贷款 贷款攻略 新型贷款 12378热线——客户服务新思维
12378热线——客户服务新思维
  【摘要】伴随车险的热销,车险理赔难的呼声也一直居高不下。车险理赔过程中,往往因为保险机构的服务超时限、服务有缺失,造成客户与保险机构的争议;而争议又没能在当事人之间及时解决,于是就产生了客户向上级公司、监管机构、媒体及12378热线的投诉。
  “既然问题多出在保险机构,我们没有理由护短;既然消费者有气,我们有责任纾解。以客户为中心,也包括投诉我们的客户。”许西涛的话,道出了在新的一年,特别是12378热线开通后,该公司面对服务争议、面对客户投诉时所应有的新思维、新风貌。
  记者了解到,该公司接到经保监局转办的12378热线投诉共5件。虽然经核实有些属于“误会”,但公司表现出的真诚大度令投诉人满意。
  2012年5月,淄博客户郭先生向12378热线投诉:自己的汽车碰撞人后向永安保险报案,查勘员说损坏部位只可抛光,影响了其正常修理。公司立即安排专人调查,发现投诉人是车主但并非当时的驾驶员,驾驶员在向车主传话时,将查勘员表述的“事故牵涉人伤必须先报警,汽车损坏部位可抛光处理,如不能恢复原状再定损处理”,误传为“只能抛光不予修理”了。误会消除,汽车立即被定损并修理。事后,投诉人主动给12378热线回电话要求撤销投诉。
  威海某单位车辆出险后,该单位理赔前为处理事故垫付了5000元。后来,永安保险依据当地法院判决,在支付三者险赔款时将这5000元一并交给了当地法院,商定由法院转交出险单位。因出险单位没有及时联系法院,故5000元垫款一直未收到,反而误会永安保险“赖账”。接到12378热线转交的此投诉后,永安保险即刻派人与投诉单位联系,说明原委,并陪同该单位人员去法院取回了早已到账的5000元。误会、隔阂消除了,投诉单位主动出具了撤销投诉的书面申请。
  “真诚面对投诉,有投诉必有答复,让投诉人转怒为喜,我们做到了。”许西涛说,“但是,如果从源头抓起,多一些规范化的优质服务,多一些争议乍起的换位思考,那投诉的人和事不就少之又少了吗?”基于这样的认识,该公司主动以监管部门督查和12378热线督导为动力,着实研究了几手客服“新招”:
  省、市、县三级保险机构总经理接待日,由过去每月一次改为每周一次,“一把手”亲力亲为,通过亲自接待客户来访,为公司的客户服务工作“把脉”。
  各级保险机构营业大厅,一律在醒目位置张贴公示12378投诉维权热线,公示本公司及监管部门电话,欢迎客户对本公司服务实行监督。
  对各保险机构受理客户投诉实行量化管理,并与机构费用挂钩,规定凡投诉案件:本公司内部接到的按照1∶1的比例考核;总公司转办的按照1∶3的比例考核;保监局、保险行业协会和12378热线转交的按照1∶5的比例考核;媒体转交的按照1∶10的比例考核。“如此加大考核力度,就是为了争取将消费者投诉最多最快地在本公司得到解决,避免久拖不决形成投诉或再投诉。”许西涛说,“每个月我们都公布考核结果,达到一定比例的话,公司会扣减责任机构的查勘费用额度;态度不好或发现有违规违纪的,还要通报处理。”
  据了解,该公司考核办法实施以来,截至5月底,因投诉问题已累计扣罚“超标”的日照、威海、济宁、淄博、潍坊等责任机构查勘费用共计10.82万元,但扣罚数额呈现逐月下降,从2月份的4.91万元、3月份的2.79万元,逐步减至4月的1.55万元、5月份的1.54万元。这一组数据,足以说明该公司在推动解决客户投诉上“动了真格”,也说明责任机构处理投诉的时效性和满意度已经开始出现可喜变化。
  慧择提示:把客户的利益放在首要位置,提高理赔效率,以监管部门督查和12378热线督导为动力,着实研究了客户服务“新招数”,是该公司面对服务争议、面对客户投诉时所应有的新思维、新风貌。
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