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什么是“访后付费”制度
  【摘要】为有效保护保险消费者的合法权益,解决银行保险渠道电话回访成功率较低、回访流于形式等问题,充分发挥电话回访作为遏制销售误导重要防线的作用,烟台保监分局在辖区研究推行“访后付费”制度。
  “访后付费”制度的出台背景
  近年来,随着银行保险业务的超常规发展,银保渠道成为销售误导频发的重灾区。保监会规定一年期以上人身保险产品要100%回访,这是避免销售误导的有效要求。但是,日常监管发现,这一规定在银保渠道执行得很不到位,具体表现在以下几个方面:
  一是基层公司对新单回访的重要性认识不足。由于新单回访工作主要由总公司或省级分公司完成,基层机构感觉回访工作与己无关,加之部分上级公司对回访成功率考核不严、权重较小,造成基层机构对回访重要性的认识不到位。这也造成了基层机构对待新单回访的态度比较矛盾,一方面基层机构前期对保单品质不重视,对影响回访成功率的客户信息不严加审核;另一方面在客户进行咨询投诉时,基层机构又往往拿回访录音为自己做挡箭牌。
  二是电话回访总体成功率不高,信函回访或面访时效性与真实性难以保证。电话回访普遍达不到80%,其余客户均通过信函回访或面访进行。即使在所谓电话回访成功的客户中,回访质量也不能保证,存在银保专管员、代理机构柜面人员代为接听的现象。此外,在检查中发现,部分公司信函回访的成功率极低且回访时间远超犹豫期,而面访的真实性较差,普遍存在代签名现象,甚至有公司直接让客户在投保时即填写面访问卷。
  三是银行保险渠道客户投保资料完整性、真实性较差。个别银邮机构和银保专管员对客户回访的认识不足,存在不填写客户有效联系方式或填写网点、专管员联系方式的现象,造成保险公司无法对客户进行及时回访。此外,基层公司对投保单进行初审时,也没有专门对投保资料的真实性完整性进行审核,而各公司核心业务系统对投保资料的真实性完整性也不做限制,造成了客户资料不完整不真实的现象难以杜绝。
  为有效解决上述问题,烟台保监分局在认真研究并征求各公司意见的基础上,决定推行“访后付费”制度,切实提高保险公司和银邮机构对回访重要性的认识,确保回访的真实性和及时性,从而有效抑制销售误导行为的发生。
  “访后付费”制度的主要内容
  “访后付费”是指人身险公司在对承保的一年期以上保单电话回访成功且投保人无疑问后,再向银邮类保险兼业代理机构支付手续费,没有电话回访成功的保单严禁支付手续费及其他相伴生的费用。运行一段时间后再视情况推广到个人营销业务领域。
  【慧择提示】该制度的核心内容主要有以下三点:一是实现公司业务系统对客户关键资料完整性和真实性的自动校验;二是明确以电话回访作为回访是否成功的判断标准;三是根据保单电话回访情况对支付手续费实现自动控制。
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