贷款 贷款攻略 新型贷款 中荷人寿倾听客户的声音
中荷人寿倾听客户的声音
  【摘要】自中荷人寿于2011年4月22日正式开启爱?聆听客户倾听回馈系统以来,在一年多的时间里,透过购买保单、电话咨询、保全变更、理赔、爱心天使、VIP体检这六个服务项目,收到1500多位客户的珍贵反馈。
  中荷人寿爱.聆听客户倾听回馈系统是当客户在购买保单、来电咨询、保全变更、理赔服务等多个环节,都有专业的代理人进行电话或者邮件沟通,并采用全球领先的NPS(NetPromoterScore)调研,采用量化分数的形式,发送给管理层和直接对口人,使其能够更直观的了解客户的想法和感受。
  中荷人寿的客户王小姐,在今年初住院期间,得到了中荷人寿爱心天使送来的贴心礼物和理赔指导,在沟通交流后,爱心天使顾问还细心的记下王小姐的电子邮件等信息,没过几天,王小姐就在邮箱中收到了来自中荷人寿专业的调查问卷,内容涉及对服务满意度、代理人服务态度以及专业能力、有效协助等多个量化指标。因为有之前的沟通做基础,王小姐就参与在线问卷调查,将自己真实感受反馈给中荷人寿。
  据中荷人寿工作人员介绍,为了给客户提供更好的服务,客户在保险的各个环节的问题都有可能收到中荷人寿的电子邀请函,客户可以将服务过程中的体验、感受、建议、乃至不满统统通过邮件在线提交。这些信息将经过“爱?聆听”智能系统的自动汇总、分析和筛选,送达至相关部门的负责人员。对于客户的疑问及那些需改进之处,将由专人在48小时内进行联络,进一步倾听客户的意见或建议,并致力为客户提供满意的解决方案。
  如果说倾听是尊重客户表达的权利,那么回馈是了解客户需求的前提,近期,在中荷人寿客户聆听系统推出一周年之后,更进一步推出客户满意度调查,届时中荷会挑选10000名客户,通过EMAIL邀请其参与此次在线调查,客户可以对产品、服务、顾问、网站等任何方面的想法提出宝贵意见。在收到客户反馈深入了解回馈产生的背景后,中荷人寿会有针对性地改进服务中的小瑕疵,让更多的客户体验到中荷与众不同的服务理念与文化。
  所谓一滴水能见太阳,沟通最重要的就是要用心聆听,尊重、理解客户,尽量站在客户的角度去想问题,解决问题。中荷人寿在积极妥善地做好客户服务的同时,还站在更高的层面认真倾听客户呼声,善于从中发现对推动业务和改善服务有见地的内容。再结合自身实际,条分缕析,去粗取精,有针对性地制定措施,改进不足,提升服务,满足需求,让客户真正体会到“与中荷的每一次接触都有美好感受”的服务理念。
  慧择提示:中荷人寿这一聆听客户的活动,为进一步满足客户的多元化需求做了充足的准备。该调查涵盖产品、服务、寿险顾问、网站等多方面信息,为客户开启更加畅通的沟通之门。
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