贷款 贷款攻略 新型贷款 车险理赔测评上演特殊比赛
车险理赔测评上演特殊比赛
  【摘要】上个月月底,西安市上演了一场由现场的媒体记者与保监局、省保险行业协会的工作人员参与的特殊的“比赛”
  “喂,你好,我要报案,我的车撞上了人家的大门,没有人受伤,就是车的左前灯撞坏了,对,我就在现场……”
  原来,这是陕西保监局邀请部分中央和省内媒体,对西安市的20家产险公司进行车险理赔模式测评。现场参与者被编成了10个小组,根据事先随机抽取的保单样本,“冒充”保险公司客户模拟出险进行电话报案,并需要详细记录报案电话接通时间、接案人员服务水平、查勘人员联络时间、查勘人员到达时限等关键信息,测评满分为100分。
  就在“报案”电话还在进行当中的时候,永安保险公司的查勘车已经出现在了测评现场,因为没有看到事故车辆,该公司西安理赔管理中心的查勘员李强犹豫了一下才走出查勘车,结果被一拥而上的记者们迅速包围。
  当被告知他是第一个赶到测评现场的查勘员以后,李强略显紧张的脸上瞬间乐开了花,话也多了起来:“我来之前刚刚处理完一个案子,接到调度电话,以为就是一个普通的案子,没想到是你们在测评。以前保监局也搞过测评,不过我是第一次碰到,刚刚确实有点紧张。”说着,他把专门为客户准备的饮用水递了过来。
  就在记者采访李强的时候,中银保险、平安产险、国寿财险、人保财险、阳光产险、永诚保险、太平保险、天安保险、英大财险等公司的查勘车相继到达测评现场。稍晚一点,安诚保险、中华保险、渤海保险、华泰保险、安邦财险、大地保险、信达财险和都邦保险等公司的查勘车也都陆续出现在测评现场。
  和李强一样,这些保险公司的查勘员们本以为是来查勘现场的,没想到碰到的却是保监局、省保险行业协会的工作人员,看着记者们的照相机和录音笔,再加上一连串的问题,他们一开始都有些丈二和尚摸不着头脑,等明白过来了,应对检查还都比较自信。不过,在现场测评表上签字确认的时候,不少查勘员都要紧张地问一句:“我是第几个到的?”
  据了解,按照2010年8月由陕西保监局推动、陕西省保险行业协会出台的标准要求,各保险公司应当保证电话报案在接通后30秒内接听,10分钟内完成调度并将查勘员姓名和联系方式通过电话、短信等形式告知客户,查勘员10分钟内要与客户联系,西安市区三环路内、各地市城区内40分钟内应到达现场勘查;关中地区的县级及以下地区,2小时内到达现场;陕南、陕北地区应及时与客户联系,约定查勘方式及地点。
  而从当天的测评情况来看,从第一家保险公司的查勘员到第18家,都在40分钟内赶到了现场,只有华安保险和太平洋产险分别用时53分钟和60分钟。华安保险的查勘员解释说:“我接到调度电话的时候正在处理一起案子,没想到和客户沟通花费的时间比较长,所以来晚了,不好意思。”
  测评结束后,当晚6时,经过陕西保监局产险处工作人员的紧张统计,最终测评结果显示,平安产险和永安保险得分100,排名第一,其他16家保险公司因为电话接听不规范、查勘人员着装不规范等因素,得分从99.5到85不等。此外,太平洋产险得分57,排名倒数第一;华安保险得分60,排名倒数第二。
  据了解,陕西保监局从2010年12月开始进行车险理赔模拟测评,截至目前先后在西安、延安和咸阳组织了6次,效果越来越明显。比如,第一次测评保险公司查勘人员平均到达现场时间是58分钟,这次是26.35分钟。上一次测评平安产险得分倒数第一,这次是正数第一。
  “我们将对这次测评结果进行系统分析,提出整改意见,并通过媒体报道等多种方式,督促各家公司改进理赔服务。当然,今天只是一个突击测评,并不能全部代表各家公司的真正服务水平,而且到达现场时间快慢的测评,也有一定偶然性。”陕西保监局产险处处长井正萌说。
  现场坐镇指挥的陕西保监局局长助理舒晓鸿表示,邀请媒体全程参与车险理赔模拟测评,就是要引入透明化监管,倒逼保险公司强化服务意识,提升服务质量。他同时表示,模拟测评只是一个方面,下一步,陕西保监局还将向社会披露各家保险公司车险理赔结案率、结案周期等重要指标,通过社会舆论的监督,为有效破解车险理赔难问题奠定坚实基础,促使保险公司加快转变到以提高服务质量为重要内容的发展方式上来。
  据陕西保监局局长智鹏飞介绍,该局将今年确定为“提升保险服务质量年”,并将综合治理车险理赔难和销售误导作为监管工作的重中之重,通过一系列有效举措,陕西产险业车险理赔服务质量总体逐步向好。今年一季度,平均结案周期为31.3天,较去年第四季度减少6.3天。其中,10家公司结案周期高于全省平均水平,最快的公司为7.08天。
  慧择提示:进行车险理赔模式测评有助于国内险企不断修正车险理赔模式,改善服务质量。理赔服务的改善会给保险公司带来大量客户,也有助于国内险企应对外来资本的挑战。
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