贷款 贷款攻略 新型贷款 电话销售成保险销售主流趋势
电话销售成保险销售主流趋势
  【摘要】不管你有没有购买商业保险,都不会对保险的电话销售陌生。现在保险市场上已有17家保险公司正式开展电销业务,到今年,全行业电销保费预计跨越750亿元,几何级数的增长使得电销渠道在国内销售领域的地位日益举足轻重。
  渠道模式创新,电销成行业的“金凤凰”
  750亿元,这是今年电销行业预计的保费规模,预计占到车险市场18%以上份额,电销对保费收入的贡献度稳步提升。2011年,行业电销保费收入为440亿元。
  但在2006年之前,保险业的营销格局完全不同,个险、团险、银保等传统渠道占据主导地位。而这些渠道长期积聚的问题也日益显现--有保费,没有客户;代理费用看涨,盈利空间收窄。当第一家保险企业开始尝试电话营销时,使用的也是传统产品的车险条款、费率。
  “看准差异化运营模式的机会,发现有的车主对价格较为敏感,电话车险正好细分了中国市场上的这块蛋糕。”平安产险副总经理卢跃这样解释第一个“吃螃蟹”的原因。与传统渠道不同,这一新渠道通过全新的电话沟通,借助网络、传真、短信、邮寄、快递等辅助方式展业,保险公司以专用号码直接与客户联系,运用专业运行平台,完成保险产品的推介、咨询、报价、保单条件确认等。至2006年,平安产险电销保费达到3.2亿元,两年间规模数字产生3.6倍的增长。
  不过,仅有一家公司单打独斗做电销,接踵而来的困惑也不少:电销这样的新渠道该怎样发展?传统产品在电销渠道有没有优势?电销仅能在一家企业做,还是可以拓展到全行业?
  紧要关头,监管部门对行业进行了适时引导。2007年4月,保监会发布《关于规范财产保险公司电话营销专用产品开发和管理的通知》。2007年7月,平安产险正式获得电销第一张牌照。“电话车险专属产品”的问世,如同一针强心剂,财险正式迈入“电话销售时代”。
  “车险业务近五成在个人非营业性车险。”卢跃表示,拿下这一块大蛋糕,对每家财产险公司都至关重要。平安产险之后,人保财险、大地保险也在当年相继获得电销牌照,目前有17家保险公司获准开展电销业务。
  财险公司过度依赖中介的被动局面开始打破,平安产险更是借助新渠道,在2009年成为第二大产险公司。
  价格和服务取胜,
  电销成客户的“香饽饽”
  2500万,这是今年选择电销渠道的预计客户数量。2011年,有大约1400万名车主选择电销渠道投保。
  “私家车商业险多省15%!”如今,这句电话车险的宣传广告语已经耳熟能详了,“省钱、快捷;服务好、有保障”已深入人心。2007年电销正式启动以来,电话车险专属产品比商业险优惠15%,对客户来说,更易受到欢迎。平安产险、人保财险、太平洋(601099)产险等对电话营销硬件设备大投入、人力资源大增员、电销产品大宣传,消费者对于电销的接受程度增加,足不出户就可“货比三家”。
  但价格战不是长久之道,整个电销行业逐渐意识到,以服务为核心的综合策略才是市场竞争关键。电销车险一直走在服务创新的前列,极大地促进了行业车险服务的提升。
  作为远程销售渠道,为做好配送服务,平安产险电销搭建了覆盖全国的配送网络,2011年还与中国邮政合作,借助中国邮政的网络进行保单配送,提高效率。同时,平安产险电销针对私家车主推出了贴心的售后服务,建成“标准服务-电销专享服务-当地特色服务”的完整客服体系,开展了代办年审、道路救援、“一袋式”理赔服务等,得到了广大私家车主的好评。电销客户在享受保费优惠的同时,服务不打折,客户在投保、理赔上没有后顾之忧。
  电销的迅猛发展离不开监管部门的保驾护航,保监会对消费者权益保护极为重视,不断完善电销行业的监管,下发了一系列管理规定。依照“高门槛、高标准”的原则,做到“五个统一”的保险公司才有资格申请电销牌照,即采取人员统一、系统统一、号码统一、产品统一、运营统一的集中管理。对于电销过程,各家保险公司必须全程录音,对新契约72小时内100%回访,建立畅通的投诉渠道,快速解决客户的问题,不断完善管理。
  服务产品升级,
  电销成保险业“急先锋”
  取长补短,为我所用。5年来,保险公司将其他行业的成熟做法引入到电销行业。借鉴客户回访、服务跟踪等电销先进服务举措,平安产险建立了专门的回访机制,通过对客户进行电话回访,及时了解客户需求,不断提高服务水平。同时,对电销全过程进行跟踪,对销售录音进行质检,更好地保障客户权益。
  近年来,随着网络的发展、信用卡的普及,电销的支付变得环保安全。各保险公司通过电销与客户确定投保,保费支付方式则推动在线支付。统计显示,平安产险电销的在线支付率已经超到10%,保单即时生效,客户投保更方便、更及时。2011年以来,平安产险加大力度发展电销的“升级版”--网销,依托平安官网,推出“平安直销车险”,并且增设网站客服电话与即时通讯工具,给客户提供“电话、网络”两种选择。平安产险今年还推出手机客户端,支持iPhone、iPad等在线投保。该应用与保险公司核心业务系统、保险行业协会平台系统实时对接,车主可通过这个客户端完成车险投保、支付。续保老客户只需输入车牌号和证件号码,3分钟即可完成全流程。
  慧择提示:从电话销售走热可以看出保险公司的竞争核心是产品和服务的竞争。拿平安保险公司为例平安产险启动“简单快赔”流程,提出“先赔付,再修车。万元以下,报案到赔款,3天到账”,7月份又提出“快易免”服务方程式,实行财产险一证快赔、车险移动承保及iPad极速理赔等,得到了消费者的好评。
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