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车险理赔服务将全面升级
  【摘要】“保险理赔难、车险理赔更难”这一直是很多消费者挂在嘴边,抱怨保险公司理赔效率的常用语。自从推出了“快易免”服务之后,这种现象慢慢的到了改善。主动预赔、全国通赔、快速理赔……随着保险业竞争态势的加剧,保险公司们也从原先单纯的“价格战”升级为“时间战”和“服务战”,标准化的服务在其中扮演着越来越重要的角色。而毫无疑问,平安已经走在了最前面。
  标准出台
  正是在这个基础上,平安直销车险近期推出了“蜜蜂服务标准”。这是车险行业里首套服务标准,据介绍,该标准是基于平安车险“专业、便捷、实惠”三大核心优势。
  在专业标准中,平安车险结合自身积累的直销车险经验,对不同岗位上的员工制定了全国统一的专业培训体系,对每一位得到培训的员工的标准就是确保能在自己的领域内,为客户提供统一的、专业化的顾问式的服务。
  在便捷标准中,平安车险搭建的服务体系要超过行业的平均水平,这就可以满足车主从车险投保到售后理赔、再到救援保障,都能足够便捷,从而最大限度地缩短理赔时间。
  而在实惠标准中,车主可以随时通过平安车险直销平台,量身定制个性化的投保方案,而且会有相应的价格优惠。
  在平安未来的服务体系中,车主可以通过电话、官网、手机软件等多种渠道,随时随地获得量身定制的车险投保建议,并立即在线支付完成订单。而为了保障快捷的投保体验,平安专门设立了呼叫中心为客户进行售后服务,无论是人伤案件调停还是上门代收理赔资料都有专人帮助。
  随着“蜜蜂服务标准”同时发布的还有“一个号码,既是电话也是网址”的车险整合直销平台。平安产险的意图很明确,未来消费者只需要记住“一个号码,即可通过电话、网络两种渠道享受平安车险的服务,这将极大地增加服务的便捷性。
  服务升级
  今年以来,保监会将根治车险理赔难作为重点工作之一,并以文件形式明确4月到12月为车险理赔集中治理阶段。而这在平安产险董事长兼CEO孙建平眼中,是一次机会但也同样是一次挑战,他曾多次公开表示,平安一直非常重视理赔服务,已经建立了理赔管理和客户服务考核监督体系。
  正是在这个背景下,平安产险在国内全面升级”快易免“的服务标准这件事才在业内有如此大的反响。但其实这并不突然,早在2009年,平安产险就在业内第一个提出了车险理赔服务承诺。而在这三年里,这项工作一直被放在很高的战略位置上,平安为此付出了非常多的资源。
  此次”升级“创新地推出四项举措,将原来的一个环节时效标准,向全流程周期时效标准刷新。
  据悉,”快易免“服务升级具体内容为,在业内,首次改变了传统理赔流程,”先赔付,再修车“;首次进行了”从报案到赔款的全流程时间“承诺;首次推出了人伤案件”省心调解“服务;首次推出了人伤案件”贴心在线“服务;再度扩大升级了”足不出户,赔款到家“的上门代收索赔资料服务范围,并继续为平安车险客户提供免费的”7×24小时百公里“道路救援服务。
  数据显示,平安产险5月共完成人伤案件”省心调解“服务1.18万件,调解率达到了59%,已建成外部平安调解点541家,覆盖率达到了139%,在这其中,超出承诺目标的有300家。车险人伤案件是车险案件中较为复杂的一种案件,涉及到公安、医院、司法鉴定所、仲裁调解机构、法院、保险公司等多个办事主体,案件结案周期较长。因此,平安产险能达到这个程度并不是一件容易的事。
  另一项备受推崇的业务是”上门代收索赔资料“,5月上门代收索赔资料案件共计13.05万笔,”一袋式案件(下文有说明)“占比达到17.7%,超出目标值15%,在平安的数据分析中,这个业务的增长趋势显而易见。
  这几乎颠覆了传统的理赔模式。过去,在修车结束且资料齐全的情况下,车主方能启动索赔程序。而如今,平安产险的客户可以先赔付,后修车。也就是在客户确认事故车辆维修方案,以及平安收齐有效理赔单证影像件以后,立即就可以进行理算结案赔付,而且理赔的金额没有限制,出险次数同样如此。平安会根据核定的损失金额按照保险合同的约定先行支付赔款,从而缓解客户维修费用垫支压力,大幅提升赔付的时效。
  除此之外,一些有意思的个性化服务使得平安的产品差异化明显。比如上文所说的”一袋式案件“就是平安提供的免费上门代收索赔资料的服务。理赔人员会给客户提供一个理赔专用袋,客户按照说明备齐索赔资料后,电话联系快递员上门收取资料,就可以实现”足不出户、轻松索赔“了。
  还有”交钥匙“服务:平安钻石VIP客户在车辆发生保险事故后,平安服务专员会上门取送车辆,全程代办理车辆定损、车辆维修、保险索赔、取送车等一系列服务,这深得一些商务客户的青睐。
  而”贴心在线“服务则是对客户和第三者提供包括7×24小时专家电话咨询、理赔指引、医疗建议、法律咨询等服务。为此,深圳分公司甚至专门设立了5个调解室,为客户提供多途径的调解服务。
  这使得平安车险发生了质变。数据显示,自6月以来,平安产险在试点地区的万元以下案件结案周期从平均36.59天快速下降了62.6%,万元以下案件次一工作日的赔付达成率高达97.89%。
  7月31日,平安产险又把”快易免“引申成了”快易免服务方程式“,即”简单的N次方“,”简单“就是指全流程服务(承保加理赔),而”N次方“则是创新服务举措。平安希望通过这种方式,把创新的个性化服务能最柔性地融入到传统的理赔过程中。
  慧择提示:这次保险行业理赔服务的升级,对消费者来说是节约了大量的时间,对保险公司来说,既是一次挑战也是一次发展的机遇。以平安为例,中国质量万里行促进会近日对广东保险业的一次明察暗访中,平安产险得到了最高级别的A类评级,毫无疑问,平安已经走在了行业的最前面。
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