贷款 贷款攻略 新型贷款 北京保险投诉激增过8倍
北京保险投诉激增过8倍
    【摘要】全国保险消费者投诉热线12378开通两个月以来,投诉量激增。北京保监局昨日披露,该热线从4月26日开通以来,得到广大消费者的普遍认可,截至6月21日,北京地区共接收来电、来信、来访及网络等渠道有效投诉720件,是去年同期投诉量的9.2倍,同比增长超过8倍。
  据介绍,北京保监局所收到的投诉件中,来自12378热线来电的有665件,占投诉总量的92.4%。可见投诉热线的开通有效拓宽了消费者的投诉渠道。
  在对投诉案件处理方面,北京保监局根据投诉内容对12378热线投诉进行分类处理,对涉嫌违法违规的投诉,第一时间受理并立案调查,自热线开通至今,已经对92件涉嫌违法违规案件进行立案调查,约是去年同期的3倍。
  在处理投诉纠纷时,北京保监局还建立了投诉快速处理机制,对涉及保险合同纠纷、保险公司服务管理问题和咨询解释产品条款等投诉事项,第一时间转送保险公司,要求其及时主动联系消费者协商解决。
  为了进一步提高对投诉案件的处理效率,北京保监局专门研究开发了北京保险业消费者投诉处理信息系统,将实现投诉事项“电子形式即时转”,投诉处理结果“电子形式即时报”,以简化工作流程。截至目前,已有390件投诉由保险公司与投诉人协商解决,平均办结周期为5天,接受回访的消费者满意度高达98%。
  从近期的投诉案件不难发现,消费者投诉仍主要集中在理赔和销售两个环节,据北京保监局统计,今年1-5月北京地区24家财险公司遭到251件投诉,其中涉及理赔纠纷的139件;34家寿险公司遭到投诉,投诉总量为369件,涉嫌销售误导的164件,目前理赔纠纷和销售误导仍是保险投诉的重灾区。
  【慧择提示】北京保监局进一步规范了典型案件的稽查标准:针对“销售误导”问题,规范了调阅投保档案及回访录音、询问销售人员及投诉人等流程;针对车险“拖延理赔”问题,明确了核查理赔各环节耗时的认定标准。
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