贷款 贷款攻略 新型贷款 销售误导到底谁来买单
销售误导到底谁来买单
  【摘要】随着保险行业不断的发展和壮大,人们对于保险行业的印象没有发生太大的改变,这其中很大的一部分原因就是保险行业的销售误导严重,那么销售误导所造成的损失谁来替消费者买单呢?难道要消费者自认倒霉吗?
  据媒体近日报道,去年8月16日,钱先生去银行存款,某寿险公司一代理人向其推荐一款分红险,称每年交1万元,交满5年,第六年可将本金和分红一起取出,共约6万元。钱先生觉得比银行存款合算,随即为其母亲投保。但今年8月,他去保险公司续保,却被告知即使交费满5年,也不能取出5万元保费,因为该产品实际期限为50年,其母须在105岁时,即2061年方可取出全部保费。
  为此,该媒体记者到保险公司暗访,结果从客服和高级客户经理那里都证实了这一说法。钱先生质疑,若第六年退保,按现金价值最多只能拿回4万多元,连本金都打折,更别谈收益。原先保险公司承诺的5年怎么突然变成50年?他再次联系该代理人并进行电话录音,对方仍称交满5年保费,第六年连本带利都可取出。鉴于代理人和保险公司的说法截然相反,钱先生认定自己遭遇销售误导,遂要求全额退保。
  显然,在该起事例中,主要责任应由该代理人担当。第一种可能是其个人对产品缺乏了解,以致做出错误的介绍,需承担因代理人业务能力问题而导致投保人“中招”的责任。第二种可能是其存在销售误导行为,甚至在钱先生时隔一年再度询问产品特性时,仍给出和保险公司实际规定不符的产品介绍,似乎要将误导进行到底。从法律角度看,这是一种变相欺诈行为。由此,不论上述哪种情况,该代理人都与钱先生的遭遇脱不了干系。
  目前,尽管我们难以知晓该代理人会否因为自己造成钱先生利益损失而感到歉疚,但能肯定的是,由于媒体报道中已对其点名,并指名道姓是哪一家寿险公司惹出的“祸端”,将来可能对其个人展业及所在公司形象带来一定的负面影响。毕竟保险销售最重要的基本准则就是诚信经营,即要求代理人不可欺瞒投保人,必须讲清所售产品特点、合同条款及投保人拥有的保障权益。如果代理人本身缺乏诚信,怎能让投保人心安?
  另须指出的是,该代理人所在保险公司也应对此事承担监督不力之责,因为时隔一年,当钱先生再度与之联系,该代理人搬出的仍是当初的说辞。而一年多来,其用这套推销手法销售该款分红险,投保人必定不止钱先生一人。期间,保险公司竟会毫无察觉,甚至在钱先生之前也没有接到过任何投诉,真是有点匪夷所思。试想,如果公司能及时发现问题,及时对该代理人的业务水平进行“纠错”,就不会造成其至今还在延续错误的产品特性,导致今天钱先生事例的发生。
  当然,这样的事情在中国保险业发展中只是个例,但也表明部分代理人的素质及保险公司的管理水平有待提高,毕竟代理人对外销售的保单上印着保险公司的大名,代理人的行为在一定程度上就是公司形象的一面镜子,正如《保险法》第六条规定,“保险公司应当加强对其保险代理人的保险代理行为的管理,发现违法违规行为,应当立即予以纠正;保险代理人拒不纠正的,保险公司应当停止与其业务合作。”正如上述事件,问题虽出在代理人身上,但根子却在于保险公司的体制和管理。所以,作为企业,保险公司追求利益最大化固然无错,但在此过程中,怎样能真正监管好代理人的销售行为,仍是急待解决的重要问题。 8月24日,中国保监会通报了各人身保险公司2012年2~5月开展销售误导自查自纠的情况。通报显示,各公司共发现内控缺陷2747项、存在各类销售瑕疵的保单43万件、涉及销售误导问题的营销员2.6万人次、存在销售误导问题的产品说明会851场。
  据了解,此次销售误导自查自纠的业务范围是2011年1月至2012年2月的承保业务,此次各公司合计暗访兼业代理网点6.9万个、产品说明会3.1万场,抽查营销员9.1万人次、保单344.9万件。
  保监会的通报称,在电销方面,开展电话营销业务的公司中有超过一半的公司在培训方面存在不同程度的问题,在保险公司抽查的保单中有22.8%被认定为问题件,其主要的问题是未告知投保人合同重要内容和责任免除事项。在银保方面,保险公司通过抽查暗访发现有部分银行网点和销售人员不向客户提供保险条款、产品说明书和投保提示书等问题。在个险方面,各家公司自查累计发现268家(次)分支机构存在私自设计、修改和印刷宣传材料合计91.1万份,有81.3%的公司自查发现存在营销员代签名和代抄录风险提示等问题。
