贷款 贷款攻略 新型贷款 险企客服招人将新增心理测试环节
险企客服招人将新增心理测试环节
  【摘要】我国保险业经过二十年的发展,现在已进入成熟期。保险行业由以前拼规模到现在拼服务,发生了很大的转变。由于客服人员的服务质量直接关系到公司及行业的形象。近日,保险行业招聘电话服务人员开始引入心理测试环节,以全面提升客服人员素质。
  近日太平洋保险在招聘95500客户服务电话坐席员时引入心理测试环节,吸收了一批业务技能优、心理素质佳的“80后”、“90后”客服代表。太平洋保险相关负责人表示,对保险公司来说,客户服务电话的坐席员既要有较好的服务技能,又要有很好的心理素质。
  据介绍,为了测试应聘人员的心理素质和性格,太平洋保险工作人员会把应聘者带到电话呼叫中心办公现场参观,通过实地了解,让其熟悉工作环境和客服代表的岗位职责。新进人员到岗后,会接受服务理念、服务规范等系统培训,通过考核后方能上岗。同时,现场主管会通过巡岗方式进行现场指导,一旦发现某些客服代表状态不佳时,会马上要求其退出,直到恢复到最佳工作状态后再进线。
  对招聘人员如何进行心理测试为外界所关注。以太平洋产险华东电话中心为例,在招聘电话坐席员时,他们主要是通过网络系统进行测试。测试的相关内容包括职业兴趣、工作风格和性格测验,其中职业兴趣部分主要考察的是被测试者会选择哪一类型的职业,是否具有聆听、互动等与客户服务工作密切相关的技能技巧;工作风格则是观察被测试者是否具有敬业精神、喜欢怎样的团队氛围,是否能融入到公司的团队中来;性格测验则以观察其行为特点为主,看其是否具有亲和力,其性格特点是否符合客户服务行业要求的稳重、温和等。
  该公司电话服务的目标是“电话打得通、接得快、答得好”,这背后蕴藏着很多细致的工作,比如需要将服务流程、规范话语及操作提示实时显示在前台,有助于客服代表使用标准化服务接听来电。单就太平洋保险旗下的产险公司来说,目前在全国各地共有39家呼叫中心,华东电话中心作为总公司直接管理的呼叫中心,除受理上海地区业务外,还承担着全司紧急灾备功能。今年“7·21”北京暴雨发生后,该呼叫中心通过远程监控平台,及时关注北京的话务情况,并在当晚及时启动应急灾备预案。暴雨期间,上海电话中心每天的呼入量是平日的两倍以上,客服代表个人承接量最多的达到200多通,较平时翻了一倍。这对电话服务人员的心理素质也是一种考验。
  慧择提示:由于客服人员的服务质量直接关系到公司及行业的形象,险企呼叫中心招人增设心理测试环节,体现了保险公司对企业服务质量的重视,事实上,太平洋保险在产险领域招聘时已对客服人员进行相关测试,如太平洋产险华东电话中心近年来已测试30多批,共计340多人。
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