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黑龙江保险业治理销售误导
  【摘要】着眼于综合治理寿险销售误导,重点把脉剖析“根源”,寻求综合治理之策,黑龙江省保险行业协会和黑龙江保险学会联合开展了对全省寿险业综合治理销售误导问题的深入调查。
  寿险销售误导的
  主要表现形式与特点
  在调查中,各家公司列举的销售误导表现形式大同小异,在业界也有着广泛共识。归纳起来,对消费者权益危害较大的主要有夸大宣传、混淆概念、片面介绍、同业诋毁、存单变保单等。销售过程中,主要围绕客户更多关注的“收益、保障”两大方面进行误导,表现形式集中为“三个夸大”,即,夸大产品收益率、夸大产品保障功能、夸大本公司产品,甚至把保险产品说成其他产品。
  销售误导主要特点可概括为“四不”:1.不讲诚信。保险合同是最大诚信合同,保险经营遵循最大诚信原则,销售误导本质就是“不讲诚信”。2.不讲道德。有的销售误导行为,纯属于销售者的主观行为。3.不讲法律。有的销售误导涉嫌欺诈,违背客户意愿或是不征求客户意愿,擅自代签名或教唆投保人代替被保险人签名,或是引导消费者隐瞒不符合投保条件的事实。4.不当销售。作为一种产品,要销售给需要的人,销售给有消费能力的人。
  综合治理销售误导
  逐步改善保险消费环境
  一、积极倡导绿色保险发展之路,逐步改善保险消费大环境。
  绿色保险发展之路,是借用的概念,将生态观念引入保险业。旨在通过整合保险业各方面资源,逐步改善保险消费大环境,追求保险消费者和保险经营者、保险业与社会和谐共赢的发展局面,满足行业持续发展需要。
  各保险市场主体从固本兴业出发,确立科学发展理念,更加注重长期发展规划,实施“绿色营销”战略,明确目标市场,持续提高业务发展质量和效益,从根本上转变发展方式;切实加强市场需求分析,推出适合国情、适合消费需求的保险产品,积极推进保险条款通俗化;更加注重引导销售人员诚信销售,高度重视并坚持执行投保提示工作,正确引导消费者理性消费,自觉抵制销售误导等“有害营销”,努力维护消费者合法权益;健全和完善科学的考核机制、内控管理机制,逐步改变行业粗放发展、粗放管理的模式,以自身的发展促进地方经济社会的可持续发展。
  监管部门组织行业协会、学会和各保险主体积极开展保险正面宣传,加强保险市场培育,加快保险知识普及力度;审慎推进保险费率一定范围内和幅度下的市场化,尽量改变保险产品同质化;高度重视信息披露,进一步加强保险主体信息披露管理,公开“行政处罚、人事任免、办事程度”等监管信息,让消费者获得更加充分的消费信息,引导社会公众逐步树立绿色保险消费理念;强化与银监局等代理渠道主管部门的协作,进一步规范保险代理市场;加强保险业保护消费者利益的机制建设,利用好12378保险消费者投诉维权热线,健全纠纷调处机制,聘请社会监督员,使消费者维权途径便捷、高效;加大行业诚信自律建设和保险企业信用监管,建立健全覆盖全行业诚信激励机制和失信惩罚机制,加大对失信行为的惩戒力度。
  二、稳妥审慎推进营销体制改革,逐步实现保险销售队伍职业化。
  综合治理销售误导,必须从源头上治理销售人员的销售误导行为。在目前尚不成熟的营销体制下,保险营销员管理粗放、大进大出、素质不高、关系不顺等问题日益突出。作为保险业销售主力的营销员销售行为的“短期化”,已经成为销售误导产生的主要根源之一。
  可以说,改革保险营销员管理体制势在必行。但因其涉及到保险业内诸多利益关系的重新调整,是深层次上的体制改革,务必稳妥审慎。应该在保持现有营销队伍基本稳定的前提下,分层次、分步骤稳步推进各项改革工作,需要保险业各方面的共同努力与积极探索,需要劳动、人事、法律和监管部门的协作与配合,不可能一步到位、一蹴而就。
