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保险业规范电子保单销售
  【摘要】近期,江苏保监局组织对部分产、寿险公司电子保单经营管理情况进行了调研,主要内容涉及电子保单业务种类和销售渠道、相关制度和管理办法、投保人及保单生效的认定、保单认证、条款说明方法以及激活卡代激活责任认定等,发现电子保单销售上存在的问题并提出改进建议。
  电子保单销售基本情况
  (一)电子保单销售主体及渠道。调研了解到,目前经营有电子保单业务的保险公司很多,产、寿险均有,起步较早的公司主要有人保、国寿、太保、平安、泰康、友邦等。销售渠道主要是网上直销,大多是保险公司自己的官方网站,也有一些经纪类或代理类的第三方营销网站,如慧择网与优保网,另有少量通过电话营销或代理人代理销售。
  (二)电子保单业务及种类。目前电子保单业务主要包括网上直销业务和激活卡业务,其中产险公司多为短险产品,如车辆保险、意外保险和家庭财产保险等,寿险公司则既有短险也有长险,且意外险、寿险和健康险均有涉及,但以普通型产品居多,客户易于理解和接受,万能、投连类等新型产品则鲜有提及。
  (三)基本销售流程。网上直销业务的一般流程:客户登陆网站、填写投保信息后,系统自动或人工核保通过后,完成网上支付,投保成功,客户即可下载或打印电子保单,保险公司也可按照客户要求寄送纸质保单。
  激活卡业务的流程根据销售渠道不同分为两种:一是直接购买,客户在购买保险卡后,投保人登录网站完成注册并填写投保人身份信息等资料,即可激活保险卡,保险合同随即成立。二是通过电话销售渠道购买,客户在电话中确定投保意愿,保险公司会通过手机短信向客户发送激活卡的卡号及密码,客户据此在网站上完成投保并查询电子保单。
  (四)条款说明义务的履行。投保人进行网上投保操作时,网页会显示相关的投保须知或投保人声明,其中包含所购买产品的保险条款、免责说明、投保提示等内容,投保人必须点“同意”或“已阅读”后,才能点“下一步”进入到核保、缴费和保单生效等环节。
  (五)投保人及代激活责任认定。电子保单的投保人和被保险人必须为同一人,系统设定了自动排查功能,投保人通过在网页录入姓名、身份证号码、地址和手机等信息,并在支付保费前和下载电子保单时,由系统向客户手机发送身份验证码来完成投保人身份认证,以确保投保人身份的唯一性和有效性。
  对于激活卡业务,购卡者不一定是投保人本人,在激活卡被转让的情况下,受让人通过激活或委托他人激活保险卡而成为投保人,但委托他人代激活的,应事先征得被保险人同意,否则应视为无效。
  电子保单销售存在的问题
  (一)业务面窄,产品同质化现象严重。目前,电子保单业务主要有短意险、车险和家财险,有的寿险公司也销售长期寿险或健康险,但品种单一,产品雷同,如某新公司网上销售的一款定期寿险产品,无论是产品条款还是设计费率,甚至是产品名称均有明显“抄袭”的痕迹,其自主研发产品的能力特别是针对网络适销产品的创新设计能力明显不足。
  (二)消费者对电子保单认知不足,发展进程缓慢。尽管《合同法》已将数据电文列为合同的合法表现形式,《电子签名法》也对以电子签名为手段的数字认证赋予了法律认可。但从目前来看,严格意义上的电子保单尚未普及,许多公司销售的所谓“电子保单”仍停留于“网上收集信息,网下出具保单”的传统模式。加之消费者对网络交易安全和个人信息安全的担忧,以及法律宣传的不到位等诸多因素的影响,电子保单业务在我国的发展进程十分缓慢,现阶段不足2%的保费占比远低于成熟保险市场20%的水平。
  (三)形式上仍需进一步规范。比如,有的公司激活卡设有有效期,但卡上并却没有明示,也没有临近提醒服务,客户如果没有及时激活,就会出现过期失效,从而造成预支保费损失。有的公司网站没有设置“犹豫期内撤单”,导致客户如果想在犹豫期撤单必须去公司柜面办理,给客户产生“投保容易退保难”的心理感受,对客户“公平交易权”形成一种侵害。
  (四)条款说明和投保提示等告知义务需进一步加强。目前绝大多数公司网上直销业务在投保环节均有“投保人声明”告知内容,里面会有产品条款、免责说明或投保提示的“链接”,但客户如果没有点击“链接”阅读相关内容,系统也允许直接点击“已阅读”并进入到“下一步”操作,势必造成消费者“知情权”得不到有效保护。
  规范电子保单销售的建议
  (一)加大适销对路网络产品的研发力度。倡导个性化产品和符合不同人群消费层次和消费需求的产品,鼓励合理有序竞争,努力实现差异化经营,打造不拘一格的经营格局。
  (二)规范操作和流程,保护客户权益。一是优化条款说明方式,通过系统设置,强制客户在进入到下一步操作之前,必须点击查看产品条款等相关内容,保护客户“知情权”。二是完善网页设计和自助卡设计,如增设“犹豫期撤单”操作提示和激活卡有效期提示,改善消费者消费体验。
  (三)推行网络销售平台市场准入制度。一是严格条件,确保具有一定资质的保险公司才能够开展网上直销业务,避免鱼目混杂。二是统一标准,对于未取得保险监管部门许可的单位和个人,以及内控和信息化建设不达标的保险主体不得开展电子保单业务。
  (四)提高电子保单公众认知度,促进保险电子商务快速发展。一是加大法律宣传力度,打消公众疑虑,使老百姓明明白白、放放心心消费。二是加强电子保单效力认证,普及真正意义上的具有法律效力的电子保单,充分发挥电子保单的独特优势,创新保险电子商务销售新渠道。
  慧择提示:电子保单是保单的一种特定形式,是通过一定方式购买后生成的电子数据文本,该文本是基于投保人一定保险需求,与保险公司达成的并经权威机构数字认证的保险契约。
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