贷款 贷款攻略 新型贷款 设立投诉热线保险消费者维权有了“直通车”
设立投诉热线保险消费者维权有了“直通车”
  【摘要】是保监会今年推出的一系列保护消费者权益的举措,包括设立全国统一的12378保险消费者投诉维权热线,为保险消费者打造一条方便快捷、通畅无阻的维权渠道。12378开通后,消费者反映究竟如何呢?
  中国古代各级地方衙门口,都设置一面大鼓,供老百姓鸣冤报官之用,并规定钟鼓一响,官必上堂,藉以审判案件,彰示公正。如今,保险消费者维权只要拿起电话轻轻一按“12378”,便可将消费保险产品中遭遇的不平和委屈,一股脑道给监管部门听。
  于2012年4月26日开通的中国保监会12378保险消费者投诉维权热线(以下简称“12378热线”),是保险监管部门与保险消费者直接互动的重要平台。12378热线在中国保监会设有呼叫中心,在上海、山东等十几个省市保监局设有呼叫分中心。
  山东保监局局长任建国告诉记者,保险消费者通过12378热线所谈的每一个案例,所提的每一项诉求,都会在第一时间进入保监会信息库,由保监会分类筛选后,以“信访投诉转办”的方式,交由各保监局督查督办。“保监会为消费者开通了举报投诉直通车,各地保监局怎么办?我们的态度是:通过这一举措,倒逼我们转变监管服务模式,倒逼保险企业加强消费者利益保护!”任建国说。
  据了解,以开通12378热线为契机,山东正全面推进保险消费者利益保护工作,首先是监管部门转变作风。山东保监局信访科负责人介绍:“截止到6月27日,12378热线山东保监局呼叫分中心共接听电话1549个,电话内容分为三类:举报投诉类的603个,咨询类的172个,其他类的774个。”为了对12378热线接受的投诉件件有回音、事事有着落,山东保监局专门制定了快速处理细化流程,规定凡12378热线的投诉案件,转公司自行处理的,承办公司7日内必须书面反馈处理结果。已妥善处理的,直接在系统内办结归档;确实无法及时处理的纠纷类案件,为投诉人出具书面信访投诉告知书。转业务处室或烟台保监分局调查处理的重大案件,首先要向投诉人出具书面信访投诉告知书,承办处室(局)在45个自然日内必须办理结案,结案后书面答复投诉人办理结果。
  山东保监局设专人分别担任寿险、产险、中介公司案件督办人,要求公司每周报送转办案件情况汇总表,对客户类型、涉案金额、复杂程度、城乡分布、进展情况、办理结果、投诉人满意度等定期进行统计分析,掌握案件分布及风险变化情况。对转办案件处置不力的公司,以及情况复杂、社会影响较大、群体性特征较明显的案件,通过谈话、风险提示函等措施进行重点督办。
  目前山东保监局已形成专人负责、上下配合的联动机制,“让12378热线投诉一路畅通无阻”成为每个工作人员的共同心愿。如今,呼叫分中心平均每天接听40多个各类电话,其中投诉类电话15个左右,投诉案件的解决率总体保持在90%以上,个别牵扯合同纠纷确实无法通过协商解决的,也积极引导其通过法律途径寻求解决方案。
  慧择提示:设立消费者投诉热线,是方便消费者更好的维护自身利益。这是加强消费者利益保护的一个好办法,是提高监管水平的一个好抓手,也是改善行业社会形象的一条好途径。
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