  改革的基本方向是依法理顺和明确保险公司与保险营销员的法律关系,切实维护保险营销员的合法权益,走保险营销队伍职业化发展之路。建立营销员与公司、与消费者之间“利益共同体”的关系,增强营销员的职业归属感、行业忠诚度和社会责任感,有助于促进保险营销队伍稳定发展,有助于从体制上治理营销员的销售误导行为。
  三、切实突出综合治理重点和难点,立足当前实际务求治理取得实效。
  营造绿色保险消费环境,改革保险营销员体制是根本之策,也是一个较为漫长的渐进过程。综合治理销售误导,不能等,不能观望,必须拿出切实可行、行之有效的治理措施。
  黑龙江保监局于2011年开始积极探索治理销售误导的根本之策,在全省范围内进行了广泛调研,听取了消费者、消费者协会、新闻媒体、律师、保险公司及保险销售人员等各层面的意见和建议。学习借鉴了其他地区的一些经验和做法,制定出台了《关于加强治理寿险销售误导工作的意见》,配套制定了《黑龙江省综合治理销售误导工作方案》,多层次、多角度、系统性安排了近几年全行业在治理销售误导方面要开展的重点工作。
  如,狠抓电话回访环节、狠抓销售人员素质、狠抓银邮等重点领域。这“三个狠抓”切中了要害。通过统一寿险公司电话回访话术标准,规范回访工作,可以提醒消费者理性消费,也可以使保险公司及时发现问题、及时加以解决,起到发现和化解销售误导的作用;通过严把营销员入口关,要求营销员100%持证上岗,可以一定程度上提高营销员的专业素质,对于持证率低的公司,保监局坚决给予省级公司分管副总警告及罚款处理,体现了监管的严肃性,显示了治理销售误导、保护消费者利益的决心;通过重点加强银邮类机构兼业代理资质监管,细化商业银行保险业务监管指引等相关要求,初步遏制了银邮渠道销售误导行为。
  四、建立起行业内综合治理工作互动机制,努力打造保险市场主体共同治理销售误导的工作格局。
  在综合治理销售误导工作上,黑龙江省各保险市场主体态度端正,按照保险监管部门和上级总公司的部署,扎实有效地开展了治理工作,按照要求开展了自查自纠活动。有的公司提出要牢固树立“以客户为中心”的理念,遇有公司在履行保单责任,与客户之间产生理解分歧、各种矛盾和纠纷时,从保护客户的合法权益和合理诉求出发,不去机械地执行保单条款,积极主动承担保单责任,履行社会责任。
  综合治理销售误导,务必治本抓源头,务必从保险市场主体的治理出发。为此,黑龙江保监局在全省寿险业建立了综合治理销售误导互动机制,不定期地组织各保险市场主体进行治理销售误导工作的交流与研讨活动,相互借鉴,相互学习,形成了“保监局牵头,行业协会协调,保险主体抓落实”的“资源整合与资源共享、共同治理与综合治理相结合”的治理销售误导工作格局。
  通过此次对全省寿险业综合治理销售误导工作的调查,我们认为,全行业对于治理销售误导达成了广泛共识,能够客观承认行业上存在的种种销售误导乱象,能够深入剖析销售误导产生的深层次根源,能够真正认识到销售误导对于行业的严重危害,能够按照监管部门的部署,自觉主动地开展治理销售误导工作。我们相信,综合治理销售误导是寿险业长治久安的固本兴业之策,通过坚持不懈、持之以恒的努力,就一定能够得到根治。
  慧择提示:寿险销售误导问题深受社会各界诟病,严重损害消费者权益,严重影响行业形象,危及行业生存、行业长远发展,成为“顽疾”。综合治理,刻不容缓。
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