贷款 贷款攻略 新型贷款 2012消费投诉大盘点网络团购金融服务成重点
2012消费投诉大盘点网络团购金融服务成重点
  【摘要】2012年已经逝去,总结2012年,消费者投诉案件有所上涨。中国消费者协会统计数据显示,2012年中消协共受理消费者投诉543338件,解决505304件,投诉解决率93.0%。其中网络团购、金融行业、家电服务等成为投诉重点区。

  网络团购需防陷阱
  近年来,团购作为一种新兴购物方式得到越来越多人青睐。然而,这种购物方式有时却被一些缺乏诚信甚至不法经营者所利用,严重损害消费者的合法权益。
  2012年,全国消协组织受理销售服务类投诉39005件,同比增长28.5%。其中,网络购物投诉20454件,占销售服务投诉量的52.4%。不少经营性团购网站,由于对入住网站的商家或个人的资质审查不严、管理措施乏力、事后补救欠妥,导致一些诚信缺失的经营者利用网络购物互不照面的特点,以及消费者维权嫌麻烦的心理,向他们提供质价严重不符的产品和服务。
  例如,李女士于2012年6月在某团购网站购买"brother组合美容美发工作室"的两张团购券。在该工作室消费期间,经发型师极力推荐,她充值办理了300元的会员卡。10月11日,李女士收到团购网站短信通知称,该工作室因经营调整暂停服务,网站将对未消费的团购券予以退款。可是,李女士多方查寻,却发现工作室人去楼空。后经中消协调查,相关团购网站在审查该工作室资质时,对方并没有提供营业执照和卫生许可证。
  要解决上述问题,除了团购网站与商家合作时,应在源头上严格把关外,还可以通过一些有效措施解决事后的纠纷。比如,现在很多网站在推出团购项目前,会向提供该项目的商家收取一笔保证金,以用于日后出现消费纠纷时的赔偿和处理。对此,上海市第二中级人民法院相关人士指出,"团购行业建立保证金制度不失为保障消费者权益的一种有益做法,在出现纠纷的时候可以做到先行赔付,增强消费者团购安全感。倘若双方矛盾激化诉诸法院,在最终的执行过程中,保证金这一制度也能拓展法院执行的渠道,有效地破解部分被执行人规避执行的手段,以最大程度地保障消费者的权益。"
  中国电子商务研究中心专家指出,“网络团购行业由于准入门槛低,鱼龙混杂,普遍服务较低,尤其是一些小型团购网站,不发货、不退款、货不对板、服务缩水现象频繁出现。甚至一些钓鱼网站推出虚假团购活动,收款后消失。因此,团购网站若想在'千团大战'中脱颖而出,提高用户服务是关键。”

  金融服务水平有待提升
  2012年,全国消协组织受理金融服务投诉1905件,其中银行卡服务占六成。而在关于信用卡服务的投诉中,超过三成涉及售后服务问题。
  消费者反映银行服务的主要问题有:一是一些消费者初次办理信用卡后,未经其确认,银行就擅自开卡并收年费;二是一些消费者的信用卡到期后,银行未经其同意就寄送新卡,并开卡收年费;三是少数银行未经消费者同意,擅自从其账户中扣取包年短息通知费;四是少数消费者发现其银行账户余额出现随意增减情况,却被告知是银行的正常冲账行为。由此可见,银行业在规范服务、强化管理、确保消费者资金安全等方面,还有很多工作要做。
  与此同时,保险消费者投诉近年也成为社会热点。根据保监会统计数据显示,2012年,保监会共接收保险消费者有效投诉件16087件,同比增长205.78%;反映有效投诉事项共17365个,同比增长195.98%。其中,信件投诉2159件,占投诉总量的13.42%,同比下降5.18%;网络投诉1079件,占6.71%,同比下降33.64%;来访投诉977件,占6.07%,同比下降19.26%;电话投诉11872件,占73.80%,同比增加11723件。
  值得一提的是,虽然在针对产险公司的投诉中,违法违规类投诉下降明显,但合同纠纷类投诉却大幅上升,理赔纠纷仍是此间焦点;而人身险公司投诉中的违法违规类、合同纠纷类投诉均有较大幅度增长,销售误导现象依然突出。
  保监会在《关于2012年保险消费者投诉情况的通报》中指出,销售误导投诉问题主要表现为:一是承诺高收益或不如实告知收益情况,尤其近几年投资型保险产品收益率普遍较低,使得当初销售时承诺、夸大收益的问题更加突出。二是将保险与其他金融产品进行片面比较,甚至故意误导成存款、基金或其他理财产品。三是代客户签字,隐瞒犹豫期、退保损失、保单期限等有关重要合同内容。此外,电话销售扰民投诉增加较多,屡禁不止。尤其是在投诉人明确拒绝购买保险,或明确告知不要再拨打的情况下,仍然多次重复拨打客户电话。