  在客户回访方面,银保渠道重复回访号码涉及的保单和客户数量占比均超过8%,个险渠道重复回访号码涉及的营销员占到展业营销员总数的5.7%;信函回访收到回执的比率为24.6%,无法有效起到回访的作用,虽然面访回执的回收率为88.8%,但公司对回执签名真实性基本无法管控。
  保监会表示,针对这些问题各公司依照内部管理规定处罚各类销售人员4万余人次,并对397名中支以上层级的高管进行了责任追究。
  保监会称,部分公司和个别公司高管对自查自纠工作认识不深刻,工作中存在畏难情绪;存在自查不认真,对一些问题避重就轻;整改不到位,没有主动防范化解风险;追责不得力等四个方面的问题。为此,保监会要求各家公司认真整改、完善相关制度,加强风险防范。最后,保监会要求各家人身保险公司要在10月31日将整改工作情况向保险监管机构报告。对于整改不到位公司,保监会表示,将从重处罚,并追究相关人员的责任。
  本应以诚信为生存基石的保险业,近年来却因销售误导屡禁不止而备受公众诟病。保监会在对此次自查自纠结果进行统计时发现,人身险销售误导问题主要集中在四个方面:电话营销配套基础管理制度有待完善,部分公司销售质检不到位;对兼业代理机构业务把关不严,管控约束乏力;个人营销渠道私印宣传材料的现象仍未杜绝,代签名、代抄录风险提示语句的问题仍然存在;客户回访信息资料真实性不足,信函回访和面访作用有限。
  据统计,开展电话营销业务的公司中有37.1%尚未建立培训内容审核检查制度,超过一半的公司不同程度地存在培训制度不健全、培训内容中法律法规知识和诚信教育不足、培训记录不完整或严重缺失等问题。公司抽查保单中的22.8%被认定为“问题件”,存在的主要问题是未告知投保人保险合同重要内容和责任免除事项。“甚至有个别电话营销业务排名前列的公司,也因其质检监听人员配备不足,保单监听比例偏低,致使有相当数量的问题件保单因未被监听而没有被发现。”保监会相关部门负责人如是说。
  在对兼业代理机构业务把关方面,保险公司通过抽查暗访发现相当数量的银行网点不按监管规定公示、张贴《人身保险投保提示书基准内容》和《保险兼业代理许可证》,部分银行网点存在销售人员代抄录风险提示语句的问题,还有部分银行网点和销售人员不向客户提供保险条款、产品说明书和投保提示书。此外,银(邮)保通系统尚不能完全实现在出单时对银行销售人员和代理网点的销售资格进行自动审核校验。
  “个人营销渠道私印宣传材料的现象仍未杜绝,代签名、代抄录风险提示语句的情况仍然存在。”上述负责人告诉记者,各公司自查累计发现268家(次)分支机构存在私自设计、修改和印刷宣传材料的问题,印刷的宣传材料合计达91.1万份。81.3%的公司自查发现存在营销员代签名和代抄录风险提示语句的问题,部分新小公司在这一问题上比较突出。
  另从自查情况看,银保渠道重复回访号码涉及的保单和客户数量占比均超过8%,个险渠道重复回访号码涉及的营销员占到展业营销员总数的5.7%。同时,信函回访收到回执的比率为24.6%,无法有效起到回访的作用,面访回执的回收率为88.8%,但公司对回执签名真实性基本无法管控,难以保证回访的有效性,导致其作为电话回访补充手段的作用有限。
  高管追责不得力“针对自查发现的违法违规问题以及内控漏洞和制度缺失,各公司基本能够积极认真地进行整改,特别是注重通过完善制度规定、工作流程以及改进升级信息系统,提高防治销售误导的内控水平,但是仍然要看到自查自纠工作中存在的不足之处。”保监会在情况通报中称,部分从业人员,特别是个别公司高管,对治理销售误导的重要性认识不足,没有将思想和行动统一到治理销售误导工作中来。
  另据通报,部分从业人员对治理销售误导工作的效果持有疑虑,在自查自纠工作中持以等待、观望态度。还有部分公司的高管和销售人员担心因治理销售误导影响业务的正常发展。正是出于这些顾虑,部分公司对一些行业共性存在的问题不敢主动暴露,自查发现的问题仅停留于培训不足、培训档案管理不到位、营销员资格证书过期等表面现象,对销售过程中夸大收益、混淆保险产品概念、隐瞒合同重要内容等核心问题仍然没有触及。
