贷款 贷款攻略 新型贷款 中国人寿以优质服务获得消费者认可
中国人寿以优质服务获得消费者认可
  【摘要】近年来,中国人寿通过人寿柜面升级,不断提高公司的服务水平。“从申请到完成,一份保单借款业务在3分钟内就完成了,很方便。”刘女士在中国人寿柜面办理保单借款时,体验了更加高效优质的临柜服务。

  客户服务中心是保险公司为客户提供临柜服务的窗口。在“后服务时代”,如何提供周到细致、深入人心的高品质服务,已成为各家保险企业占领竞争制高点的武器。中国人寿保险股份有限公司(以下简称“中国人寿”)2006年正式启动全面推进柜面服务窗口软硬件升级工作,如今已呈现显著成效。

  优化系统 赢在柜面
  中国人寿拥有3000多家服务网点、3万余名柜台服务人员,是客户服务中心数量最多的中国寿险公司,实现全国统一柜面形象工程并非易事。经过6年的不断努力,目前柜面标准化改造完成率已过90%。
  为确保柜面服务“不打折扣”,中国人寿连续3年进行柜面神秘客户暗访检查,发现问题,解决问题。通过第三方满意度测评等方式的共同作用,客户满意度逐年提高,2012年中国人寿客户满意度高于行业平均水平近10个百分点,成为走在行业前列的标杆企业。2009年3月,中国人寿牵头制定的《JR/T 0049-2009寿险公司柜面服务规范》由保监会批准发布实施,成为行业首个柜面服务类标准,2011年作为我国保险业唯一的标准化优秀应用案例入选《中国金融标准化报告2011 》。

  专业贴心 胜在服务
  如果说柜面形象和设施的统一带来服务硬件的规范,那么柜面管理模式、柜面日常运营、柜面业务流程等软性标准的改善,则意味了服务内涵和规范管理的提升。
  为确保服务品质划一,中国人寿加大质量监控力度,月均抽检辖内柜面及服务记录达3.1次,并通过流动红旗评比、举办各类服务竞赛评选、对标同业优秀柜面服务情况、互访交流各地柜面服务经验等方式,把控柜面实际服务效果,带给客户一支专业、规范的柜面服务队伍。
  对客户来说,最关心的是业务办理是否方便。为了提升客户临柜体验,改善排队现象,中国人寿还推出了多渠道自助服务。各地分公司通过自助服务、高峰提醒、增设临时窗口、受理与处理分离等方式,极大地满足了客户的多样化需求,方便客户。2012年,中国人寿柜面客户平均排队等候时间较上一年度下降了31%,客户满意度提升了9%。

  慧择提示:此次中国人寿柜面升级成效显著,大大提高了公司的办事效率,提高公司的服务质量,有效方便了广大客户。同时升级将有效改善我国保险业的形象。
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