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平安车险高标准履行万元理赔承诺

万元内案件理赔九小时搞掂  两千以下车损七小时结案 

平安车险高标准履行万元理赔承诺 

“平安车险万元内理赔结案平均只需要半天时间。”国内汽车保险理赔速度,究竟能有多快?6月11日,中国平安集团旗下平安产险宣布,自3月底推出“万元以下,资料齐全,三天赔付”的车险服务承诺后,该公司4、5两月车险万元内理赔案件平均结案时间分别为0.52天(约12小时)和0.38天(约9小时),承诺达成率分别为99.69%和99.79%。 

承诺达成率99.79% 

今年3月24日,平安车险宣布在全国范围内,对赔款金额在1万元以内(包含1万元)的车险保险责任事故案件,在客户提交索赔资料齐全有效的情况下,承诺3个工作日内完成案件审批并通知付款;未能达成上述承诺的案件,平安将以银行活期利率10倍的罚息(按日结算)赔偿客户。  

平安产险表示,经严格统计、调研,在今年4月车险结案数中,符合“3天赔付”承诺条件的案件数为23.6万件,超时总件数730件,承诺达成率为99.69%。5月,符合“3天赔付”承诺条件的案件数为21.8万件,超时总件数比4月下降281件至449件,承诺达成率提升至99.79%。对于所有承诺超时案件,平安产险均逐单跟进,未遗漏一起案件。 

另据了解,今年1-5月,平安车险两千元内案件结案时间为0.59天(约14小时),其中5月当月为0.31天(约7小时)。中国平安产险董事长兼CEO任汇川表示,2009年,产险业务中的车险理赔服务就是公司狠抓的一项工作,平安将以业务承诺为契机,促进各项金融服务水平的提升。 

业内人士介绍,国内车险行业的平均结案周期为80-90天。但随着车险竞争逐渐从价格战升级为服务比拼阶段,各地车险行业的理赔时效明显加快。来自广东保监局与北京保险行业协会的数据显示,广东省与北京市2008年所有已结案件平均结案周期分别为45天和34天。浙江省保险协会的数据也显示,今年一季度,浙江省车险行业理赔的平均结案周期为25天,比去年缩短17天。 

沈阳市产险公司亦于近日共同承诺:对符合条件且损失金额在2000元以下的案件,三个工作日内结案赔付;损失金额在2000元至5000元(含5000元)的案件,五个工作日内结案赔付。 

逾九成客户或成受益群体  专家赞流程、后援平台到位 

“平安从03年开始建立后援中心,历时6年,现已建成全国集中承保、理赔审核、风险控制及统一报案调度中心。平安坚持以客户为中心的服务理念,从04年开始关注理赔处理时效,至今已持续5年对全国开展全流程、分环节理赔时效的考核。多年的经验积累,高效、稳定的运营平台,这是我们敢于亮出并最终达成承诺的重要原因。”对于高达成率,平安产险运营中心车意险理赔部副总经理曹阳一语道破个中“玄机”。他称,实际发生理赔的车险案件中,万元以下理赔案件占比达到97%,绝大部分平安车险客户将因此受惠。 

同时,平安产险运营中心客户服务部副总经理李若渠指出,为了兑现承诺,平安车险在全国335个产险柜面均设置了小额案件快速通道,并安排专人处理所有符合承诺服务范围内的车险案件,保证结案时效。同时,平安车险在全系统加强过程管理,通过检视、梳理作业流程、规则与习惯,提升了案件一次通过率和回复率,并有效降低了案件退回率。 

“尽管目前还不能保证100%的通过率,我们已经通过95512电话热线以及全国产险柜面,设置咨询接待岗,接受客户关于承诺服务的咨询及投诉,每天根据超期清单逐单跟进罚息情况。”李若渠告诉记者。 

“车险理赔服务的高效率,必须建立在科学的服务流程设计和快捷的后援平台运作的基础上。正是以最大限度节约客户时间成本的服务理念,平安车险推出这项快速理赔服务承诺之后不断超越自我,实际处理的万元件均结案时效基本控制在当天报案当天结,大大超出了市场预期。”针对平安车险的理赔承诺,中央财经大学保险学院院长郝演苏作出了自己的解读。 

新保险法实施在即,郝演苏预期,“如何以客户利益为重,从保费和条款竞争转向服务竞争,将是车险业从恶性竞争转向良性竞争的标志。中国平安围绕车险展开的一系列提高服务质量和服务效率的举措,正是践行新保险法第一条提出的‘维护社会经济秩序和社会公共利益’具体体现。” 

来源:中国平安总公司品牌宣传部

编者后记:目前平安开通了网上购买车险的渠道,更加省时省钱、方便快捷,有需要的人士可以在网上购买需要的车险险种。

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