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保险营销服务现状堪忧
  【摘要】保险在今天人们的生活中也发挥着越来越重要的作用,保险营销服务也由此而不断走进人们的日常生活,但由于各种原因,保险营销服务一直得不到有效的监管,近日,中国保监会对外发布相关意见稿,试图开始监管保险营销服务。
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保险营销服务  中国保监会日前发布《人身保险业务经营管理规定(征求意见稿)》。寿险营销员并不是保险公司员工,长期以来各公司注重对营销员的绩效考核但忽视对其服务质量管理,导致部分营销员在宣传产品、解释条款、签单流程等方面缺乏足够约束,违规误导消费者。此次征求意见稿,突出强化了保险公司的管理责任。
  说得天花乱坠,客户心里没底:
  “最近一个礼拜,我接了十几个推销保险的电话、几十条推销车险的短信,上班手机都得调静音。怎么那么多保险公司都知道我的车险信息?连名字、住址、车辆型号、保险到期时间都说得一清二楚!”北京车主杨丽告诉记者,有时同一个保险公司的多名营销员同时跟她联系,不胜其烦。“每次打电话都催着马上交钱,说有优惠和礼品,可车险保费几千块,怎能凭一个电话就定下来?”
  比营销电话骚扰更让杨丽头疼的是,她不知道究竟在哪儿买保险才靠谱。“一些同事在网上买的保险保费比营销员渠道优惠15%,还送保单上门,可4S店却坚持说不在他们店里投保,出了事故就不能直接到店里修,车主得先垫钱然后再到保险公司报销。”杨丽说,自己工作挺忙,为了节省时间只好在4S店买。“后来保险公司的销售专员又说4S店是他们的合作伙伴,就算不从那儿买保险也会直赔。真不知谁说的是真话!”
  杨丽找业内人士详细咨询后才知道,其实很多4S店跟保险公司都是有直赔合作的,4S店声称不直赔,完全是那儿的保险代理人为了自己的“抽头”说瞎话。
  虽然最后以优惠价格买到了网上直销的保险,但杨丽心里却很不舒服:“明明是在消费,咋感觉像做贼一样?还要费尽心机地去调查!为啥不能让我们直接面对保险公司,花钱花个明白?”
  首都经贸大学农村保险研究所所长庹国柱教授告诉记者,近些年来,保险公司的销售渠道逐渐增多,包括保险公司营销团队、银保渠道、保险代理中介、电话售险、网络售险等,保险销售竞争更加白热化,有些营销员为了追求不正当的利益,在销售过程中采取各种违规甚至非法手段,使得保险销售非常混乱。“这很大程度上是保险公司的营销员管理机制造成的。营销员不是正式员工,只追求短期的业绩增长,不注重长期的品牌建设和维护,不仅侵害消费者利益,也损害保险公司和保险业整体形象和未来发展。”
  免责条款没人讲,专业人士也被忽悠:
  张琦的车去年12月因事故造成后备箱变形。他去4S店理赔时,保险定损员建议等今年4月份续保后再修,这样保险公司就不会因事故记录而上调费率。
  今年的续保果然很顺利。可再去修车时,4S店却告诉张琦,车辆因为超期没有年检,不能进行理赔。张琦马上赶到检测点年检,又被告知必须修理好后备箱,保持完整外观才能检测通过。“这成了解不开的连环套,让我咋办?” 最终,张琦只好自己掏了400多元找路边小店修理了后备箱。“投保时没说年检和理赔挂钩的事啊!推销时一天打那么多电话,免责条款却从来没有人告诉我!”