  “部分公司对自查发现的风险隐患不重视,没有采取相应的风险排查和整改措施,如自查发现的不同投保人使用同一回访电话号码现象,几近没有公司对这部分保单蕴含的销售误导风险进行说明,也没有报告是否已经采取措施进行风险排查以保护保单持有人的合法权益。”保监会相关部门负责人称,追责不得力,尤其是高管责任追究不到位的问题在此次自查自纠中尤为突出,部分公司未严格按照规定对销售误导相关责任人进行责任追究。
  “从各公司提交的自查自纠工作报告看,有的公司没有对任何销售误导责任人进行追责,有的公司只对基层销售人员进行责任追究,而没有对上级管理人员和中支以上层级机构的高管进行责任追究。”该负责人称。
  禁绝误导路途仍长“销售误导自查自纠工作虽然按照计划已经暂告一段落,但各公司要把销售误导自查自纠作为一项长期工作持续推进,切实采取有力措施,确保整改工作落到实处。”谈及下一个阶段的工作,上述负责人称,各公司要充分认识到治理销售误导的必要性和重要性,坚定治理销售误导的决心和信心,积极解放思想、转变观念,将治理销售误导与转变经营方式、促进业务健康发展结合起来,切实抓好自查整改工作。
  保监会同时要求各公司要根据自查发现的各类违法违规问题和内控缺陷,认真制定整改工作方案,明确整改工作完成时限和承办部门,做到逐级落实、分工到位、责任到人,尤其是总公司要加强对分支机构整改工作的指导,并对整改完成情况进行复查验收。此外,各公司在整改工作中要从完善内控制度体系入手,将防治销售误导的各项监管制度规定嵌入到公司内控制度中,建立健全防治销售误导的制度机制,同时通过加大责任追究力度,保障各项制度得到有效贯彻落实。
  “各公司要以整改为契机进一步防范和化解风险,一方面要加强业务品质管理,提高内控管理水平,防止因销售误导产生新的增量风险,另一方面要针对自查排查出来的风险隐患,抓紧制定风险应对化解方案,有效防范销售误导存量风险。监管部门将对各公司的整改工作持续跟踪督导,对于整改不认真、不到位的公司,一经查实,将依法从重处罚,并严肃追究相关人员的责任。”上述负责人如是说。10月8日,中国保监会发布《关于坚定不移推进保险营销员管理体制改革的意见》,首次提出了3年、5年和长期改革目标。
  正当行业内外共同展望300多万保险营销员大军的未来发展时,著名经济学家郎咸平近日在 《财经郎眼》节目中的一句“我们的保险就是搞传销!”着实让人震惊了一把。尽管事后以理财专家刘彦斌为代表对郎咸平进行了质疑,但事实上,“郎刘之争”只是“关公战秦琼”,郎咸平指责的是保险的不正当销售以及金字塔式的佣金结构,而刘彦斌所讲的只是保险业的重要。谁也不否认保险行业的重要性,但目前这种模式肯定不行。郎咸平此语的最大意义,就在于启示公众,我国保险行业已经到了不改革不行的地步。
  个人保险营销制度1992年由友邦保险引入中国,这种模式为中国寿险业迅速发展作出巨大贡献,然而由此带来的管理粗放、素质不高、队伍不稳等突出问题,也造成了今日保险业在老百姓心中奇差无比的市场口碑。事实上,此次“郎刘之争”中,在网上力挺刘彦斌的多是保险从业人士;支持郎咸平的,则是普通市民居多。也许对于保险行业从业人员而言,郎咸平某些观点确实站不住脚,但也需要从自身找出造成这种误解的根源现行营销员管理体制存在的弊端难辞其咎。
  保险营销体制改革未来出路在哪里?就此问题,《每日经济新闻》采访了多位资深保险业内人士、专家和学者,从另一个侧面对来观察“郎刘之争”对中国保险营销体制改革的启示。
  NBD:最近,经济学家郎咸平对保险的一番言论在网上引发了巨大争议。10月6日,郎咸平在《财经郎眼》节目中大谈中国保险业现状,不仅称中国保险业是暴利行业,还认为“我们的保险就是搞传销”。此后,众多保险业界人士在微博上展开论战,以理财专家刘彦斌等为代表的一方为保险业正名。两位专家的观点迥异,也在网上引发了一场大讨论。您是否关注到此次讨论,如何看待“郎刘之争”?
