贷款 贷款攻略 新型贷款 车险企业发展的“信心之钥”
车险企业发展的“信心之钥”
  【摘要】人保车险进来发展迅速。人保电话车险自今年以来,推出了以“零距离”服务为核心理念的一系列创新服务举措,全面覆盖售前售后的整个车险服务流程和日常用车救援提醒等环节,致力于提升客户忠诚度。
  留住老客户成重点
  汽车销售市场进入微增长阶段从客观层面促使车险企业开始注重对于老客户的忠诚度打造工作。据统计,2011年中国销售汽车1850.51万辆,汽车销量增速比上年大幅回落了29.92个百分点,创13年来新低。
  汽车新增数量的减少,无疑对于电话车险新业务的增长产生巨大影响。据人保财险车险部总经理方仲友介绍,目前人保财险车险保费收入中,约56%来自于续保市场,44%来自于新车市场。
  分析人士认为,由于市场初级阶段增长快速,以往电话车险企业对于新业务的开拓投入精力较多,如今随着新增业务的放缓,对于老客户的进一步维护和价值挖掘将成为电话车险企业未来业务的关键点,而客户忠诚度的打造无疑就成为电话车险企业实现续保率的核心。
  创新服务提升忠诚度
  对于保险公司而言,“续保率”意味着客户对保险产品及保险服务的最直接认可程度,甚至等同于客户忠诚度,这方面国外发达国家就相对做得比较好。
  以美国为例,四大汽车保险公司州立农业保险集团(State Farm Group)、好事达保险集团(Allstate)、美国政府雇员保险公司(GEICO)和Progressive的客户存续率都超过了90%。
  国内车险企业续保率不高也证明了客户对于车险企业的认可和满意远没有达到忠诚的程度。对此,近年来国内的车险企业也开始逐步的实施客户忠诚培养计划,以此来获得客户认可并以服务为基础建立忠实客户群体。
  以行业领导品牌人保电话车险为例,其在2010年便推出了基于客户全方位服务的“车险管家服务”,并于今年对该服务进行了升级。近日,人保电话车险更是在“零距离”服务理念的基础上,推出了“四项关怀、十项理赔承诺”服务内容,该内容不仅涵盖车主车辆出险后的快速报案、快速理赔,还包含非事故道路救援服务及多项托管代办服务。
  加强客户互动
  对于以服务为核心产品的车险企业来说,提升服务质量,推出客户离不开的创新服务是打造客户忠诚度的重点,而除了落实服务承诺及可靠的服务执行力外,获得客户忠诚度的另一个重要方法就是建立“圈子文化”。
  例如,人保财险的客户俱乐部模式、太平洋产险的“会员卡”服务等就是车险行业内的“圈子文化”的代表。中国人保财险电子商务事业部总经理蒋新伟表示:“设立客户俱乐部,可以加强与客户的非业务交流,有助于客户忠诚度的建立。人保电话车险在浙江嘉兴的客户俱乐部,定期举办汽车沙龙,组织起来到上海参加汽车拉力赛,与客户进行深层次的沟通。”
  据悉,除了嘉兴的模式外,针对地域情况的不同,人保电话车险在全国各地也针对性的开展了各种有特色的会员服务。
  专家指出,虽然客户忠诚度培养,说到底是企业在市场营销过程中,为获得更大利润的企业策略;但是发展过程中,其必然是与消费者利益息息相关的。企业,为了获得客户忠诚度,势必要在服务质量及服务特色上不断创新,推动整个行业服务水平的提升;反过来说,这一切,最终都将更有利于消费者获得更好的服务及体验。
  慧择提示:提升服务质量,推出客户离不开的创新服务是打造客户忠诚度的重点。针对地域情况的不同,人保电话车险在全国各地也针对性的开展了各种有特色的会员服务。
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