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客户忠诚度受险企重视
  【摘要】今年以来,汽车销售商普遍感觉生意不好做。调查显示,约48.3%的被访者对未来车市持悲观态度。车市调整影响了车险的销售,保险企业无法继续依赖增加投保人的数量来获取利润,而是要努力做好“客户忠诚度营销”。
  自保监会2007年首次在国内批准车险电销牌照至今,电话车险已成为最重要的车险营销模式。目前已经有17家险企获得了电销牌照,另外还有30多家在排队等待保监会批复。
  一名资深保险专家表示,保险企业深耕电销业务,考虑更多的是企业自身的发展。人保财险电子商务事业部相关负责人指出,众多财险公司纷纷转向电话销售,主要是看重电销渠道良好的盈利能力与稳定的客户关系。据统计,直销模式的客户忠诚度在60%-70%之间,远远高于代理模式。该负责人指出,代理人模式中,客户不与保险公司直接沟通,中间隔着一个代理人,往往是代理人一跳槽,客户就换品牌。而在电销模式当中,保险公司直接掌握客户资源,从企业的角度讲,客户忠诚度就提高了。
  人保如何保持电话车险盈利能力和增长能力?蒋新伟表示,人保财险的企业文化就是以员工成长促进客户价值,因为没有好的员工就没有好的客户服务。企业最大的社会责任就是培养员工,促进员工成长。“我们按照‘做人民满意的保险公司’这个共同的愿景,把培养员工作为我们最重要的KPI(关键绩效指数)。”他说。
  稳定高效的专业队伍让人保电话车险的服务创新开展得如鱼得水。人保电话车险不断优化金牌服务,通过推出“车险管家”服务品牌和“四项关怀、七项理赔服务承诺”,赢得了客户的广泛认可和好评,客户满意度一直保持在99%以上。今年3月,人保电话车险推出“掌上人保”手机自助查勘服务。
  慧择提示:除了高效的服务团队,现代化的技术也应用到服务中。客户一旦出险,可以利用下载在手机上的“电子查勘员”应用软件,通过拍照、上传等简单操作,在现场快速完成查勘定损。VIP客户还可通过“电子理赔员”系统完成小额车损案件快捷自助理赔,即可实现现场一站式轻松自助理赔。
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