  袁颖晖(丰泰保险(亚洲)有限公司上海分公司副总经理):首先我觉得保险业内应该要正视这种舆论所反映出来的民意,以及保险业自身存在的问题。闻过则喜是业内应该有的心态,确实我们的行业太浮躁、太肤浅了,听不进批评的意见是不可能进步的。其次,郎咸平作为一名专业人士,他的言论也应该是有事实、数据作为根据的,信口开河、带有明显倾向性和误导性的批评,对于他这样的经济学界资深人士而言,也是不负责任的表现。但业内必须要自省,而不是听到刺耳的话就暴跳如雷。可以辩论、讨论,但不要论战!
  肖举萍 (保险职业学院院长助理):“传销化”的说法主要是针对当前保险公司营销人员管理层级较多和人力发展规模相关报酬制度而言。但我认为“保险公司传销说”是不成立的,不能因为管理体系和报酬制度存在不合理因素就认为是传销。保险公司以销售合法的保险产品为运营基础,有门店经营,报酬主要与销售业绩挂钩,有人员退出制度和“退货”制度,“传销”性质的要件不成立,保险营销制度与传销有根本区别。
  朱铭来(南开大学保险系主任):
  我个人的感觉是,传销的产品一般都不是生活上的必需品。凡是在商场、卖场能够买到的畅销品,都不会成为传销的产品。事实上,从传销产品的功效、作用、意义上来看,这些产品都是一些可有可无的东西,传销夸大了它的作用。从保险产品本身来说,它是一个生活的必需品,不能说它可有可无。大家都知道,风险作为一种尚未发生的危险或事故,它是无所不在的,如自然灾害、意外事故或事件等,保险作为合理、有效覆盖风险的工具,是必需品,不能说它是可有可无的。
  当然,在如何向消费者介绍、推荐保险产品的过程中,现存的营销模式也走了一些歪路,没有向消费者解释清楚它的功效与作用。例如,用保险产品和银行理财产品就收益做一些简单比较的时候,就会有一些失实。郎教授对保险的批判,针对的是现有的营销激励机制,说它有点像传销。事实上,我个人认为,目前一些保险营销的“基本法”(一种保险营销模式的激励设计)存在一些问题,这些问题如果不能通过改革加以解决,势必会影响到行业的美誉度和可持续发展。
  NBD:你觉得社会上对保险销售出现“传销化”这种说法背后的根本原因是什么?
  袁颖晖:尽管“保险是传销”这个论断是错误的,也是草率和不负责任的,但个人认为,之所以有"保险是传销"这个问题,根源还在于行业过多地注重了业务规模、市场份额的扩张,从而导致了以销售为主导的业务思路,加之重投资、轻保障,重销售、轻服务的惯有做法,忽视、省略了十分必要的风险教育、培育工作,使得消费者对于保险由于不理解而产生错觉,甚至是厌恶。尽管根源仍然在于业内,但教授和媒体都应该以负责的态度,帮助和推动行业的健康发展。
  NBD:事实上,在代理人营销模式为保险公司快速发展做出很大贡献的同时,其暗含的弊端和历史遗留问题也逐渐显现。面对这样一个历史与现实的问题,目前保监会也一直在积极推动营销体制改革,您觉得未来营销体制改革的出路是什么?如何才能改变保险营销管理粗放、队伍不稳、素质不高的现状?
