贷款 贷款攻略 新型贷款 保险电销扰民行业诟病如何解决
保险电销扰民行业诟病如何解决
  【摘要】 随着保监会前一段时间发放的保险电销执照的数量不断的增加和经营范围日益的扩大,越来越多的产险公司都在呼叫中心的电销部分加大了投入。打电话是电销的第一步,获取用户的基本信息,了解用户的潜在需求。面对持续不断的保险营销电话“扰民”现象,保险消费者往往是气愤不已却又无可奈何。而这一被保险消费者诟病已久的“老大难”问题,或将在北京得以完全解决。
  为解决保险电话营销“扰民”问题,维护消费者权益,树立行业良好形象,9月21日,北京保险行业协会宣布开通“北京人身保险电话营销禁拨号码登记平台”。自该平台开通之日起,北京地区的保险消费者如果不愿意接受保险电话销售,可以通过北京保险行业协会网站登陆禁拨平台,登记个人号码申请禁止拨打。7个工作日后,消费者在所选择的禁拨期限内,将不会接到所选择人身保险公司的营销电话。
  电话扰民何其烦
  保监会日前通报的保险消费者投诉统计数据显示,今年上半年,保监会共接受保险消费者有效投诉6176件,同比增长127.23%,其中有关“电话销售屡禁不止、扰民”的投诉尤为突出。据统计,2012年上半年,消费者投诉电话销售扰民问题223个,占投诉总量的3.35%,较去年同期相比增加215个,其中涉及产险公司108个,占产险公司合同纠纷的4.62%;涉及人身险公司115个,占人身险公司合同纠纷的4.71%。
  针对投诉日益频密的电话营销扰民,北京保险行业协会在北京保监局的指导下建立了北京人身保险电话营销禁拨平台。据北京保险行业协会负责人介绍,禁拨号码主要来源于三个渠道:一是消费者通过互联网“禁拨号码登记平台”自行登记的手机号码;二是保险公司定期上传投诉电话营销滋扰的消费者电话号码;三是保险公司定期上传投诉营销员个人随机拨打约访且经过消费者本人同意的电话号码。
  充分尊重消费者意愿
  据北京保险行业协会负责人介绍,“禁拨号码登记平台”充分尊重了消费者的意愿,消费者可以灵活选择拟禁拨的保险公司,既可以选择禁拨部分保险公司的销售电话,也可以选择禁拨全部保险公司的推销电话。不仅如此,消费者还可以灵活选择禁拨的期限,并可随时根据本人意愿重新调整禁拨的保险公司、禁拨期限。
  为保证禁拨取得良好的效果,北京保险行业协会明确规定,自消费者登记禁拨7个工作日后,保险公司的电销机构,不管是自设分支机构还是与之合作的保险中介代理机构(包括专业保险代理机构和银行等兼业保险代理机构)均不能拨打销售。但是,如果该消费者是某保险公司的电话营销客户且保单仍处于有效期,该保险公司可以继续拨打以提供后续的保单服务。值得强调的是,为确保各保险公司及时对禁拨号码进行屏蔽,北京保险行业协会还建立了配套的自律规范和投诉处理机制。
  确保个人信息无泄漏
  “在搭建之初,禁拨平台即充分考虑了对消费者个人信息的保密。例如,消费者在登记禁拨时,只需要输入本人手机号码,不需要提供姓名、身份证件号码以及家庭住址等其他个人信息。同时,北京保险行业协会制定了相关管理制度,明确要求数据使用方建立严格的权限管理和信息保密制度,并组织所有能够接触数据的单位和人员签署保密协议。”北京保险行业协会负责人表示,禁拨平台的建立对于维护消费者、保险企业以及保险行业的利益均有重要意义。特别是对于消费者而言,禁拨平台的建立,体现了行业对消费者意愿的尊重,有助于使消费者免遭营销电话的过度滋扰。
  慧择提示:乱扰民现象使保险行业形象受损,消费者对保险的信任度降低,浪费了大量的人力降低了工作效率。紧迫平台的建立对消费者而言是种福音,对保险业而言缩小了自身潜在的用户市场范围。目前该禁拨平台仅适用于寿险公司,下一步,北京保险行业协会将进一步完善平台功能,扩大禁拨平台范围,争取尽快将产险公司纳入。上述负责人表示,禁拨平台作为北京保险业的一项新探索,在运行初期难免存在不足,需要得到广大消费者的关注、参与和监督。
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