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什么是保险企业的社会责任
  【摘要】企业的社会责任是社会在经济发展的特定阶段,根据当时社会的道德准则,对企业的期望和要求。在我国,企业社会责任还是一个较新的话题,特别是在保险行业,保险企业的社会责任究竟有哪些,许多人对此还很茫然。
  保险业作为规避和化解各类风险的重要手段之一,在当前我国构建和谐社会中需要、也能够承担更重要的社会责任。特别是,目前我国在进入工业化中期的同时,各种风险不断涌现,如社会整体养老风险、人口大规模流动带来的风险等等,这些风险的凸现为保险业发展创造了难得的机遇,也为保险业承担社会责任提供了更加广阔的空间和舞台。保险业作为经济助推器和社会稳定器,具有很强的外部效应,这种保险企业的社会属性决定了保险业承担了比一般实业企业更加广泛的社会责任。一家实业企业经营不善,可能影响的是税收、股东、债权人利益及企业职工的就业,但一家保险企业特别是寿险企业经营不善,将不仅仅影响到税收、股东、企业职工,更极大影响其投保人,处理不当其波及面影响公众对保险行业的信心乃至金融业及社会稳定。
  以投保人教育为重点承担保险企业的社会责任
  有专家认为,企业应承担八大社会责任:明礼诚信确保产品货真价实的责任、科学发展与交纳税款的责任、可持续发展与节约资源的责任、保护环境和维护自然和谐的责任、公共产品与文化建设的责任、扶贫济困和发展慈善事业的责任、保护职工健康和确保职工待遇的责任、发展科技和创自主知识产权的责任。对于保险企业而言,依法合规经营、把企业做好是履行社会责任的前提。但是,仅仅做好企业还远远不够,保险企业应当在持续发展中全面承担以上八方面的社会责任。
  保险企业在承担社会责任中,如果眉毛胡子一把抓,对上述各方面的社会责任不分侧重、投入相同的精力,不结合不同公司实际情况,效果未必很好。笔者认为,当前应以投保人教育为突破口,承担保险企业社会责任。至少有以下原因:
  1.社会公众专业知识的欠缺呼唤专业化的保险知识普及教育。当前,我国正处于黄金发展难得的战略机遇期,伴随巨大变革的是各种矛盾错综复杂、激荡碰撞。保险公司在参与社会风险管理过程中具有独特而重要的作用。一方面,保险公司能够积极参与社会养老、农村失地保险,主动开展防灾防损教育,防患于未然;另一方面,保险往往能够为市场主体编织一张公众安全的“保险网”,在突发事件后起到事后排解与补偿作用,平抑突发事件的震荡,减轻政府的经济负担和责任。由于长期以来习惯于国家提供全方位的保护,社会公众的风险意识还不强。同时,由于缺乏足够的时间和专业知识,加之随着金融领域改革开放和金融创新的不断深入,新型保险产品不断涌现,更是令人眼花缭乱、无从着手。对于个人来说,将这些专业性极强的保险产品梳理清晰,为己所用,并不是一件容易的事。在这一形势下,对社会公众进行保险知识普及教育尤显迫切。这也可以从我国保险深度与发达国家的巨大差距得到佐证。
  2.加强投保人教育也是海外成熟市场和一些新兴市场的成功之道。成熟市场的特征之一是重视对市场参与各方权益保护,特别是重视对中小投资者、社会公众等弱势群体利益的保护。在规章制度建设上,相关行业管理部门、行业协会把保护社会公众权益作为制度设计的重要出发点;在具体工作中,则始终把保护社会公众作为重中之重,严厉打击损害市场信心、危害处于相对弱势地位社会公众权益的违法行为,营造一个信心充足、放心参与的市场环境。
  3.加强投保人教育是响应国内相关金融管理部门的要求。一直以来,中国保监会在推动保险知识普及、规范保险市场秩序方面做出了大量努力。近日,中国保监会专门召开规范保险市场秩序工作会议,重点是集中整治保险理赔难、销售误导、非理性价格竞争和数据不真实问题。确实,加强投保人教育、增强投保人的保险知识十分必要。也只有加强投保人教育、强化保险意识,做大全行业的蛋糕,自己才有可能分到更多的利益。其他金融部门在金融知识普及教育方面也举措频繁。最近,中国证监会下发了《关于进一步做好加强风险防范切实保护投资者合法权益有关工作的通知》,对加强投资者教育工作做出了总体部署。中国银监会专门开辟了公众教育专区,安排监管一线人员介绍公众咨询,开通了公众教育专网,扩大金融知识传播半径。由此看来,金融知识普及教育已经得到各金融管理部门的高度关注,作为提供金融服务的主体,保险企业承担相应教育责任责无旁贷。
  在扎实推动投保人教育中自觉承担社会责任
  承担社会责任,大力推动投保人教育,是保险业全行业的事,需要全行业的参与,处于行业领军地位的保险公司能够发挥更加突出的作用。当前,应在以下方面深化认识、采取措施。
  1.高管重视是前提。承担社会责任、加强投保人保险知识普及并非消极的只是一种负担,只要把握和利用得好,完全可以转化为一种企业发展的机会。加强投保人保险知识普及教育,就在于创新了保险产品市场营销的方式,让潜在的投保人能觉得保险企业是在设身处地地为自己的利益着想,营造了相互信任的氛围,直接推动保险企业业绩的提升。同时,一个长期奉公守法、善待社会、勇于承担社会责任的企业还可以提升自己的形象,增加无形资产。这则有利于企业的长远发展。公司高管层只要认识到上述这些,就能将投保人教育放在塑造形象、打造品牌的战略高度,自觉投入相应的人力、财力,推动企业做好投保人教育工作。
  2.营销管理是前线。营销部门直接和投保人接触,他们对产品的宣传介绍乃至言行态度,都决定了客户是否会购买某款保险产品。投保人从营销人员得到的是第一手、最直接的信息。从某种意义上说,营销人员营销的过程,就是普及保险意识和相关保险产品知识的过程。营销人员有责任向潜在投保人全面介绍产品的优缺点,供客户决策参考。同时,由于可能的利益冲突,要采取神秘人监督、加强投诉管理等方式规范营销行为,防止营销中误导投保人的行为。要从制度上采取切实措施,扭转只注重客户开发而忽视客户维护、只注重售前售中服务而忽视售后服务的问题。
  3.产品开发是关键。产品开发部门同投保人距离相对较远,但是对投保人教育的责任并不轻。每一款产品的开发,大到保险条款的内容、表述,细到具体参数的选取,产品开发人员都是具体操作者,对产品最为熟悉。在产品开发过程中,只有时刻牢记目标投保人的知识结构、身份特征,才能在保险产品中使用量身打造的条款、通俗易懂的文本,也才能在培训营销人员的过程中知道重点,知道投保人最希望了解的内容。
  4.外部监管是补充。开展和加强投保人教育,是保险企业应尽的职责。保险企业直接面对广大投保人,他们从投保中获利,也应负起一部分的教育责任。但是,保险企业的营销和教育必然存在一定的利益冲突。监管部门必须指导和帮助保险企业建立必要的制度,把投保人教育活动与市场营销活动适当分开,防止对投保人产生误导,避免利益冲突。监管部门可以考虑把对保险企业开展投保人教育质量和绩效作出评估,作为市场准入和采取相关监管措施的内容之一。
    【慧择提示】保险是市场经济条件下风险管理的基本手段,具有经济补偿、资金融通和社会管理功能。而保险公司积极担负起自己的社会责任是发挥好保险诸多社会经济功能的前提与保障。
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