贷款 贷款攻略 新型贷款 “保险投诉”关乎企业的生存和发展
“保险投诉”关乎企业的生存和发展
  【摘要】近年来,我国保险业的销售误导行为屡屡发生,保险投诉逐年上升。一个企业在波涛汹涌的市场经济大潮中,究竟该怎样面对来自客户的投诉或批评,这不仅可以折射出企业的经营作风,更关乎到企业的生存和发展。

  美国一家以服务着称的大饭店的董事长说过:“我们的服务水准是被客户逼出来的。”而纽约一家着名企业的总经理则认为:“顾客的抱怨无异于天使的声音。”事实确实如此,因为兼听则明,偏信则暗。

  基于此,在国内十分活跃的保险市场上,为了更好地维护被保险人的利益,使保险公司自觉地接受社会监督,许多保险公司不仅开设了专线电话,而且建立了高效快捷的客户投诉反馈系统,以便能更及时地听到来自被保险人的投诉和建议。这对于促进保险业的健康发展,规范保险市场是大有裨益的。

  值得推崇的是,有的保险公司在积极妥善地处理好客户投诉和建议的基础上,还站在更高的层面认真倾听客户呼声,善于从中发现对推动业务和改善服务有见地的内容。再结合自身实际,条分缕析,去粗取精,有针对性地制定措施,改进不足,提升服务,满足需求,使之成为扩大市场与吸引客户的新商机。

  比如,有些客户反映,在驾车行驶中如果遭遇碰撞事故,车辆损失都不大,且互撞的两辆车又在同一保险公司投保了商业三责险,但也须履行一整套报案、查勘、定损和索赔等理赔业务程序,占去了客户的宝贵时间和精力。于是,保险公司经过细致调研和科学计算,决定对客户实行差异化管理,车险的案件应该加以区别对待。此后,很快推出了凡在同一家保险公司承保的客户,若发生了此类轻微碰撞事故,也不涉及人员等其他损失,且单车损失在规定金额之内的,可由双方自主协商解决。只要客户迅速报案,即可在48小时内持对方的《互碰事故记录卡》及相关单证到保险公司办理其索赔事宜,不再沿袭原来较为复杂的操作程序,从而给车险客户群体带来了很大的方便,产生了良好的社会反响,赢得客户称许,还扩大了市场份额。

  慧择提示:最后,笔者认为,面对保险投诉,保险企业应该找出原因所在,提出一系列的改善措施,增加了服务功能,延伸了服务内涵,提高了服务档次,以此来获得消费者的满意。
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