  肖举萍:关于保险营销体制改革问题,保监会日前已经发布《关于坚定不移推进保险营销员管理体制改革的意见》,明确了改革的基本原则和总体目标,提出按照体制更顺、管控更严、队伍更稳、素质更高的总体要求,坚持监管引导、市场选择、行业推动、公司负责的原则,进一步采取更有针对性、更强有力的举措进行改革,并拟定了3年、5年及“更长一段时间”的阶段性目标,积极探索,试点先行,由点及面,逐步推广;意见从六个方面明确了主要任务和政策措施。我认为这个意见体现出政府坚定不移推动营销体制改革的决心,思路也较清晰,具有较强的指引和可操作性。
  营销体制的转型关键在于营销新模式、新渠道的发展,营销人员法律地位的明确和待遇保障的落实,主要与销售业绩、业务质量和服务品质挂钩的报酬制度的形成,及通过强化市场主体的管控责任和通过落实队伍素质改善计划提升保险营销行业形象。个人认为,为保障营销体制改革转型工作的顺利推进,监管机构还应出台《保险销售人员管理规定》,填补保险销售人员管理制度体系的漏洞,不留死角,对各类保险销售人员的法律地位、待遇保障有明确要求,通过建立保险销售人员权益保护和约束机制,提升300多万销售群体的安全感、归属感,从而提升该行业的吸引力。
  总之,营销体制改革还应尊重历史,直面现实,尤其是针对拥有庞大营销队伍规模的大公司,要强化转型指引,提高公司营销体制改革转型的积极性和可操作性,针对特殊区域要因地制宜,可对现有个人营销体制进行微调,适度提高营销人员待遇保障,寻求在专业中介制、员工制、外包制之外的体制形态,本人曾撰文称之为“管理契约制”,类似于中国台湾地区的“双合约制”。
  朱铭来:从现有的体制来看,改革的大方向是对的,但既然是改革,势必会伤害到一些既得利益群体,因此在推动的过程中,会有各种各样的阻力和困难。保监会列出了相应的时间表,不管时间点的划分是否合理,都对推动改革有好处。
  姚兵(中宏保险副总裁):保监会提出营销员管理体制改革3年、5年目标,鼓励大家去探索。事实上,现有的代理人营销模式在亚洲地区已经存在100多年了,怎么样去弊存利,相信各家公司都会有自己的选择。
  NBD:现在一些新的保险公司构建一个较为完善的代理人营销体系已经存在较大困难,只能依靠银保、中介、团险及新渠道等来开展业务,对于这样一个组织架构,您觉得有何利弊?怎么看待营销模式创新?
  朱铭来:每一家保险公司都有自己的特征,营销体制的设计,只要从会计核算上来看是可行的,我觉得都可以。对不同的保险公司来说,可能针对的目标市场不同,其营销成本也是不同的,那么就要结合自身产品的属性,找到与之匹配的营销渠道。
  对老公司来讲,可能存在着一些历史的包袱,需要通过改革加以调整。例如有的大公司体制内鱼龙混杂、业务人员的素质参差不齐,要是一下子对营销体制进行大换血,可能偿付能力等各个方面都会有问题。那么,就要在考虑经济成本的基础之上,对营销结构进行“分流”调整。事实上,以前有的公司存在着“赔钱赚吆喝”的情况。例如,在银保渠道上,“返点”都给银行了,自己赚不到钱;在个险渠道上,一些营销团队通过不正当手段把产品卖出去了,自己拿了佣金,把问题甩给了公司等。
  对新公司来说,可能销售模式还没有定型,不管是通过中介、经纪,还是依靠银保、新渠道等,只要它的营销渠道从成本上来说是“合算”的,都是可行的。
  慧择提示:由于中国目前对销售误导这方面没有法律方面的规定,也没有明确的说,到底谁该负责。作为受害者的投保人把责任归咎给保险公司和保险代理人,然而保险公司拒不认账,保险代理人也有一番自己的说辞。我们看到上述案件中的保险代理人没有受到任何处罚,所以代理人们才有恃无恐继续误导其他消费者,相关监管部分应该对销售误导行为进行严加查处。
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