  家电售后“霸王条款”频现
  在校大学生王某的父亲从香港给她买了一部Iphone4手机。不到一个月时间,手机屏幕显示出现时有时无的情况。当她拿给苹果授权维修点服务人员时,却被告知如果事先没有电话或网上预约就不能提供服务。第二次,因学校有课,王某比预约的时间晚到半个小时,服务人员告知过时不候。第三次她按时赶到,但服务人员称,由于她的手机不是在中国内地购买的,因此不享受内地的保修服务。如此"曲折"的售后服务,直让人"心惊"。
  据不完全统计,全国消协组织2012年受理苹果公司产品投诉2170件,其中涉及售后服务的投诉占25.6%,高出家电全行业平均水平7个百分点。而从整个家电售后服务来看,2012年,全国消协组织受理涉及家电售后服务问题的投诉23436件,占家电投诉总量的18.6%,仅次于对质量问题的投诉。
  中消协表示,近年来,各级消协组织针对部分家电行业售后服务中存在的不平等格式合同条款进行了调查点评,引起社会高度关注,特别是2012年点评苹果公司服务条款的活动,更是得到了消费者的强烈认同。
  据了解,去年有消费者反映《APPLE维修条款》及《I-PHONE维修报告》中存在不公平合同格式条款。针对这一情况,去年6月,中国消费者协会联合天津、北京、上海、重庆、江苏、山东等省市消费者协会共同发表点评意见。据了解,苹果维修合同不公平格式条款带来诸多问题:一,维修可用翻新件,旧件归属自己定;二,维修造成产品损坏仅赔维修款;三,运输损坏不能免费维修;四,逾期未取机视为消费者放弃所有权;五,代替消费者做选择,自行限定责任范围。
  上述种种问题,显然都是典型的“霸王条款”,如针对问题二(维修造成产品损坏仅赔维修款),中消协明确表示,“经营者在维修过程中,负有妥善保管产品、保证维修质量的义务。因保管或者维修不当,造成产品及相关数据毁损、灭失的,应当依法承担赔偿责任。损失赔偿额不仅包括因维修产品损坏、数据丢失所实际产生的损失,还包括违约方在订立合同时可预见或应预见的因违反合同可能造成的损失。苹果公司的有关规定,自行限定了维修损害赔偿的范围和金额,减轻和免除了经营者的赔偿责任,限制了消费者获得赔偿的权利,根据我国《合同法》和《消费者权益保护法》的有关规定,应属无效条款。”

  交通工具售后服务滞后
  2012年6月10日,山东消费者尚先生向当地消费者协会投诉称,他购买的电动自行车刚用了7个月,就出现车轮不转问题。在随后的两个多月时间内,他送到售后服务网点维修了3次,维修时间越等越长,第三次维修等了15天仍未修好。电动自行车售后服务严重滞后问题,由此引起广泛关注。
  据中消协统计,2012年,全国消协组织受理交通工具类投诉26348件,同比增长11.6%。全年受理电动自行车投诉2100件,涉及售后服务问题的投诉占40.6%,远高于其他类别商品的投诉比例。电动自行车电池质量差、售后网点少、服务水平低、维修配件贵等,皆饱受消费者诟病。
  此外,家用轿车的质量问题和售后服务同样堪忧。2012年,全国消协组织受理家用轿车投诉7755件,质量、合同和售后服务是家用轿车投诉的三大主要问题。其中,涉及合同问题的投诉占19.3%,是继房屋投诉之后,合同纠纷最为集中的商品领域;家用轿车涉及售后服务问题的投诉占17.7%,也高于其他商品和服务的平均水平。一些汽车经营者售前诱导消费者预付定金或加价款,一旦汽车交付存在"困难"或质量出现问题,经营者往往以各种理由拒不承担责任。如今,国家汽车“三包”规定已经出台,汽车生产经营者应当围绕汽车质量安全和售后服务做好服务消费者的工作,积极承担起保护消费者权益的责任。

  慧择提示:从上述可以看出,2012年团购服务、金融服务、家电售后服务、交通工具售后服务等,成为投诉重灾区。专家指出,2012年投诉解决率虽然较高,但是仍有部分问题未得到有效缓解,相关部门需提起重视。
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