区热情是够热情,但多是套近乎,缺乏实质内容,忽悠的成份居多。

此外,对于以些应季、到期提醒等关怀式服务比较少,这点和中高级车有着较大差别。

维修环境—基本条件具备

相对来说,4S店的维修环境要强于修理厂,而汽配城和路边店几乎没有环境一说,脏乱差是最恰当的形容,更别提什么休息区了。小型车4S店的维修车间基本可以做到干净整洁,在接车时也能对车辆进行必要保护,比如给座椅、方向盘、地板进行覆盖,客户休息区比较简单,椅子、引水机多是标配,而像一些大品牌提供的上网、电视、午餐、报纸杂志、舒适的沙发等几乎没有。而路边店和汽配城呢,一般就有一条铁沟、满是油污的维修工人在没有任何保护的情况下,在车内进进出出,客户休息区更多的是一把房檐下的椅子。

维修技术—责任心有待提高

小型车和中高级车的技术含量在同一个水平线上,一位资深的维修技术人员表示,就是该有的都有了,就是微缩化了。这表明维修难度相当,没有特别大的差别。总体来讲,无论是4S店还是修理厂小型车维修可以称得上合格,可离完美还有很远的距离。上述资深的维修技术人员介绍,经常接到车修了几次都没有修好的投诉,而且这些投诉绝大多数是这些小型车,中高级车少之又少。说到原因时,他表示,首先,是小型车多属于低端品牌,厂家对售后服务没有足够的重视,对技术理解、对维修人员培训和维修人员责任心方面都有很大的不足;其次,这些工厂的配套服务商经常变化,今年可能是A厂,明年就换成了B厂,后年又换成了C厂,给下面的维修人员造成混乱,经常维修人员无法准确判断问题,检测设备没有及时跟上服务商的变化,也导致检测维修不准确;第三,车型的技术不成熟,在没有彻底解决之前,只能是坏了修,修了坏,恶性循环。而路边店呢,也就谈不上什么技术,全靠经验,有时解决问题很快,有时又半天找不到毛病。

今年春节,一位朋友驾车回安徽,一辆只行驶了几万公里的一款自主品牌小型车,变速器在高速上报废了,在服务站等了一天一夜才修好,为什么呢,第一次,几十公里外一修理厂带着这款车配套的一台变速器过来,可齿轮对不上,之后又带来了一台,还是同样的问题,最后只能把这台坏了的变速器带到维修厂。最后维修人员解释说,这款车的变速器有5个厂家供应,所以导致上述问题。按理说,即使是100个厂生产,也不应该出现齿轮对不上的问题,可恰恰出现了,这就是厂家对配套商把关不严和生产工艺太过落后。

同时,也是非常主要的一点,就是维修人员的素质和中高级车维修人员有差距,无论是学历还是技术能力以及责任心等多方面。对维修人员来说,除非极个别的问题,大多数问题对他们来讲都没有任何难度,修的好不好全靠他们的一双手,一双敬业或不敬业的手,和装修质量全靠工人一双手一个道理。这既需要工人的自觉也需要厂商的规章制度。

保养—路边店存在欺诈

对于小型车来说保养和中高级车相同,无论是换三滤、机油,还是调整一些松动部位,项目都是相同的,只是保养里程有所不同。对于部分小型车车主来说,一般过了保修期,保养一般不选择去4S店,更多的是选择汽配城或是小型汽车修理厂,效果是相同的。唯一的问题可能会遇到以次充好、检查不细、夸大问题和变相销售高档机油等问题。4S店价格太高是主要问题,而提供的服务几乎相同。

配件—质量欠稳定供应充足

因部分厂家配套服务商经常变化的原因,会导致配件质量不稳定,也会出现上述变速器很难匹配的问题,反应到车主这里就是车辆大毛病没有小问题不断,一些小问题很难修好。不过,4S店和定点修理厂的备件还是很充足,没有进口车那么超长的等待时间。在汽配城和修理厂可以拿到主厂件和副厂件,质量相差不多,因为小型车大多数配件技术含量不是很高。也就是这个技术含量不是很高,在一些车主的越便宜越好的心理作用下,汽配城的一些小零部件质量非常差,使用寿命和品质自然也会差很多。

售后网点—几乎随处可修

小型车又是入门车的代名词,在目前的经济形势下普及程度相对较高,保有量也是个非常可观的数目,技术含量相对弱一点。上述因素的作用下,小型车售后服务网点相对较多,既有4S店、修理厂,也有各种汽车连锁维修和路边店。特别是如夏利、吉利等传统老车,几乎所有的维修点都可以修理,甚至一些修理摩托车的网点都可以做简单的维修保养。也就是这些因素,导致上规模上档次的维修网点较少,特别是在郊区及偏远地区,维修质量无法保障。

服务费用—在合理范围内

售后服务费用低是小型车的一个显著特点,也是一部分人选择购买小型车的初衷。举例来说,一辆奥拓的一般保养费用在100多元,而一辆飞度的保养费用要300多元,而中级车迈腾换三滤就要1500元(已下调)。曾记得一次去修一辆POLO,一个电动后视镜就要700多元,一个前大灯要900多元,如果这换在夏利这些车上也就一两百元就解决了。即使是发动机、变速器等核心部件因维修难度低、维修工时少、易维修等问题,修理费用相对较低。而且车价也就决定了维修费用不会很高,否则的话就无法理解了,不是脑袋进水就是被驴踢了。

值得一提的是,在小型修理厂和汽配城服务费用的比重很低,可以用薄利来形容,这也是大多数人选择去的主要原因。

对于小型车乃至中级车车主来说,售后服务的最核心的内容是实用,不是休息室有多温馨有多舒服,更多的是车修的有多快,价格有多公道,毕竟羊毛出在羊身上这个道理在汽车售后服务领域也是通用的。总体来讲,小型车的维修费用比较合理,这既包括配件价格也包括工时费。

维修速度—个别车型等待时间长

总体来说,小型车的维修进度和中高级车及豪华车相当。甚至一些小问题在路边店几分钟就能解决,而4S店却要耗费几十分钟,这里既有程序问题也有工位问题。小型车4S店维修工位和维修工人比中高级车人要少一点,但限制维修速度的主要是维修人员技术水平和车辆本身的质量。几年前不是有奇瑞奇瑞修车排队的顺口溜吗,这就是车本身的技术水平低导致的维修量过大,延缓了维修速度。一个朋友的车两个轮胎同时扎了,找了一家店的头,可从上午9点一直等到下午2点,维修人员才赶过去,不是头不管用,也不是维修人员和救援车少(3组),而是需要救援的车太多,导致维修速度缓慢。

此外,小型车对故障的检查一般靠人得经验而不是依仗机器设备,在对付疑难问题时,就会出现效率低下的情况。

救援—夜间救援不完善

对于车主来讲,车辆坏在路上是最为尴尬的事情,特别是在一些偏远的地方,这时,汽车救援的优劣就非常重要。对于小型车4S店来说,一般都有自己的救援车,在一定范围内可以满足需要,特别是白天,但到夜间一些店就无法做到及时,这点在其他级别车型上也有类似的问题,即使同一品牌的4S店也有不同,有的店夜间就有人接电话,有的店就迟迟没有人接听,更别说去救援了。在救援速度和现场解决问题上有待提高。此外,一些小型修理厂也提供救援服务,一般就是用自己的车给你拖带回来,很不安全,现场解决问题的不多。

来源:腾讯汽车

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