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新华保险依靠营销模式崛起

  【摘要】近年来,为了提高保险服务的质量,新华保险创新营销模式。2012年,宏观经济和市场环境未见乐观,处于转型中的寿险业亦压力重重。在此背景下,国内第三大寿险公司新华保险在“以客户为中心”战略下深入变革,其中续收渠道取得突破式转变:据其三季报数据,2012年前11月,在实现续收规模保费606亿元的同时,续收新单标保连续三年复合增长率达到181%,成为价值贡献增速最快的业务渠道。这意味着,在整个行业探索营销模式创新的背景下,新华保险续收渠道正在衍变成一支极富特色的生力军。

  永续中谋变
  续收,顾名思义,就是在客户购买保险首次交费后,保险公司持续每年对客户的收费过程。作为寿险公司永续经营的重要基础和显着标志,新华保险续收业务规模已经由2010年的364亿元壮大到2012年前11月的606亿元,且续收绩效指标保持高位稳定,成为新华保险业务结构、品质的强有力竞争优势。同时,在公司加大保障型长期期交产品占比的既有策略下,续期业务的持续滚动效应为公司业务价值和可持续发展能力奠定不可复制的深厚基础。
  更值得关注的是,新华保险的客户中心战略,旨在重新理解、认识和构建与客户的关系,实现以“客户需求驱动”全方面转型。这其中的一大历史转变是:在保持续期业务规模快速增长同时,公司将该渠道定位为让客户“在新华沉淀下来”的重要服务纽带。这意味着,公司一方面更加关注客户有关保单变更、交费、理赔、补充保障等个性化需求;另一方面,作为既有客户留存和价值挖掘的平台,该渠道责无旁贷地肩负起客户资源深挖和保险保障进一步延伸的战略使命。
  截至2012年上半年,新华保险客户总量已超2500万。为给客户提供优质服务,公司自2010年以来一直探索具有渠道特色的“服务经营模式”,该模式以满足客户群的服务需求出发,以续收队伍为载体,通过发挥标准化、专业化的收费、服务、销售一体化功能,实现公司续收渠道绩效达成、服务覆盖、价值新增的综合目标。由此,续收渠道开启转型之路。

  从服务到经营
  作为续收服务经营的起点,新华保险通过提供“见得着面”的标准化亲访服务,让客户感受到公司服务的真实存在,并对公司和续收人员更加信任。对此,公司明确提出亲访服务的要求和量化目标,还通过亲访管理电子平台实现有管理的“亲访”,使公司对队伍的亲访行为更加可控。目前,新华保险续收服务月均亲访量已达到60次。
  据了解,新华续收的亲访服务已不限于“收据百分百送达”、分红报告百分百送达“,还有”为客户过生日“、”帮助客户搬家“等个性化内容。为增加客户黏性,新华保险还计划整合前后台服务资源,根据客户类型匹配服务,形成全方位客户服务体系。

  慧择提示:新华保险创新营销模式,将促进新华保险服务的崛起。目前,该渠道已形成一套专业化核心能力,为服务经营新单业务的异军突起积蓄能量。2011年,公司续收新单接近10亿,2012年已超12亿,年均复合增长率达到181%,成为公司新契约业务增速最快的渠道。

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