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保险公司应如何改良用户体验
  【导语】随着中国保险业市场机制的愈加成熟,为了更好地活动市场份额,各家保险公司纷纷各出妙计,力图以良好的用户体验构建起全新的竞争优势,以降低成本获取新客户。
  随着保险公司和客户接触的渠道越来越多元化,同时不同客户的需求也彰显出许多的个性化特征,一个科学化、系统化的用户体验策略,成为了保险公司满足不同客户在不同接触渠道上的用户体验需求的重要方向。
  对于一个特定保险客户来说,与保险公司不同单元(包括办公场所、员工、服务流程等)的各种渠道(网站、呼叫中心、营业网点等)接触所形成的用户体验感觉都会作为其判断保险公司服务水平的依据。
  目前,由于组织上和技术上的一些原因,大部分国内的保险公司缺乏系统性记录、分析用户体验的工具,无法建立起改进用户体验的客观数据基础,也就无法通过数据分析对用户体验进行持续地改进。
  构建用户体验历程图是科学化、系统化解决上述用户体验问题的一个好方法。通过记录客户与保险公司打交道的所有接触点上的交互过程,识别出关键的业务体验改善点,通过数据分析可以识别出不同客户的个性化用户体验需求,并不断地完善改进,从而达到一种良性互动的效果。
  客户在呼叫中心的一个简单选择很可能就是用户体验历程的最开始点。借助一些智能技术,比如模式识别和语义分析,完整的用户体验历程数据很容易可以帮助保险公司来分析用户体验的质量,也可以发现一些有助于业务改进的措施。
  慧择提示:为了减少客户流失和争取新客户,保险公司需要真正理解客户的全方位的用户体验历程,用户体验历程图提供了一种科学化、系统化的记录和分析用户体验历程的新工具,随着保险公司“以客户为中心”的服务理念不断地走向深入,将在未来发挥其更大的作用。
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