贷款 贷款攻略 新型贷款 保监会电销新政将更好保护消费者权益
保监会电销新政将更好保护消费者权益
  【摘要】电销扰民一直一来是一个让广大车主们苦不堪言的问题,尤其是在保单临近到期日,往往更容易被保险公司的电销人员缠上。针对电销扰民问题,保监会出台了相关措施,对电销业务做出严格规定。

  “本来我的车险要到3月底才到期,但是元旦刚过,我就被5家保险公司的电销人员缠上了,反复询问我今年的车险是否购买,向我推销产品。无奈之下,我推托说车已经卖了,不料又被反复询问是否要购买新车,说仍可以通过她买保险。”从事咨询行业的李某近日对我们大倒苦水,“现在我只要一接到保险公司的电话,就只能说正在开会,否则就很难挂掉电话。”

  事实上,很多车主都经历过类似李某的遭遇,尤其是在保单临近到期日,“电销扰民”让广大车主们苦不堪言。为综合治理电销扰民问题,日前保监会出台了产险电销新政,对电销业务内部控制、呼出业务和客户信息管理、客户回访和投诉监督机制以及坐席人员培训管理做出严格规定。

  电销新政直接保护消费者
  众所周知,电销渠道不仅可以让保险公司直接接触客户,增加对客户和市场动向的把握能力,更好地满足客户需求从而占领市场,而且通过统一运营的电销中心,保险公司还可以更有效地测评管理服务人员的服务能力,在一定程度上保证了电销服务质量。
  统计数据显示,在西方发达国家,电销和网销保险的占比已达80%,通过中介和代理人购买的保单保费比重正在大幅度下降。而在我国,自2007年保监会发放第一张电销业务牌照以来,截至2011年,电销行业的保费规模达到440亿元,2012年电销行业的保费规模或将突破750亿元,车险至少占比18%。
  然而随着市场主体的增多,竞争也愈发激烈,暴露出来的问题也日渐增多,“电销扰民”就是其中尤为突出的一个。客户被多家公司呼出拨打、频繁骚扰,已经对行业健康发展形成了负面影响。

  “禁呼名单”亟待行业共享
  当问及是否尝试过投诉时,李某回答我们称:“之前我打热线投诉过最开始"骚扰"我的那家保险公司,的确安静了一段时间,但最让我头疼的是,没过多久,不知道又从哪儿冒出来其他几家保险公司开始对我进行第二轮"骚扰"。”
  事实上,李某的上述烦恼是由于各保险公司间“禁呼名单”尚未共享,且目前市场上客户信息买卖成风导致的。
  针对以上问题,《通知》要求各财产保险公司完善电话号码屏蔽制度,建立行业“禁呼名单”共享机制,对其他公司确定屏蔽的电话号码,屏蔽期间各公司都不得再次呼出。
  对此,上述产险公司的相关负责人指出:“"禁呼名单"共享机制的建立将有利于保障保险消费者权益,避免其被过度打扰。同时还能促进各家保险公司致力于服务的优化升级,给客户带来更好的便利体验。”

  业内呼吁严惩客户信息买卖
  值得关注的是,目前电销市场上,买卖客户资料和数据已经成为行业“公开”的秘密,甚至已形成环环相扣的“成熟”产业链。因此,对非法买卖客户信息的禁止是行业健康发展急需的措施。
  而按照《通知》对客户信息管理提出的要求:“各公司应当通过合法途径获取电销客户资料,确保客户资料和数据的采集、使用和管理符合有关法律法规要求;应当对经营电销业务过程中获取的客户信息和资料严格保密,不得泄露、出售或非法提供给他人。”对此,有业内人士直言:“目前监管层还没有具体的取缔措施,惩罚力度不够或难以根本解决问题。”
  关于对客户信息的保密工作,赵子虎认为:“在公司客户信息管理方面,应该采用严格的信息保密制度与完善的信息管理系统,现场拨打应采用无纸化办公,通过销售系统进行直接呼出,有助于保证客户信息的安全性。”
  此外,《通知》还就完善电销客户回访机制和投诉监督机制进行了规范,规定“各公司应当对成交客户实行72小时内100%回访”、“各公司对客户投诉应当实行100%立案受理,并在客户允许的情况下及时向客户反馈处理情况”。
  走访中,我们发现安邦保险设立了电销质检中心,针对每一通成交电话进行录音监听,并对所有呼出或呼入电话进行抽查。公司在对成交客户进行电话回访时,再次明确相关保险责任。而他们设立的客户投诉中心,对每一位客户的投诉做到24小时回复,3天解决投诉,并由专人进行投诉时效监督。针对电销通话质检、客户回访、投诉处理定期形成服务质量报告,分析问题并修正电销服务流程。

  慧择提示:小编认为,电销扰民一直是令广大消费者很头疼的问题,此次保监会发布的《通知》,解决了这一难题。同时这一措施的出台,将有效规范我国保险电销市场,改善我国保险业的形象。
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