  “营销员就是抓住了消费者缺乏保险专业知识,没有时间和精力去仔细研究保险条款的弱点,肆无忌惮地夸大保险的作用和收益。” 庹国柱教授告诉记者,较之今年以来发展较快、公众认知度较高的车险市场,寿险市场更加混乱。许多保险公司和营销员推销保险时只介绍保险的收益有多高,却从不认真负责地讲解合同条款。作为专业人士,他也有被忽悠的经历。
  庹国柱介绍说,几年前他到银行存款时,银行的保险营销员向他推销一款寿险产品,说如果遇到保险合同规定的情形时,将得到20万元的赔付和全部账户价值。庹教授发现合同规定这款保险产品是适用于65岁以下的人群,就告诉营销员自己已经超过了65岁。营销员马上给保险公司电话请示,得到了65岁以上人员也可以购买的答复后,庹教授将本来准备存定期的钱购买了这款保险。
  后来仔细研究保险条款,庹教授才发现65岁以上人群将来只能得到5000元的赔付和账户价值。“20万元与5000元相差太大了,这么重要的条款居然没有告诉我,当时就想退保,但因为已经过了10天的犹豫期,退保要损失很多本金,所以只能先放着。”
  北京的李颖女士也有类似的遭遇。2002年李颖刚生孩子不久,在一家保险公司做营销员的熟人就来看望她,并向她热情推荐一款儿童“分红主险+重大疾病险”保障计划,说投保越早收益越多。“我觉得熟人错不了,就按她说的投了一份,每年交保费6500多元,一直到18岁。”后来,李女士研究了一下自己的保单。“原来那份重大疾病险有很多苛刻的附加条件,比如肾衰竭,必须靠透析治疗六个月以上才赔付,癌症则必须没有发生癌细胞转移才属于保障范围,谁会按条款精确地得病呢?”李颖退保了重疾险,而营销员曾承诺的主险高额分红,10年来累计不过200元。
  为治理营销乱象,监管部门曾出台多项举措,包括要求保险合同内必须有投保人签名的“免责确认书”、“风险提示书”等,以确保代理人讲解了责任免除条款,提示了保险收益的不确定性等。然而一些营销员干脆假冒客户签字,银行渠道的银行柜员和驻点营销员故意漏写客户联系方式,让保险公司无法在犹豫期内电话回访,造成客户不能退保的事实……
  现有体制不合时宜,改革探索阻力不小:
  “是到了对现有保险营销体制反思的时候了。” 庹国柱教授认为,上世纪90年代以前,我国保险公司所有营销员都是正式员工,待遇好,品牌意识和责任意识都很强,保险销售比较规范。1992年后,友邦保险带来的“代理人”模式很快为国内各大保险公司效仿。
  “业务员的积极性提高了,保险公司成本和风险降低了,‘代理型’营销员制为推动我国保险业的快速发展立下过汗马功劳。” 庹国柱说,“随着保险业规模的快速扩张,这种营销员管理体制的弊端逐渐显现,最突出的问题是这一模式只强调经济效益和短期收益,不管社会利益和行业长远发展,从而引发各种销售和服务乱象。”
  2010年10月,保监会发布《保险营销体制改革指导意见》,要求保险公司加强保险营销队伍建设,提升保险营销员的综合素质,同时鼓励保险公司和保险中介机构积极探索新的保险营销模式和营销渠道,逐步实现保险销售体系专业化和职业化。
  据了解,新华人寿在2004年成立两家保险代理公司,试图将1800名保险代理员转为正式职工,中国人寿  (601628 股吧,行情,资讯,主力买卖)则于2007年在上海开始推行直属寿险营销代理计划。但受各方面影响,这些改革大多无果而终,没有大规模推开。
  近年来,一些中介机构希望能效仿欧美成熟保险市场,成为保险销售的“主角”。2011年6月,经中国保监会批准,北京中联信保险销售服务公司成立,并在北京三里屯开设“保险超市”。“先搭建起保险产品集中交易的平台,然后进行连锁式营销服务。”该公司总经理柴海波介绍说,他们不接受任何保险公司的投资和赞助,以保证平台的独立性;对门店内所有保险公司实行规范管理,最大限度维护消费者权益,保证平台的规范性。
  然而,改革营销员管理体制的阻力并不小。庹教授认为,增加的成本如何消化、员工积极性和行业竞争力如何保证等,都是难题。“还有一个重要因素是,目前的管理体制下,与保险公司有议价能力的中介机构,以及靠拉人头获得高额报酬的精英代理人,都不希望改变现有管理体制。”他说。
  “目前的销售体制下,一方面是保险营销员自身缺少保障、工作辛苦、精神压力大;另一方面是消费者难以明白消费、屡遭陷阱。” 庹国柱教授认为,政府部门应加强监管,保险公司也应虑及社会效益和长远发展,下决心革除营销弊端。“最根本的还是积极推动营销体制改革。只有体制顺了,才能让各方利益都有保障;只有体制顺了,才能让行业持续健康发展。”
  慧择提示:保险营销服务直接关系到您的保险产品,选择一个优质的保险产品将会对您的生活带来极大的便利,所以在您选择保险公司保险产品时应该小心谨慎,以下是慧择网为你你推荐的一款保险产品,仅供参考。

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